“先诊疗后结算”优化门诊就医流程的实践

——王 芳 刘训华 陈维进 黄娅娟

“先诊疗后结算”优化门诊就医流程的实践

——王 芳 刘训华 陈维进 黄娅娟*

目的探讨门诊实施“先诊疗后结算”，促进就医流程再造。方法随机抽取2016年5月-10月门诊就诊患者，采用前瞻性、半随机对照试验、单盲的方法，将患者按照结算方式分为实验组(先诊疗后结算组)和对照组(先结算后诊疗组)，监测记录两组交易环节耗时及总耗时与患者满意度。结果交易环节耗时及总耗时实验组低于对照组(P<0.01)；患者满意度实验组高于对照组(P<0.01)。结论“先诊疗后结算”模式较传统结算模式交易耗时短、环节少，患者满意度高，解决了“三长一短”等问题，体现了“以患者为中心”的服务理念，提高了门诊服务质量与就诊效率。

先诊疗后结算；门诊；就医流程；优化

First-author's address Hubei Eastern Medical Center Huangshi City Central Hospital (Hubei Institute of Technology Affiliated Hospital), Huangshi,Hubei,435000,China

鄂东医疗集团黄石市中心医院借助网络信息技术，开展“先诊疗后结算”，即“白名单”患者在信用额度(动态调整)范围内无需缴费即可检查、治疗、取药，旨在为患者提供更便捷的门诊服务，改善患者就医体验。通过“先诊疗后结算”，主动释放信任，提高医院的公信力，相比传统结算模式，交易耗时短、环节少，患者满意度高，解决了“三长一短”问题，体现了“以患者为中心”的理念，提高了门诊服务质量、就诊效率，提升了管理水平，促进了医院和谐发展。

1 资料与方法

1.1一般资料

随机抽取2016年5月-10月门诊就诊患者(有表达障碍的患者调查其家属)，采用前瞻性、半随机对照试验、单盲的方法，将1 352例患者按照结算方式分为实验组(先诊疗后结算组)和对照组(先结算后诊疗组)，每组各676例。两组在年龄、性别、文化程度、就诊科室上差异无统计学意义(P>0.05)。

环节对照组实验组挂号/签约5.8±0.45.2±0.1开单15.1±0.514.9±0.1划价11.9±0.50充值2.7±0.40缴费14.5±0.60检查/治疗/取药26.4±0.527.7±0.2结算01.9±0.1总耗时76.4±5.949.7±5.5*

注：与对照组比较，*P<0.01。

1.2系统软件

采用浙江和仁科技股份有限公司的门诊先诊疗后结算信息管理系统。

1.3研究方法

实验组实施先诊疗后结算。从银行和医保局，按照个人信用体系提供的信用等级，界定值得信任、允许访问或者允许通过验证的“白名单”。“白名单”患者在信用额度(动态调整)范围内无需缴费即可检查、治疗、取药，结算渠道包括手机APP、自助机、银行POS机、网络银行等。步骤如下：

(1)签约。HIS提供签约界面。当患者提供身份证签约时，需请求平台查询是否有签约资格(“白名单”)，有资格且未签约，可以进行签约操作。患者决定签约，完善基本信息，确认身份证号、手机号，调用平台签约接口，完成签约操作。

(2)挂号。HIS挂号系统在读取患者信息后，调用平台获取状态。如已签约，先不收取挂号费，待就诊完毕收取；如已签约但有欠费账单或信用额度不够，缴纳欠费，并告知原因。

(3)开单。医生工作站在刷卡读取信息后，开具检查申请单、处方单等并保存，查询先诊疗后结算状态。如已签约但有欠费账单或剩余信用额度不足时系统自动提示，由医师告知并解释；如已签约且不欠费，开具申请单和处方单(无需打印)，并告知单号。

(4)诊疗。检查、治疗、取药只需持卡报单号，执行科室刷卡进行身份核对，诊疗结束后确认费用。

(5)结算。在结算终端，先根据身份证号调用平台查询是否有欠费账单，如有欠费账单可以选择与本次就诊费用一起支付。及时支付本次就诊费用，可提高信用额度。通过HIS系统可查看当天是否缴清费用，如有未缴清费用账单，在第2天和第3天连续两天通知患者缴费；如果超过第3天仍未缴清费用，HIS系统需做坏帐处理，同时调用平台上传欠费账单，继续催缴并暂停该患者的先诊疗后结算服务。

对照组实施先结算后诊疗，即先开单、划价、缴费，凭缴费单方可检查、治疗、取药。

1.4监测指标

(1)交易环节耗时及总耗时。交易环节为挂号/签约、开单、划价、充值、缴费、检查/治疗/取药、结算。交易环节耗时包括等候时间和操作时间。总耗时为以上交易环节的总计时。

(2)患者满意度。两组患者满意度比较参照 “李克特量表”(Likert Seale)[1]。就诊结束后，分别调查患者就医体验满意度以及今后是否还会选择先诊疗后结算交易并鼓励他人使用这种方式。满意度计算公式：满意度=(很满意+满意)÷(很满意+满意+一般+不满意+很不满意)×100%。本次调查共发放调查问卷1 352份，回收有效问卷1 306份，有效回收率为96.6%。

1.5统计学方法

2 结果(表1、表2)3 分析与讨论

推行“先诊疗后结算”模式，是构建和谐医患关系，树立医疗行业良好形象的重要举措[1]。这对医院的数字化建设提出了更高要求，医疗行业打造“智慧医疗”[2]也应运而生。该院于2016年3月29日通过了HIMSS 6级认证，利用“医疗+互联网”提升资源配置效率，成为优化服务流程，实施精细化管理的“催化剂”。

通过表1，对比两组患者交易环节耗时及总耗时，实验组低于对照组(P<0.01)。较之于对照组，实验组减少了3个就医环节(划价、充值、缴费)，增加了1个就医环节(结算)，因结算方式多样，多项费用一键结算，平均耗时不超过2分钟。目前，各医院实行的“先诊疗后结算”仍是预存费用在先诊疗在后，实际是门诊预付费制。该院实行“先诊疗后结算”是在“白名单”基础上，做到了真正的诊疗在先、结算在后。门诊就诊是以“收费处”为中心的模式，除去医生诊疗的10分钟～15分钟，其他时间均消耗在非诊疗时间上，如某一环节出现错误需重复排队，则非诊疗耗时更长。据统计，在一次医疗过程中，非诊疗耗时占总时间的70%左右[3]。 在推行新结算模式前，检查、治疗、处方主要通过纸质申请单，需到执行科室划价、缴费，门诊电子病历仅在部分科室推行，信息化建设呈现“碎片化”状态。以推行新结算模式为契机，全面推行电子病历，取消纸质申请单，建立检查、治疗、处方组套，与费用相对应，医生开具申请单即产生相应费用，患者只需提供单号至执行科室刷卡进行身份核对；以医保卡、银联卡作为诊疗介质进行签约并扣费，省去划价、充值、缴费环节，“化零为整”，将所有产生费用3天内结算即可，实现了以“医师”为中心的就诊模式的转变，是门急诊服务终点式收费模式[4]。新结算模式结算方式多样，减少了人工窗口找零耗时。因此应制作宣传栏、宣传单和视频，讲解新结算模式操作流程，减少因不熟悉操作流程而导致错误操作或耗时；结算终端提供费用清单，可直观了解就医费用情况，较传统结算更为人性化；签约时使用医保卡或银联卡为介质，完整地记录了患者个人信息，有利于就诊唯一号的推行。

表2两组患者满意度比较[n(%)]

项目对照组(n=653)实验组(n=653)很满意10(1.5)496(76.0)满意71(10.9)131(20.1)一般204(31.2)16(2.4)不满意262(40.1)10(1.5)很不满意106(16.3)0(0)满意度81(12.4)627(96.1)*

注：与对照组比较，*P<0.01。

通过表2，对比两组患者满意度，实验组高于对照组(P<0.01)。门诊作为医院对外的形象窗口，是医疗市场竞争的前沿阵地。随着医疗市场化竞争的愈发激烈，更新管理理念，创新资源整合，建立信息一体化门诊服务模式，把多种服务项目、服务流程简化，贯彻以人为本的服务理念，使服务过程方便、快捷，可有效提升患者满意度与医院竞争力[5]。

该院为了提高“先诊疗后结算”使用率和患者满意度，采取了以下措施：(1)加强宣传。利用广播、电视、LED 显示屏等“感应式”宣传手段，利用当地报刊、网站等阵地，开辟宣传专栏，让患者充分了解结算流程，减少其排斥心理。(2)在结算终端创建“友好”界面，添加人性化服务项目。加大科技投入力度，推进新结算服务系统升级，满足不同人群的个性化需求。(3)为缩减无效运动，医师应做好解释沟通和下一步告知环节，说明诊疗费用及必要性，尽可能减少事后退费情况。(4)运用专业知识准确、快速判断并深入了解患者需求，采取灵活多变的沟通方式[6]。对认知上存在疑虑的患者，全程辅助引导。

当然，“先诊疗后结算”模式还存在一些问题，如就诊卡未设密码，需建立便捷的挂失制度，减少遗失就诊卡患者的资金损失；新结算模式对医院内部会计控制提出了挑战，要求内控能适应新形势下的结算模式要求[7]。该院为鄂东医疗集团下属机构，新结算模式仅限在一院一地使用，今后的工作将致力于进一步优化软件，实现资源共享，使“白名单”人员在集团内所有医疗机构均可实现“先诊疗后结算”。

[1] 周常蓉.“ 先诊疗，后结算” 服务模式的实践与思考[J].现代医院管理，2013(4)：45-47.

[2] 项高悦，曾 智，沈永健. 我国智慧医疗建设的现状及发展趋势探究[J].中国全科医学，2016,19(24)：2998-3000.

[3] 李 晔.启用门诊自助服务系统 缓解患者“看病难”[J].江苏卫生事业管理，2014，25(4)：127-128.

[4] 陈 民.“先诊疗后结算”付费模式内部会计控制的探讨[J].中国卫生经济，2011，3(6)：95-97.

[5] 李 红，张 静，魏 臻，等.运用自助系统提升门诊优质服务[J].西北国防医学杂志，2014，35(4)：388-389.

[6] 晏芳婷，尹良均.开展“优质护理服务示范工程”门诊导诊工作的改进对策[J].西北国防医学杂志，2012,33(5)：585-586.

[7] 黄 培.基于自助的先诊疗后结算系统构建[J].现代仪器与医疗，2014,20(1)：43-46.

Objective To explore the effectiveness of the implementation of "settlement after medical care" to help the medical process reengineering. Methods A prospective, semi-randomized controlled trial and a single-blind method were used to recruit patients from May to October 2016. The patients were divided into the experimental group (settlement after medical care) and the control group (pre-paid group), and the trading time-consuming and total time-consuming and patient satisfaction level were recorded and analyzed. Results The trading time-consuming and total time-consuming in the experimental group was lower than that of the control group (P<0.01). The satisfaction rate of the patients in the experimental group was higher than that in the control group (P<0.01). Conclusion The "post-paid medical care" mode was less time-consuming than the traditional mode, with fewer links and higher satisfaction rate, which solved the problem of "three-length and one short" and reflected the "patient-centered" service concept with improvement on outpatient service quality and medical care efficiency.

Post-Paid Medical Care; Outpatient; Medical Process; Optimization

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.5.13

王芳刘训华陈维进黄娅娟*

黄娅娟鄂东医疗集团黄石市中心医院/湖北理工学院附属医院 湖北 黄石 435000

PracticeofOptimizingtheOutpatientMedicalTreatmentProcessBasedon“Post-PaidMedicalCare”/WANGFang,LIUXunhua,CHENWeijin,etal.//ChineseHealthQualityManagement，2017,24(5):38-40

黄娅娟：鄂东医疗集团黄石市中心医院(湖北理工学院附属医院)医疗客服部副主任

E-mail：liuke0714@163.com

2016-12-30

责任编辑：吴小红