基于PBL的高校酒店前厅与客房课程优化研究

胡潇文

摘要：本文依据PBL的基本思路，对高校酒店前厅与客房管理课程的优化进行思考，提出在确定酒店实际工作内容所需一线、中层、高层工作技能的基础上，兼顾学生职业素养的培养与酒店行业预见能力培养的课程优化设计思路。

关键词：PBL；酒店前厅与客房；课程优化

一、问题提出

1.酒店行业本科人才的现状

随着我国国民收入的普遍提高及消费意识的转变，旅游行业的发展带来了巨大的住宿需求。同时，伴随着我国经济结构的战略性调整，以及旅游产业的整体升级，酒店业是否能健康发展成为旅游产业能否顺利转型的重要影响因素。然而，酒店人才供给总量不足，综合型、复合型人才尤为稀缺。因此，如何结合酒店行业新经济常态的发展背景，对酒店行业的人才供给与培养模式进行调整，成为目前众多本科旅游或酒店管理专业需要思考的重要问题之一。

2.高校酒店前廳客房课程的重要地位

目前国内大多数高校开设的酒店相关课程主要是根据酒店各部门运营管理的职能进行课程设置，囊括了酒店前厅与客房管理、餐饮管理、酒吧管理、酒店信息管理等内容。但是如果从酒店的根本功能，即提供住宿这个角度分析，最基础也是最重要的课程应该是酒店前厅与客房管理。因此，优化高校酒店前厅与客房管理课程具有重要意义。

3.明确高校酒店前厅与客房管理课程改革的优化方向

目前本科层次的酒店相关课程设置，总体而言分为两类，一类是以理论讲授为主，教师上课重点讲授理论，缺少让学生实践的环节；另一类则强调实践，通过讲授前厅服务与预定技巧、客房服务技巧，提升学生的实战技能，但忽视了理论学习。事实上，酒店相关课程的设置既离不开学生的工作技能学习，也不能忽视相关理论的学习。因此，在课程改革过程中，高校需要明确酒店前厅与客房在实际工作中的问题，在此基础上倒推出学生需要学习的各种工作技能和需要掌握的理论，把握酒店前厅与客房管理课程的改革方向。

二、基于PBL的酒店前厅与客房课程优化研究

PBL（Problem-based learning）是以问题为导向的教学方法，其出现于20世纪60年代，最早应用于临床医学的教学过程中，强调将学习设定在复杂、有意义的真实学习任务中，通过调动学生的积极性，让学生成为学习主体。因为这种教学方法有效性较高，目前已被应用于不同领域的教学研究，其中包括旅游管理与酒店管理。由于PBL方法强调学习的起点是问题，因此必须明确酒店前厅与客房课程需要解决的核心问题，在此基础上利用各种方法进行教学内容优化，使其具备一定的专业前瞻性，这才是比较有效的课程优化思路。

1.明确问题导向

在优化酒店前厅与客房管理课程的过程中，需要明确酒店相关部门工作中的实际问题。只有这样，才能有依据地进行课程优化。

首先，根据酒店的工作层次进行划分，酒店前厅与客房部门需要一线员工、中层管理者与高层管理者三个层次的人才。每个层次所需要的技能与综合素质均不同，酒店前厅与客房的课程需要兼顾三个层次需要的能力与素质培养。由于酒店需要所有员工从一线工作做起，因此酒店前厅与客房课程需要至少用一半的课时培训相关技能，包括沟通与表达技巧、双语沟通能力、预定与服务流程的操作、相关软件的使用、客房清洁等内容。除此之外，本科旅游院校还兼顾为酒店输送高级人才的任务，而酒店前厅与客房是酒店高层次人才产出的最重要部门。因此，酒店前厅与客房中的人力资源管理、财务管理、物资采购、酒店装修、收益管理、酒店战略管理等内容都应在本课程中得到体现，为学生的职业发展奠定良好的基础。

其次，根据本科学生在酒店实际工作中体现的问题，可以发现本科学生在酒店行业离职率高的原因主要有两点，一是是专业认知不足，二是缺少专业素养。因此，在上课过程中需要加强职业素养的培训，并且有意识地设置各种情境，让学生提前体验酒店前厅与客房工作压力大、需要多任务处理、需要临时应变能力的工作环境，让学生做好心理准备。

2.优化教学内容

在明确教学中需要解决的问题后，高校要针对性地进行教学内容优化。如图1所示，所有的学习内容均以酒店前厅与客房实际工作中的问题为学习起点，通过教师提出问题—学生明确问题、学生自主发现问题两种形式明确学习起点。在学习过程中，教师尽可能地少讲解，让学生自主学习，通过讨论、小组合作等方式，对问题进行分析，并提出解决方案。教师需要把控学习进程，在学生完成任务分析、提出解决方案后，进行评价并引导学生自我评价，在旧问题的基础上提出新的问题或设置新的学习任务。

在整个学习过程中，教师首先需要了解酒店前厅与客房管理的各个流程与实际管理问题，并提前整理真实工作场景中所遇到的非结构化问题，将问题作为任务提前发给学生，让学生查找资料，并提出解决方案。最后由教师与学生共同评价完成质量，并由教师对学生存在疑问的内容进行总结。因此，教师需要根据不同组织层级中所遇到的各种问题进行任务界定，将课程设为基础技能训练、基础管理能力训练、职业素养训练三大模块，包括软件培训、客房销售与服务技巧、员工招聘与岗位责任说明编制、员工定员计算、客房价格计算、沟通技巧、收益管理、心理压力调节等内容，并在整个学习过程中尽可能让学生多接触外文材料，用外语进行书面和口头交流。

此外，教师需要利用学校的平台和资源，如校内外实习基地、酒店培训项目、校企合作与实训基地，让学生了解真实的酒店工作环境与职场晋升路径，拓展学生的职业视野与选择空间。

3.增强专业前瞻性

在酒店前厅与客房管理课程实践中，最容易忽视的一点是只围绕着各项服务技能进行练习，缺乏对酒店企业甚至行业发展预见能力的培养。在课程设置过程中，需要结合酒店行业的发展趋势，如酒店集团的扩张方式、酒店集团的扩张路径与区域分布、酒店服务与高新科技的结合、“互联网+”背景下酒店行业的数据挖掘与服务方式变革等内容，引导学生进行独立思考。此外，教师可以要求学生对酒店前厅与客房岗位工作的素质要求进行分析，考虑今后在职业晋升的过程中，哪些能力或素质是可以应对其他相关行业的某些工作要求的，从而拓展学生的就业空间。

三、结语

根据行业数据和发展现状可以预见，未来的酒店行业会有较大的变化。如何应对产业升级带来的巨大变革，是高校酒店管理必须思考的问题。在产业结构进行调整的过程中，如何优化课程体系，为我国旅游产业的发展培养满足市场需求的人力资源，推动产业结构调整，使学生既能圆满完成一线工作，又能成长为酒店中高层管理的储备人才，是酒店前厅与客房课程及其他相关课程优化过程中必须解决的问题。

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基金项目：本课题系中央高校基本科研项目“‘互联网+背景下的西北民族地区入境旅游供给与需求研究”（项目编号：31920170124）的资助。endprint