围绕用户需求创新产品和服务模式

周速华

过去的二三十年是家电行业高速发展的阶段，制造商生产的产品都能被市场消化，但随着市场的饱和，以及厂家不停的压货，根据定单放政策的模式，使得渠道链中的库存压力越来越大。随着近几年市场需求的萎缩，或者说市场需求下降之后，就造成了较大的库存积压。于是，国家于近两年提出了去库存，调结构的政策。其实背后是用户的购买需求更加理性化。

以用户为中心再造业务流程

以前，厂家通过一级级代理将产品从工厂搬到代理商仓库，代理商再搬到经销商仓库，最终到消费者手中，整个产业链围绕产品、定单来转，关注的都是根据定单可拿到的政策和资源。无论厂家还是商家，看到的就是有多少货，然后再根据这些货去布局和规划渠道。厂家在这个时期并没有掌握太多的用户信息。在大代理体制下，因为物流体系不是很畅通，技术上因为没有移动互联网、物联网，厂家采集不到用户端的数据。但现在资金流、数据流、信息流都很发达，无论从制造商还是经销商，都为以用户为中心提供了基础。这时，以用户为中心就顺理成章的出现了。

随着互联网和新零售的发展，以及渠道扁平化的推进，生产制造已经不再像以前只是工厂行为，现在要求必须根据客户需求去设计产品。产品也不像以前生产很多型号，现在重视的是爆款思维，围绕以用户为中心，集中爆款生产和营销。渠道上，需要线上线下结合，做好渠道布局，让用户通过这些有效的渠道迅速了解、接触这些产品。无论是从产品端到营销端，都在发生着较大的变化。

渠道政策是根据业务模式和组织结构变化的，当组织结构变化时，其它的自然也会发生变化。而以用户为中心会倒逼企业各个部门去调整，包括组织架构、KPI考核等，只有这些环节做好调整，下边环节才能推动下去。

围绕用户需求创新产品模式

代理商主要是提供物流、资金等各方面的支持。其实代理商并不是严格意义上的销售商，销售商是直接接触消费者的商家。销售商中既有直接到C端的销售商，也有代理商既做代理，同时开了专卖店，这个专卖店才是銷售商。当然，线上的京东和天猫也是销售商。服务商也一样，直接从服务端接触到消费者。

销售商更多的是销售产品，服务商提供的是人工服务，如净水产品表现在换滤芯、安装、服务和维修等。从最初的销售服务一体化，到现在的销售与服务分开，具体哪种模式更好，还需要看产品品类本身的属性，如净水品类的销售和服务分不开的，因为净水的服务本身就是依托于产品和销售而进行的，因此，净水品类对销售和服务的捆绑更为紧密。

但无论用哪种方式，最重要的是要确保用户的体验最佳。净水器与其它家电产品一样，之前用户需要净水器，都是先购买设备，安装使用后再定期购买滤芯耗材，联系专业服务人员上门换芯服务。由于净水器是重耗材服务的产品，整个使用过程往往是一笔不小的开支。

亿家净水作为专业的净水行业销售和服务商，一直以来，就非常重视以用户需求为中心去匹配产品模式和服务模式，针对性的解决用户在体验中不断出现的新痛点。我认为，以用户为中心，不仅仅是在传统业务的转型，而是要创新业务模式，才能抓住行业和市场发展的机遇。继共享单车、共享洗衣机等模式的实现，亿家净水推出了共享净水器，并在官网上线了首款共享净水器产品——云净·HIOUS智能物联净水服务套餐。

共享净水器不仅产品更加智能化，还能大幅降低用户综合使用成本。以常见的五级过滤RO反渗透净水器为例，设备售价普遍在两千至三千元区间，如果每年再支出五百元左右的滤芯更换费用，三年下来，整体费用在四千元以上。如果用户使用共享净水器，三年只需支付2400元服务费，远比常规购买设备的模式节省，而且还省心。

调动用户参与和互动是核心

以用户为中心，最重要的就是用户的参与和互动，把用户的数据充分利用，并让用户参与到产品开发、产品设计及售后服务上。行业中这种营销模式也称为口碑营销或者裂变分享，这些都是用户参与的成果。现在行业都在讲C2B，其实就是消费者定制。目前，消费者希望看到个性化的演示，那么就要通过让用户提需求，让用户参与到渠道以及终端等所有的环节中，就算中间有偏差，但可以很快的去纠偏。

当然，每个企业都有自身的特点，有的企业偏产品方面，有的企业偏服务方面，如A.O.史密斯的服务体系较为完善，且把热水器行业的服务模式借鉴过来做净水，因此做得较好。但也有一些外资品牌一直想做好服务，但公司总部要求400电话必须全球统一，不允许单独做，如果经销商自己做会时间周期特别长，那么调动用户参与，提升服务体验就会有相应的难度。

以前，由于互联网和物联网技术的限制，大数据也不能支撑共享净水器的模式，如把产品给到用户，会担心用户跑掉、设备流失等。因此，亿家净水最初的净水共享服务，需要用户绑定信用卡，且必须付足一年或者两年的服务费用，才可以体验这种模式。后来，随着互联网和物联网技术的升级，包括对设备的监控，以及信用体系的建立，从技术上可以很好的解决这些问题，现在可以做到让用户按月付费。

共享经济的本质，就是按需付费，重视是的使用成本。对于净水产品而言，用户的需求就是喝上干净的水，而不是净水器产品本身。共享净水器的模式可以让用户按需去购买净水。亿家净水基于自主研发的YunJ+物联网智能控制技术，推出的云净智能物联净水服务，用户只要交一笔押金，每个月支付较低的服务费，就能像使用手机流量一样享受到专业的净水服务，满足一家人喝水、做饭、熬汤的用水需求。流量用完了直接在线续费，服务协议期满后申请退还押金即可。

提升用户体验是重中之重

前几年，净水器产品销售得足够好，市场增长也很好，大家的关注点不在服务上。而当净水市场的销量规模到了一定程度，老用户就会有一些反馈，如更换滤芯的提醒和及时度，大家自然而然就开始关注服务，行业也自然而然就到以用户为中心的阶段。以前销售产品，大家的关注点在产品本身，因为销售产品可以赚钱，但有的厂家服务比较及时，有的厂家就不能及时的提供服务。有的用户会重视后期的滤芯更换等服务，有的用户可能不够重视。

亿家净水开发的YunJ+物联网智能控制技术，能基于用户当地水质数据、机器滤芯寿命模型及用户实际用水量等大数据分析，判断设备每一级滤芯的使用寿命，通过手机系统自动提醒滤芯更换，让用户随时看到每级滤芯的使用情况，既不用担心滤芯不能及时更换，也不会浪费每一个滤芯的价值。其实对于用户来讲，安装净水器主要就是要喝到健康的饮用水，需要考虑产品的流量是否够，水质是不是安全等细节。亿家净水的共享净水器由于采用了水质监测技术，用户能通过手机随时看到水质数据和净水使用量，保证了用户的健康用水。

当需要各类上门服务的时候，用户可以直接通过手机在线预约换芯、维修、保养等服务，亿家净水也会主动预约上门换芯，这些服务都是免费提供的。目前，亿家净水的全国服务网络已经覆盖了全国95%以上的县级以上城市，用户完全不用担心后续服务问题。

为了提升用户体验，亿家净水已经与蚂蚁金服深度合作，“共享净水器”已经登陆芝麻信用生活平台，芝麻信用评分不低于600分的用户，可免押金享受“共享净水器”服务。此外已经同步在天猫“云净旗舰店”上线，习惯在线购买的用户也能通过天猫直接下单。

以用户为中心，对厂商提出的核心要求就是如何提升用户体验，只有提升用户体验，用户才会买单。以用户为中心，谁最贴近用户，谁就最具话语权。（责编 邱麦平）endprint