基于ITIL的电子政务云运维体系建设研究

周建功++陆敏++郭锟

摘 要：本文从实际出发，对我国电子政务和云计算现状进行了总结，并根据电子政务系统运维现状进行分析，描述了传统运维方式存在的各种问题。为适应电子政务发展对高水平运维服务的要求，通过对电子政务系统基础设施云化，引入运维服务流程化管理理念，全面提升运维效率和服务水平。

关键词：电子政务；运维；流程化；ITIL；云平台

中图分类号：TP311.5 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）18-0015-02

伴随着云计算技术和大数据应用的日益成熟，新技术不断在各行业推广应用，给我国的电子政务行业带来巨大变革。电子政务中传统的单台服务器、固化应用服务、固定空间存储以及大量的网络基础设备正朝着分布式、虚拟化、动态可扩展的方向发展。这给传统的电子政务系统的运维方式提出了两个方面挑战：如何使传统的电子政务架构适应云计算和大数据等先进技术带来的变化？如何通过流程化手段，更好的提升政务服务运维水平？本文主要从这两个方面简要介绍基于ITIL的电子政务云平台运维体系建设研究。

1 电子政务和云计算现状

我国的电子政务系统经过多年建设成果斐然，主要有以下几个特点：（1）范围广，我国政务外网纵向已基本实现市县级政务部门全覆盖，并持续向街道、社区拓展；横向联结政府各类业务部门。（2）应用多，政务外网覆盖的政府部门和业务单位均有多套系统，包括业务审批、数据交换、办公等系统。（3）设备杂，在各种应用系统的建设过程中，形成了操作系统、网络设备、数据库、中间件、应用平台等多品牌、多类型、多厂商的局面。（4）集中化，随着政务信息化的不断深入，政务信息资源的开发利用向着数据大集中方向发展，传统信息系统的建设和运行渐渐难以满足大数据处理的计算要求。

根据《国务院关于大力推进信息化发展和切实保障信息安全的若干意见》及《国家电子政务“十二五”规划》等政策文件，国家鼓励地方在现有基础上建设集中统一的区域性电子政务云平台，支撑各部门业务应用发展，防止重复建设和投资浪费，促进互联互通和信息共享，增强电子政务安全保障能力，推动电子政务朝集约、高效、安全和服务方向发展[1]。并且出台了《信息安全技术 云计算服务安全指南》（GB/T 31167-2014）、《信息安全技术 云计算服务安全能力要求》（GB/T 31168-2014）、《信息技术 云计算 参考架构》（GB/T 32399-2015）、《信息技术 云计算 概览与词汇》（GB/T 32400-2015）等云计算相关标准，指导我国的云计算技术和服务的发展，确立准入制度门槛，促进信息安全自主可控。

2 运维模式分析

以笔者所在省份为例，截至“十二五”末，全省省直部门共建有业务系统600余个，自建机房约83个，租用机房约23个。电子政务系统相较其他行业应用来说，云计算技术的应用稍显滞后，这些系统大部分采用的是传统IT架构。运维内容包括服务器、存储、网络、数据库、中间件、应用服务、操作系统以及终端设备等项目。

筆者部门曾有一台单机部署的应用服务因硬件故障导致服务下线时间长达月余。出现故障时，采用的是传统运维方式进行处理，首先，通过远程访问，排查系统故障，拟通过软件途径恢复服务。其次，在软件排查无果后进机房现场检查，发现服务器啸叫。通过系统故障提示，进入硬件运维阶段。再次，在硬件无法修复的情况下联系厂家派遣工程师上门维修，确认硬盘故障需更换硬盘。然后，进入采购流程，报批，厂家发货。最后，更换硬盘，安装操作系统，部署应用服务，直至系统上线运行正常，并重新加载业务数据。其主要问题有以下几点：

（1）基础设施维修与设备更替时间长、流程多。从上例中可以看到，传统模式下，作为应用基础服务器，一旦发生硬件故障，处理时间越长，对应用造成的影响越严重。也有读者对此提出质疑，为何不采用双机热备方式，这样即可大大减少硬件故障对应用的影响。诚然，双机热备的确有效，但考虑应用的重要性和建设成本等各种因素，单机部署可行性最高。（2）较难实现故障预警和良好的资源调度。传统模式下，由于系统之间相互独立部署，基础设施互不共享，在运维层面没有统一的运维平台可供管理者使用，各种现代化运维工具的作用无法发挥，对应用和网络故障难以做到预警和辅助定位的作用，加大了运维复杂度，增加了故障处理时间，降低运维效率。电子政务系统用户一般采用集中办公，传统运维模式下，一旦普通终端如桌面电脑出现问题，运维人员通常通过远程指导和现场解决相结合的方式，大多数时候运维人员需要到实地进行排查检修，有时还会出现同一故障报修两次，两位工程师同时到场的情况发生，对人力资源的消耗较大。（3）系统不断上线，设备不断增多，传统方式难以为继。传统模式下，一个系统的建成需要投入服务器、数据库、中间件、网络设备、终端、扩容UPS等多种软硬件设备，上千个应用的投入使用需要的软硬件设备数量难以想象，依然使用传统的运维方式将难以满足应用需求。（4）观念的转变以及创新发展的呼唤。有研究表明，我国电子政务项目中用于项目建设的资金占整个项目投入超过80%，只有不到20%资金用于运维，“重建设、轻维护”的现象依然较为突出。很多单位在开展运维工作时主要依靠经验积累，运维人员常在系统建设末期才介入项目。项目建设与项目运维、项目运维与项目升级改造等阶段的关系不明，常混为一体。少有政府的电子政务项目进入业务整合和应用创新阶段，这使得传统运维模式越来越难以适应电子政务发展需求。

3 运维体系建设

为适应新形势下的电子政务系统运维要求，提高运维效率，可利用云计算和ITIL理念，有规划有步骤的建设运维监控服务平台。通过基础设施云化、监控手段智能化，对基础设施、网络、应用及相关资源进行统一管理[2]，整体把握电子政务运维对象运行情况；并结合ITIL方法，建立运维服务管理平台，规范优化运维流程，制定详细的运维管理制度，实现运维服务管理的标准化，保障政府部门业务安全、可靠、可持续运行。endprint

ITIL即信息技术基础架构库，由英国于20世纪80年代提出，现已发展到3.0版本。它是一套针对IT的服务流程化管理的标准库和最佳实践过程指南。在流程中融入ITIL理念，可为电子政务运维服务管理实践提供客观、严谨、可量化的标准规范，运维部门可根据自己的需求和运维能力定义服务水平。以下将从三个方面介绍运维体系建设：

（1）电子政务系统云化，通过虚拟化技术实现基础设施向云计算体系结构的迁移，有利于设备、应用、网络等软硬件基础设施的统一集中管理，有利于ITIL理念在电子政务系统运维体系建设中发挥作用。其主要步骤如下：1）基础设施整合。捋清运维的电子政务系统体系架构，通过网络联结各种信息资源与基础服务，利用云计算技术实现硬件平台、网络平台、应用平台的的整合[3]，统一为各业务系统提供计算、存储、网络等服务，提高资源利用率，实现各系统各部门间的资源共享。2）虚拟化。即将一台物理设备虚拟为多台逻辑设备，每台逻辑设备可独立运行操作系统和应用程序，虚拟设备之间互不影响，从而显著提高设备使用率。如“桌面云”技术：即将后台机房中的一台或多台服务器，虚拟化为几十上百个虚拟桌面计算机，分配给前台办公人员使用，软硬件配置均可根据模板设置，这样一来，去掉了桌面主机，大大降低了系统故障率，并且补丁下发，安全检查等功能均可通过集中管理平台批量完成，大大提高運维效率。

（2）建立运维监控服务平台，通过平台将ITIL理念贯彻到日常运维中去。平台主要由基础层、数据采集层、数据处理层、应用展现层四部分组成：基础层包括各种运维对象，如信息化基础设施、各类应用系统以及用户终端等；数据采集层抓取性能、业务、资源等底层数据；数据处理层通过工作流引擎实现IT运维服务；应用展现层负责人机交互，对数据处理结果进行统一展示。总体架构如图1所示。

平台主要实现监控管理和运维流程管理，以及其他运维相关功能，进一步方便运维工作开展。

1）监控管理，通过SNMP等标准协议或在基础层部署代理软件获取服务对象的运行数据，实现对基础设施和应用系统的性能、资源监控。主要内容包括：资源管理、性能管理、资产管理、拓扑展现、告警管理等。2）运维流程管理，通过对组织机构、服务范围、运维流程、服务水平等方面进行梳理，根据实际情况，构建以运维部门为主体，外包服务协同运行的运维服务体系。主要包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理和知识库管理等[4]。3）其他个性化管理内容，如《数据中心设计规范》（GB50174-2017）要求的电能利用率管理等。

（3）完善运维管理制度，可根据ISO27001、9001、20000等国际和行业标准以及最佳实践的要求，建立一套制度化、流程化、标准化的运维管理制度，规范日常运维工作，保证电子政务系统持续稳定运行。内容包括管理制度总纲、岗位职责描述、各项制度规范、工作规定、服务管理规定、操作手册、日志记录、月报/统计报表等。

（4）加强运维队伍建设，现代化运维需要一批专业的运维人员，可以培训为基础，结合岗位锻炼，通过单位和个人的共同努力，解决运维工作对人才的需求。

4 结语

本文对电子政务发展趋势和运维现状进行了分析，通过云计算技术的使用，参考ITIL规范来规划和制定信息技术基础架构与服务管理[5]，能够紧密结合业务与服务，全面提升运维效率和服务水平，更好保障电子政务系统在打造阳光政府、创新社会管理、服务人民群众、优化城市建设、推进政府治理体系和治理能力现代化等方面发挥作用。

参考文献

[1]王树新.移动办公平台在电子政务中的应用[J].内蒙古科技与经济，2012，（6）：69-70.

[2]王蕾，谭伟娟.ITIL：规范电子政务运维管理[J].上海信息化，2014，（6）：48-50.

[3]吴秋萍.云计算在电子政务系统中的应用研究[J].计算机与现代化，2011，（7）：116-120.

[4]郭巍.基于ITIL的电子政务IT运维服务支持流程的设计与实现[D].北京：北京邮电大学，2010.

[5]柯为.全球化IT组织结构新型模式的分析研究[J].科技视界，2013，（16）：71-71.endprint