新媒体在政府危机公关中的应用思考

蔡侯友

摘 要 新媒体环境下的政府危机公关已经成为了现如今学者们研究的一个重要话题，时代发展迅速，新媒体渐渐取代传统媒体成为了人们生活中不可或缺的一部分，获取信息的方式由传统媒体逐渐过渡到了新媒体。新媒体的信息传播速度十分迅速，发生公共危机以后政府的反应速度已经落后于新媒体的传播速度，造成了许多谣言的传播，对政府的公信力造成了巨大的挑战，如何利用好新媒体环境来解决政府的危机公关成为了学术界和有关部门的重点关注问题。

关键词 新媒体环境；传统媒体；政府危机公关

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2017）18-0016-02

在新媒体环境下，人们通过电子信息技术进行信息的获取与传播，所要面对的已经不是单一的信息平台及内容，而是丰富多彩的信息新世界。而且在这种新媒体环境下，没有国界、语言以及文化等信息传播的限制，人们可以自由地进行各种信息的获取与发布，从而参与到信息的传播中来。在这种背景之下，政府危机公关就可以借助这种信息传播的丰富与迅捷，从而利用各种公关策略及方式，并利用舆论导向的功能，对所发生的各种危机事件进行及时有效的处理与引导，避免诸多不良信息的散发，帮助社会公众进行正确信息的获取，进而在社会大众心里塑造良好、可信赖的政府形象。

1 新媒体环境下政府危机公关存在的问题

1）案例分析：“8·12”天津港特大爆炸案及其处理。

天津港特大爆炸案件发生在2015年8月份。当月12日晚上11点半左右，天津滨海新区塘沽开发区的港区内，由于瑞海国际物流公司仓库发生了特大爆炸情况，造成了严重的人员与财产损失。

当这种紧急情况出现之后，当地政府没有即时发布消息，甚至知情不报，并对传播的信息进行封锁，而且即使公布的消息也十分片面，这样草率的办事方法显然会失去群众的信任。

2）暴露出政府危机公关的弊端。

（1）政府在危机面前信息透明度不足。我们发现，在本次天津港大爆炸事件发生的时候，很多民众仅仅通过微博以及各类的网络凭条进行信息的获取，而没有得到政府官方及时有效的信息引导。这种情况下，很多造谣事件随之滋生，使得很多不明真相的群众以讹传讹，进而促使整个事件的信息传播朝着极为不良的方向发展。甚至在爆炸案件发生的第二天，政府的官方微博也没有对此事件进行一个详细的告知，使得民众在众多纷杂的信息里面，无法得到真正正确、有效的信息，从而容易对政府的公信力产生不信任感，也容易遭受到不良谣言的误导。

（2）网络社交平台成为监管盲区。随着社会发展以及人们精神发展与物质发展的不协同等原因，致使网络平台上出现各种各样的谣言以及暴力现象。很多人为出名而不惜铤而走险，甚至攻击他人的人身及名誉，或者对社会事件进行不良谣言的恶意传播等，极大影响了社会的健康、和谐。纵观其原因，其实最为主要是因为我国当前对于网络社交平台在言论方面，还没有一个系统化、有效的制度进行监管，例如这次天津爆炸案件在发生的同时，就有许多恶意的谣言出来误导民众。这种情况下，事态愈发严重，给社会带来的不仅仅是物质伤害，更是对社会精神文明发展造成了严重的挫伤。

（3）微信微博平台上缺乏意见领袖。网络技术及平台的发展，方便了人们的生活与沟通，也促使人们朝着更加多元化的信息传递与获取方向发展。但是，由于民众对于事件本身往往了解程度不够，加之很多民众并非“直接利益者”，他们不能客观、全面、正确地熟知事件的完整过程，很容易受现场舆论的暗示与感染，产生从众行为。以至于在进行信息传递以及热度发酵的时候，造成信息传播的误导。而政府在微博以及微信平台上面由于官微本身影响力不够，再加上微博等平台缺乏意见主导，更加剧了事态的严重性。

（4）没有与网络社交平台建立良好的沟通关系。网络社交平台本身负有社会舆论引导的责任，然而这需要政府与网络社交平台进行及时的沟通，在事件发生的时候进行及时的沟通与信息传达，从而让这些平台的官微一起参与到舆论的引导中来，进而让事件的发酵成为一种良性的事件发展。

2 新媒体环境下政府危机公关问题的对策

2.1 强化政府职能及信息透明化

首先，就是要进行切实有效的让事件的有关动向更加明确。让群众能够实时全面的感受了解事情的发展，而政府要想重新获得群众的信任，贯彻落实这一点是当务之急。在进行政府各项信息透明化建設里面，可以针对危机事件进行一个专项公布制度的推行，从而利用政府的官微等各种新型媒体平台，及时、有效、实时进行危机事件信息的公布；其次，与受众进行沟通与交流，接受受众的问题访问以及各类信息的咨询，对社会舆论进行有效的引导，并且帮助人们了解所有事件的始末以及政府的处理进度，提升民众对政府的信任度。

2.2 强化网络新媒体监督管理建设

针对当前网络社交平台存在的各种弊端，政府必须要强化网络媒体方面的监督管理建设工作。首先，针对网络社交平台的建立要及早提上日程，而且要进行充分的运用，将政府的一些工作动向公之于众，以供随时接受群众的监督。有了人民群众的监督，也在一定程度上提高了政府对于紧急情况的敏锐度，这就为政府危机公关的处理提供了充足的时间。或者是感知到一些潜在因素及时对其做好准备。不仅如此，当下网络渗透在各行各业的各个方面。所以各种数据和信息十分庞大，因此要想对每一条信息进行审阅无异于海底捞针。而针对这一问题，当下就要致力于攻克此问题工作方向开展，力求能够设计出一款与之相应的软件，能将所有的信息进行逐一的判断，至于那些对社会和谐稳定造成威胁的信息。要予以尽早的删除，以此来维护社会的和谐与稳定。

2.3 有效提升政府微博等平台影响力

针对政府微信微博平台缺乏有效的公众影响力，以及缺乏能够在政府和群众之间担当纽带的第三方，因此考虑在微博，微信等热门平台建立出这样的第三方，与受众一起参与话题的讨论和传播，并且使这些意见领袖在网上参与公共议题、社会问题的讨论，从而对舆论起到正确的导向做用。第三方的选择并不受本身性质和外界的局限，但这样的第三方一定要与政府沟通密切，能够做政府与群众关系之间的润滑剂，具备这样的条件各种身份的人都可以担当这样的第三方。不仅可以对群众关注的问题予以解释，同时也能对群众带一些看法和建议及时向上级反映。

2.4 构建良好和谐网络社交平台及环境

和谐良好的网络平台和环境构建，主要做到以下部分，首先，政府就要与一些热门的公众交流平台及时沟通工作，要对一些虚假的谣言进行解释，同时提醒群众提高警惕，加强防范意识。除此之外，政府也可以利用公众交流平台这一媒介作为危机公关工作的开展途径之一。这就极大地推动了危机公关工作的开展进度。其次，针对当前的网络环境，进行有效的监督管理机制建设，并且与各大社交网络平台进行合作，同时对不同话题、不同性质的网络信息内容进行针对性的过滤与管理，从而促使社会舆论及网络传播信息内容，确保在政府机关的有效管理范围之内进行。

3 结论

综上所述，政府要重点关注社交平台的监督与预防，群众对于网络平台公布的一些信息有很高的可信度。也同样基于这一点，政府在使用这些社会公众交流平台发布信息时，一定要保证信息的真实可靠性，让群众能够接收到及时有效的信息。所以政府要把危机公关工作放在第一位，想方设法将危机公关工作高效顺利的完成，以此来创造一个更加安定和谐的社会环境，为国家的整体发展创造有利的基本条件。

参考文献

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