公共图书馆提升服务效能的途径

王国利

摘 要：知识经济时代，设立创客空间，为用户提供创客服务，将成为公共图书馆提升服务效能的有效途径。现阶段，公共图书馆在建设和发展的过程中，更多的是强调公共图书馆的服务功能，在社会主义文化建设的过程中，可以采用多种形式为人们提供文化知识服务，不断完善公共图书馆的服务功能，为民众提供全方位的文化知识服务，本文对我国公共图书馆服务效能现状分析，并提出了公共图书馆服务效能的有效策略。

关键词：公共图书馆；服务效能；提升途径

1 我国公共图书馆服务效能现状分析

1.1 提升服务效能的意识淡漠

效能，通常包含效率、能力、质量等要素。其中，效率是时间范畴，通常指的是在单位时间内的工作量，例如劳动生产等。将效能这一指标运用到我国公共图书馆服务体系评价中，是进一步推进落实文化服务均等化、普遍化的重要手段。目前，我国公共图书馆建设中，一直对服务效能的提升比较忽视，提升服务效能的意识淡漠，在资源共享与整合中表现消极，精细化管理开展不够深入。“公共图书馆是民主社会整体有效运行的制度”，对其简单理解为公共图书馆无论如何都是在为人民文化需求服务，对于投入与产出之间的关系处理持漠视态度。因而，在我国目前大部分公共图书馆中，都表现出服务效能低下的特点。

1.2 服务效能水平不高

在我国，无论是省级图书馆还是市级、县级的公共图书馆，其服务效能总体水平不高依然是当前最突出的特征。2013年，我国大陆公共图书馆共3111处，其中包括了54607名工作人员，平均每个图书馆工作人员接待到馆读者为8939人次。与台湾相比，台北图书馆工作人员仅为436人，在2008年接待读者1374.39万人次，人均接待量达31520人次，人均接待量是体现公共图书馆效能体现的重要指标，而从与台北市立图书馆的比较中，不难看出我国大陆公共图书馆的服务效能水平不高。

1.3 缺少较为准确的绩效分析

目前，虽然我国大部分公共图书馆都采用了绩效管理措施，但却缺少相应的绩效分析报告，我国文化部每四年开展一次图书馆评估定级，对效能评价有一定的帮助作用，但依旧显得捉襟见肘，不足以表现我国公共图书馆准确效能。公共图书馆提升服务效能的主要目的是实现文化服务均等化，从总体水平上提高我国人民的科学文化素养，从而促进社会公平。因而公共图书馆的服务效能是我国文化服务体系建设中的重要组成部分。提升公共图书馆服务效能对我国社会文化发展有着重要的现实意义。公共图书馆服务能力是有限的，而人民群众对于图书馆服务的需求却是相对无限的，在需求得到一定程度的满足之后，人民群众又会产生新的需求，而公共图书馆尽可能地提升服务效能是实现人民群众需求与供给相对平衡的必要措施。

2 提升公共图书馆服务效能的有效策略

2.1 营造一个良好的法制环境

公共图书馆服务效能实现的重要保障就是法律制度，需要借助一定的法律法规来制定公共图书馆管理制度，为公共图书馆的建设、运营、服务、管理等方面提供法律基础，为公共圖书馆服务效能的发挥提供良好的法制环境。公共图书馆是一种社会文化服务场所，服务效能的高低会直接影响到公共图书馆业务水平，可以有效的实现社会文化的均等化，满足人民群众的基本文化需求。此外，《公共图书馆法》是公共图书馆制度的专门法律，可以保障人们基本的文化需求，实现社会文化的均等化，公共图书馆在场馆建设、配备、审计等方面，按照相关的制度和标准，可以有效提高公共图书馆的服务能力。随着改革开放以来，我国的公共图书馆的法制环境得到了极大地改善，吸收和借鉴了国际公共图书馆的理念，并逐渐颁布了《图书馆服务宣言》、《公共图书馆服务规范》等法律性文件，在很多地方公共图书馆建设的过程中，也相应的颁布了《公共图书馆建设用地指标》、《公共图书馆管理条例》等法规，而且联合国教科文组织和国际图书馆联合颁布了《公共图书馆宣言》，成为公共图书馆建设的法律法规文件。营造良好的公共图书馆法制环境，可以有效的提高公共图书馆服务效能。

2.2 树立以人为本的服务理念

要提升公共图书馆服务质量，必须高度重视“人”的因素，原因在于服务质量无法进行有效量化与标准化评价，在这种情况下，不能对馆员的服务行为进行有效的约束，也不能完全实行标准化，这就需要通过服务导向的文化进行引导，树立“以人为本”、“ 用户至上，服务第一”的理念，馆员可以有效应对以前未经历过的，或者是其无法预料的，甚至是令人比较尴尬的场合。此外，通过树立服务理念来激发馆员对优质服务与用户导向的追求，并将其作为提升图书馆服务质量的核心价值观。在公共图书馆服务中，要树立“以人为本”的服务理念，在图书馆工作中，就必须时刻坚持“ 用户至上，服务第一”的观念，把“一切为了读者”、“ 为读者服务”、“ 满足读者的一切合理需求”当做提升公共图书馆服务质量的出发点和终极目标，以此凸显公共图书馆的社会价值，并成为满足用户需求的重要体现。要贯彻这一服务理念，需要重视读者的服务评价，主要表现为： 一是重视对文献信息的评价。主要包括读者对图书馆馆藏文献信息的需求满足程度，以及对馆藏信息内容的评价等。二是重视对馆员的评价。主要包括读者对馆员服务态度、能力和效果的评价。三是重视对图书馆各项工作的总体评价。主要包括读者对公共图书馆所开展的业务建设，制定的规章制度，以及服务项等内容的评价，是否有效满足了读者的需求。

2.3 提供特色服务理念

对我国的公共图书馆进行观察发现，大多数的图书馆提供的藏书资源综合性都较强，涉及的文献类别丰富。但是会出现许多公共图书馆藏书都类似的情况，不同地区的公共图书馆的藏书资源也类似。因此，我们认为，公公图书馆要想提升自身的服务效能，就要结合当地的地方特色，提供具备自身特色的服务理念，从而增强自身的竞争力。例如，丰富服务内容，对本馆的藏书資源进行整合，帮助读者快速寻求所需的图书。还要加入本地区的特色内容，对图书馆的环境及藏书进行更新，增加阅读的趣味性。除此之外，在服务对象上，也要开展特色服务计划，针对读者的身份，以及民族，从其需求出发，向其提供合理的藏书资源。

3 总结

提升公共图书馆的服务效能，是公共图书馆服务体系建设过程中的重要环节，服务体系的构建可以提升服务效能，提升服务效能又支撑和加速服务体系的建设。公共图书馆的管理人员还要充分认识到图书馆的职责以及使命，从而推动我国公共图书馆的良性建设，促进公共服务事业的发展。

参考文献

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[2]李巧玲.我国省级公共图书馆移动图书馆发展现状调查分析[J].现代报，2013（8）.

[3]张春华.对图书馆事业发展的几点思考.教育教学论坛，2011（25）.