慢性病患者忠诚度现状及影响因素研究*

——周伟娇 王亚亚 刘聪颖 万巧琴 龚文涛 张 岩 尚少梅*

慢性病患者忠诚度现状及影响因素研究*

——周伟娇1王亚亚1刘聪颖1万巧琴1龚文涛2张 岩1尚少梅1*

目的了解慢性病患者忠诚度现状，并分析患者忠诚度的影响因素，为提高患者忠诚提供参考。方法选取2014年4月-2015年12月北京市20家市属医院住院患者满意度调查数据库中共计10 774例慢性病患者数据进行统计学描述并采用多元线性回归进行影响因素分析。结果北京市属医院慢性病患者忠诚度处于较高水平。年龄、户籍地址、总体满意度和感知服务质量中的治疗效果、医务人员态度、是否讲解出院后康复和服药方法、办理入院和出院手续便捷、病区环境安静整洁、签署知情同意书、注意保护隐私、膳食服务是患者忠诚度的影响因素。结论管理者和医疗服务提供者应针对性提高慢性病患者感知服务质量和总体满意度，从而培养患者忠诚。

慢性病；患者忠诚度；影响因素

First-author's address School of Nursing，Peking University, Beijing, 100191, China

慢性病又称为慢性非传染性疾病，具有长期性、反复性、迁延性的特点，需要长期、反复治疗。由于各种因素导致患者在多家医院之间辗转，不但影响了慢性病治疗的连续性，也浪费了医疗资源[1-2]。患者忠诚指患者对某医疗机构的信赖、维护和需要时会再次选择该医疗机构服务的一种心理倾向和重复选择行为[3]。提高患者忠诚度对于提高服务的连续性具有潜在的临床价值，也可以有效降低患者的转换行为。同时，提高患者忠诚有助于提高患者的依从性并影响患者健康结局[4-5]。对于医疗机构而言，患者忠诚度的提高还有助于树立良好的医院形象，取得口碑传播效应。感知服务质量和总体满意度是从患者角度对于医院提供医疗服务质量的评价，对患者忠诚具有一定影响作用[6]。本研究通过对北京市属医院住院患者满意度进行分析，旨在了解慢性病患者忠诚度现状，并分析患者忠诚度的影响因素，以提高医院对慢性病患者的医疗服务水平，促进医院与慢性病患者之间的服务关系的维持与发展。

表1数据分布及患者一般特征(n=10 774)

项目例数(例)构成比(%)项目例数(例)构成比(%)调查时间疾病类别(出院诊断)2014年376534.95心血管疾病228521.212015年700965.05消化系统疾病167415.54医院类型肿瘤151414.05综合医院612156.81肌肉骨骼和皮肤结缔组织疾病119311.08专科医院465343.19内分泌疾病8788.15性别泌尿生殖系统疾病8858.21男536249.77呼吸系统疾病8087.50女467743.41感官和口腔疾病6776.28缺失7356.82神经系统和精神障碍疾病5945.51年龄(岁)先天疾病2662.47≤18166015.41主要医疗付费方式19～44264524.55城镇职工医保437740.6345～59356133.05城镇居民医保8447.83≥60290826.99新农合116910.85住院天数(天)自费183016.993～7450841.84其它255423.718～14402237.33户籍地址≥15224420.83京籍364333.81非京籍512847.60缺失200318.59

注：年龄分段参考WHO年龄分段标准和数据分布特征，分为少年、青年、中年、老年4个年龄组。

表2慢性病患者感知服务质量得分表(得分由高到低排序)

服务质量条目均值(分)标准差当您按呼叫器时,护士能及时到您床前4.7260.658医务人员对您有礼貌4.6970.739医务人员注意保护您的隐私4.6970.690在对您进行比较大的治疗或操作前,让您或家属签署知情同意书4.6900.752医院向您提供了预约复诊服务4.6290.811医务人员向您讲解了出院后的康复和服药方法4.6270.816护士的技术水平好4.5620.814您对本次住院的治疗效果满意4.5260.895办理入院和出院手续便捷4.5220.878病区的环境安静、整洁4.4310.909医院的膳食服务好4.0881.036

1 资料来源与方法

1.1资料来源

本研究资料来源于2014年-2015年北京市属医院住院患者满意度调查数据库。通过计算机生成随机数字抽取北京市20家市属医院(除安定医院和回龙观医院外)的出院患者，经统一培训的调查员采用电话随访的方式进行问卷调查。调查内容包括：(1)患者一般资料。包括性别、年龄、住院天数、主要诊断、医疗付费方式、户籍地址等。(2)自行设计住院患者医疗服务质量评价表。内容包括医生服务、护理服务、出入院手续等，共11个条目，采用Likert 5级评分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意，问卷Cronbach’α值为0.873。(3)总体满意度。“您对本次住院的总体满意程度”采用Likert 11级评分，0分表示非常不满意，10分表示非常满意。(4)忠诚度。采用推荐意愿指标进行测量，即 “您愿意将这家医院推荐给您的朋友或同事吗？”采用Likert 11级评分，0分表示非常不愿意，10分表示非常愿意。本研究共选取2014年4月-2015年12月的全部调查数据共计15 526例，根据ICD-10出院诊断，排除传染病、母婴疾病、营养缺乏性疾病和损伤性疾病等非慢性病患者，共剩余数据10 774例均为慢性病患者。

1.2统计学分析方法

本研究采用SPSS 17.0统计软件进行统计描述和分析。采用频数、构成比对患者一般资料进行描述，采用均值±标准差对患者的感知服务质量、总体满意度和忠诚度进行描述。采用t检验和方差分析进行单因素分析，采用多元线性回归方法进行多因素分析。

2 结果

2.1数据分布及患者一般特征

本研究共获得有效数据10 774例，其中2014年3 765例，2015年7 009例。综合医院患者6 121例，专科医院患者4 653例。患者年龄为44.8±19.1岁，住院天数为10.9

±8.3天。具体数据分布及患者一般特征情况见表1。

2.2慢性病患者忠诚度、感知服务质量和总体满意度得分

慢性病患者忠诚度得分为8.468±2.125分，其中评分9分-10分的患者占62.74%。总体满意度得分为8.337±1.959分。感知服务质量各条目得分见表2。

2.3慢性病患者忠诚度的单因素分析

对不同性别、不同户籍地址的患者忠诚度进行独立样本t检验，对不同年龄段、住院天数、医疗付费方式的患者忠诚度进行方差分析。结果显示，不同年龄段、不同医疗付费方式和不同户籍地址的患者忠诚度得分差异有统计学意义(P<0.05)。进一步两两比较显示，年龄在19岁～44岁和45岁～59岁在患者忠诚度高于年龄≤18岁和年龄≥60岁的患者；城镇职工医保和城镇居民医保的患者忠诚度低于医保方式及其它的患者，城镇居民医保患者忠诚度低于自费患者；非京籍患者忠诚度高于京籍患者。

2.4慢性病患者忠诚度影响因素分析

以患者忠诚度为因变量，以单因素分析中有统计学意义的因素及感知服务质量、总体满意度为自变量，进行多元逐步回归分析，变量进入方程的水准为α=0.05，剔除水准为α=0.1。结果显示：年龄、户籍地址、总体满意度、治疗效果、医务人员有礼貌、讲解出院后康复和服药方法、办理入院和出院手续便捷、病区环境安静整洁、签署知情同意书、注意保护隐私、膳食服务等感知服务质量是患者忠诚度的影响因素，能解释60.94%的变异量。

3 分析与讨论

3.1北京市属医院慢性病患者忠诚度现状

本研究显示，北京市属医院慢性病患者忠诚度得分较上海地区和湖北地区偏高。Lei P等[6]2012年采用Likert 7级评分对上海市646例住院患者进行推荐意愿调查，得分为5.80±1.35分(10分标准化后为8.29分)。熊莉娟等[7]2009年对湖北地区某三甲医院281例住院患者进行推荐意愿调查，结果显示，60.1%的患者愿意向亲朋好友推荐。本研究结果较美国地区患者忠诚度偏低。Otani K等[8]2010年采用Likert 5级评分对美国5家医院的14 432例出院患者进行推荐意愿调查，结果得分为4.32±0.97分(10分标准化后为8.64分)。Jorina M M[9]2013年采用Likert 5级评分对美国某医疗中心的11 715例住院患者进行推荐意愿调查，并将其转换为二分类变量，1分-4分定义为推荐意愿低，5分定义为推荐意愿高，结果显示，推荐意愿高的患者为8 522例，占72.74%。Lis C G等[10]2011年采用Likert 11级评分对2 018例美国癌症治疗中心重返治疗的患者进行推荐意愿调查，结果显示，1 553例患者评分为10分，占77%。以上研究在调查实施和方法学上可能存在一定差异，研究结果并非完全可比，但在一定程度上能够说明北京市属医院慢性病患者忠诚度已处于较高水平，但与发达国家相比，仍然存在一定差距，有待进一步提高。

3.2提高慢性病患者总体满意度

本研究结果表明，总体满意度是影响慢性病患者忠诚的重要因素。这一结果得到顾客满意指数模型的支持[11]。但部分研究与本研究结果不一致。Sumaedi S等[12]2014年以印度尼西亚某医疗机构的165例患者为研究对象，分析患者满意、感知价值和信任对患者忠诚的影响，结果发现，感知价值和患者满意对患者忠诚无影响；何雍庆[13]2013年以台湾地区某医院患者为研究对象，调查关系品质(包括满意、信任、承诺)对患者忠诚的影响，结果显示，满意对患者忠诚的影响不显著。以上研究中满意度对患者忠诚影响不显著的原因可能是医疗服务存在风险和不确定性，这使患者与医院之间的信任关系更加影响患者的就医选择。本研究的研究对象是慢性病患者，由于这类患者长期、反复治疗对疾病和治疗相关信息已经了解，因而在进行医疗服务选择时更为关注医疗服务的整体评价。因此在慢性病患者的医疗服务提供过程中，应以患者为中心提供医疗服务，提高患者满意度，进而培养慢性病患者忠诚。

3.3提升患者感知服务质量

本研究结果表明，感知服务质量是影响患者忠诚的因素。这与国内外相关研究结果一致。Arab M等[14]2012年以伊朗8家私立综合性医院的943例住院患者为研究对象，分析服务质量对患者忠诚的影响，结果发现，服务质量影响患者忠诚，解释度为29%。Choi K等[15]2004年对韩国某综合医院537例门诊患者进行调查，结果显示，服务质量直接影响患者忠诚，影响患者忠诚的感知服务质量主要包括治疗效果、医务人员有礼貌、讲解出院后康复和服药方法、办理入院和出院手续便捷、病区环境安静整洁、签署知情同意书、注意保护隐私、膳食服务等，并涉及到了治疗结果、服务态度、尊重患者自主和隐私、住院流程、病区环境和膳食服务等住院服务的多方面内容，提示医务人员和管理者重点关注患者在这些方面的具体需求，针对性地提升医疗服务质量，进而培养慢性病患者忠诚。

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Objective To investigate the status of patient loyalty with chronic diseases, and to analyze the influencing factors for improvement. Methods A total of 10774 chronic diseases patients’ data from April 2014 to December 2015 in hospitals in Beijing were selected from inpatients satisfaction survey database for analysis, and multiple linear regression analysis was used to explore the influencing factors. Results Patient loyalty score was in relatively high level. Age, registered residence, overall satisfaction and perceived service quality (treatment effect, medical staff’s politeness, rehabilitation and medicine lectures before discharge, admission and discharge formalities, the wards environment, informed consent, privacy protection, dietary services) were the influencing factors of patient loyalty. Conclusion Managers and healthcare providers should improve the perceived service quality and overall satisfaction of patients with chronic diseases, in order to improve the patient loyalty.

Chronic Diseases;Patient Loyalty;Influencing Factors.

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.5.21

市属医院患者满意度调查项目(20160120)

周伟娇1王亚亚1刘聪颖1万巧琴1龚文涛2张岩1尚少梅1*

尚少梅

1 北京大学护理学院 北京 100191 2 北京市医院管理局 北京 100053

TheStatusandInfluencingFactorsofPatientLoyaltywithChronicDiseases/ZHOUWeijiao,WANGYaya,LIUCongying,etal.//ChineseHealthQualityManagement，2017,24(5):63-66

尚少梅：北京大学护理学院教授

E-mail：mei916@263.net

2016-10-27

修回日期：2016-11-21

责任编辑：黄海凤