人性化管理在门诊护理管理中的应用

荣梅+宛立民+李春艳

【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2017）10--01

医院提供优质的服务是患者追求的目标，而实行人性化管理模式，树立以人为本的服务理念，本着理解人、尊重人、服务人的目标，能有效提高医院的整体形象，给患者留下深刻的印象。人性化管理模式需要充分发挥护理工作人员的主动积极性，要以极大的热情对待工作，为患者提供优质的人性化服务[1]。我院自2016年1月以来实行人性化管理模式，护理工作的满意度极大提高，有了显著成效，现做以下的报道。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取的我院2015年1月至12月接受传统门诊护理服务的患者150名，其中男82例，女68例，年龄22-69岁，平均38.2±1.6岁。对患者及家属进行了问卷调查，并对我院的30名护理人员进行了人性化管理模式培训后，又随机选取了我院2016年1月至2017年1月接受了人性化门诊护理服务的患者150名，其中男85例，女66例，年龄20-66岁，平均39.1±1.5岁。对患者和家属进行了问卷调查。此次调查双方本着自愿的原则，并且所选取患者一般资料具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法

1.2.1 调查方法。采用的自行设计调查问卷的方式，其中包括在实行人性化护理模式前后，由患者对护理工作人员的举止谈吐、健康教育、服务态度以及专业技能方面进行评价，其次根据服务工作质量评价标准，由专门的护理人员对实行人性化管理的护理工作人员在解决问题的能力、与医生的默契配合度、与患者交流能力和工作责任心方面进行专业的评价。最后，对于医疗纠纷的发生情况做好详细记录[2]。

1.2.2 管理方法。进行自我管理。首先，护理工作人员应有自觉性，有工作计划，要积极热情地认真对待工作，与患者多进行沟通，实时了解患者的需求。其次，要实行情感化管理，要以患者的需求为中心，解决存在的问题，帮助患者消除消极情绪，做好护理工作。要有良好的文化氛围，护士长与护理人员都应该要求自己的行为规范，按标准行事，有正确的价值取向，要树立一切为了患者的服务目标。

1.3 观察指标

患者对护理工作满意度评价标准如下：针对于对护理工作的满意度评价来说，举止谈吐、健康教育、热情服务等都是采用百分制，所得分值越高，代表其评价越高。对于护理工作质量中的解决问题的能力、与医生的默契配合度、与患者交流能力等，同满意度评价标准一样，也是分值越高，评价越高。医疗纠纷情况则是看发生次数的变化情况，次数越少越好。

1.4 统计学方法

数据统计应用SPSS18.0，计数计量资料应用（%）以及t检测（±s），P<0.05为有统计学意义。

2 结果

试验组与对照组对于护理工作人员服务质量的评分比较，两者之间的差异具有统计学意义（P<0.01）。具体情况见下表1。

试验组与对照组对于护理工作服务满意度的评分比较，两者之间的差异具有统计学意义（P<0.02）。具体情况见下表2。

3 讨论

门诊是医院中重要的一部分，门诊里面的护士人员与患者有着密切的联系，处理好患者与护理人员的关系，有利于维护医院的良好形象，提高医院的声誉。护理人员需要以饱含热情的态度真诚的对待每一位患者，要有优质的服务态度，让患者感受到来自医院的温暖[3]。医院是人流量密集的地方，每天都要接待患病类型不同的人，因此，对服务人员的要求也就会比较高，给护理工作也带来了一定压力，为了避免问题的发生，实行人性化门诊护理模式有了独特的优越性。以人性化的角度充分考虑患者的需求，那么在就医过程中，就会增加患者的满意度。鉴于此，为了更好的提高护理工作质量，应该对护理人員进行专门的业务培训，不仅要掌握丰富的医疗护理知识，还有培养人员的职业素质，增强责任感，多与患者进行沟通交流，这样才能赢得患者对护理人员的满意。通过人性化护理管理模式，拉近了患者与护理人员的距离，建立起良好关系，得到了病人对医院认可的同时，也有效促进了医院的进一步发展，增强医院的竞争力[4]。

综上所述，护理工作中实行人性化管理模式能有效提高患者及其家属对于护理人员的满意度、护理工作的质量，并且也能妥善处理医疗纠纷，缓解医患关系的紧张局面，值得大力推广。

参考文献

林霞，王月秋.人性化管理模式在护理管理中的运用[J].中国卫生产业.2016，5（13）：52

陈丹.门诊护理管理中人性化管理的运用[J].西南军医.2016，6（05）：25-28

刘善丽.人性化管理模式在护理管理中的应用效果分析[J].中国继续医学教育2017，4（04）：35

田坤艳.浅析细节护理在门诊部护理管理中的应用[J].世界最新医学信息文摘.2015，3（99）：56-60endprint