民族地区酒店管理本科实习管理评价体系研究

安启

随着社会经济的飞速发展和科学技术的不断进步，社会对人才的需求量越来越大，行业对人才的专业化程度要求越来越高。培养对社会有用的人才，培养行业需要的人才，是高校人才培养的重要任务和目标。酒店管理本科人才培养既有理论学习，又有生产实习和毕业实习，探索有效的学生实习评价体系成为提高人才培养质量的重要途径。文章基于民族地区高校三十多年的旅游管理类本科专业人才培养实践，结合新形势下的人才培养目标和模式，提出了有效的实习管理评价体系。

实习管理 评价体系

酒店管理本科实习评价体系改进的政策依据

新形势下，酒店管理本科人才培养有了新要求。根据教育部高等学校旅游管理类专业教学指导委员会拟定的《旅游管理类（本科）酒店管理专业教学质量规范》，酒店管理专业在教学方法和教学模式上应不局限于基本的课堂教授教育，应采用多种方法和模式开拓学生的思维方式；该专业定位为培养在酒店业、现代服务业和相关管理部门从事经营与管理的创新创业型高素质人才；规范中明确提出了对学生的创新创业要求：掌握创新创业活动所需的基本知识，具备创新创业所需的探索精神、创新意识和实践能力，了解酒店行业发展环境、创业机会和创业风险，鼓励学生体验创业环境准备的各个环节，具备基本的创新创业素质。因此，酒店管理本科人才的培养，应该顺应发展要求，不断完善，提高人才培养质量。

酒店管理本科实习管理现实状况及问题

我国酒店管理专业经过三十余年的发展，形成了中职、高职、本科、研究生多层次教育培养体系，为我国酒店业的崛起培养了大量的管理人才，截止2015年，我国开设酒店管理专业的本科院校达162所。酒店管理专业在不断发展的同时，出现了酒店管理本科专业培养的人才与酒店需求的高级酒店管理人才严重脱节，酒店高学历人才流失严重等现象。

酒店管理本科学生在本科学习的第三年或第四年，大多高校都会安排校外实习环节，该环节基本在半年左右，由于实习时间限制，用人单位多安排学生在一线岗位工作，实践锻炼了学生的动手能力，缺少创新能力和宏观分析问题能力的培养。由于实习岗位及时间的限制，加上学生对自身定位过高，经过校外酒店实习环节后，学生普遍认为酒店工作过于标准化，可创新性差，对酒店行业的高强度、重复性体力劳动产生了厌倦，丧失了进入酒店行业的兴趣。

酒店管理本科实习评价指标的构建

为了更好的对学生实习进行评价，根据学生实习的时间顺序，本文构建了学生的实习评价指标。

（1）一级指标

实习准备、实习过程、实习总结，它们包括了学生实习期间的全部内容。

（2）二级指标

三个一级指标下又分别有指导教师评价、学生互评、学生自评、实习基地评价、技能考核、实习鉴定与总结等二级指标。

（3）三级指标

每个二级指标又有一个或多个观测点作为三级指标。如实习准备阶段的岗位认知、实习态度，实习过程阶段的角色态度、情绪波动、制度意识、出勤意識、能力表现，实习结束阶段的软硬件服务考核、职业胜任能力、可持续发展能力鉴定等。各指标之间既可形成相对独立的体系，又可相互结合构成有内在联系的评价体系。体系中各级指标及观测点均按照其在体系中的重要性和影响力被赋予不同的分值和评价等级，分值的分配力求科学、合理，以便体现评价结果的真实、可靠。

酒店管理本科实习评价主体的阐释

学生实习是在实习基地，评价者不应仅仅是实习基地的相关人员，还应包括学生所在的学校教师及实习学生。考评体系二级指标中的指导教师，指的是实习学校专门负责实习学生的管理并与实习单位进行沟通的教师，他们对学生实习期间的心理、情绪、行为变化比较了解，对学生实习考评有一定发言权；实习基地，指的是学生实习的单位，一般各部门会有专人负责实习学生的管理，他们对实习学生上岗期间的各种表现十分了解，是体系中的重要评价者，因此有关能力评价、考核、实习鉴定出具等均由其完成；学生互评，是指在同一实习基地、相同部门实习的学生对被评价学生进行评价，以避免实习基地评价出现的偏颇；学生自评，是指被评价学生对自己实习前后变化的客观评价。评价体系中参评者的多元化的目的，是为了保证评价结果的公平、公正。

实习始终是一个动态的发展过程，随着教育理念的更新、专业教学改革的不断深入以及行业发展和实习基地管理模式的变化，学生实习考评指标体系也会面临各种新的问题，我们应适时调整、逐步完善考评体系，实现旅游管理专业实习管理的规范化、程序化，提高实习评价效率，确保考评体系与专业培养目标的一致性和实习效果评价的有效性。

酒店管理本科实习评价的实施

（1）重视心理疏导

酒店实习生在实习过程中心理会随着实习阶段的不同而产生变化。从落实完实习酒店和岗位后到实习结束返校，整个实习期根据实习生的心理活动分为四个阶段。

第一，第一阶段：实习准备期 - 憧憬期.对实习生活很憧憬，期盼能在酒店业一展身手。

对策：一是说明实习的目的、意义、管理制度、考核方法、酒店情况和行程安排；二是打好“预防针”，让他们做好心理准备；三是提一些积极有用的建议、注意事项等；四是帮助端正实习态度，消除焦虑心态。

第二，第二阶段：实习初期 - 新鲜期（1～2月）缺乏实操经验，不自信，害怕出错。

对策：一是加强沟通和交流，鼓励他们认真学习酒店技能；二是多关心实习生的生活起居，帮助他们对新岗位、新身份的认知；三是关注实习生的动态，及时解答实习生的疑虑和困扰；四是如果问题难以解决，及时向指导老师反应。

第三，第三阶段：实习中期 - 疲劳期（3～4月）抱怨工作辛苦无趣，心里不平衡，出现排斥、逃避心理。

对策：一是多关心实习生的工作情况，给予正确指导；二是及时将实习生的情况与酒店进行沟通；三是多倾听了解实习生的想法和感受，做好心理辅导工作；四是引导实习生从积极的角度看待实习。

第四，第四阶段：实习后期 - 乏味期（5～6月）心里开始产生矛盾，既想早日回到学校，心里又对酒店和相处的员工念念不舍，部分实习生开始考虑自己未来职业选择，同时对工作产生懈怠。

对策：一是稳定实习生情绪，让他们认真站好最后一班岗；二是及时告知实习生结尾工作；三是培养实习生职业素养，给酒店留下美好的最后印象；四是跟酒店沟通后实习生的离职和返程事宜。

最后，根据实习生实习的各个阶段的心理变化，实习指导员要有针对性地做好实习生的心理疏导工作，帮助他们顺利度过一个健康充实的实习生活。

（2）开展学生的管理和技能训练

在实习前，除了进行必要的心理辅导外，为了让学生尽快熟悉工作环境，胜任实习工作，还应对学生进行一定的管理和服务技能训练。一些条件好的学校建有专门的旅游管理、酒店管理实验室，可以通过校内餐厅实习，培养学生的实践操作能力。

（3）进行全方位指导

第一，直接授权实习指导员——与酒店方的直接沟通、接触。

第二，保持、定期联系——建立指导老师、实习指导员、学生、酒店HR的共同沟通渠道（微信群），指导老师与学生们每一个星期至少联系一次，实习指导员与学生们每个星期至少联系两次，学生们每个至少与指导老师、实习指导员联系一次。

第三，问题解决——学生自身问题，首先与实习指导员交流沟通，若实习指导员解决不了再上报指导老师，与指导老师协商并疏导学生；学生与酒店方问题，实习指导员与酒店HR沟通了解情况，通过协调两方来解决问题，若问题严重，实习指导员上报并反映给指导老师或学校，通过老师或者学院出面解决。

第四，探望学生——实习期的中旬，指导老师到所指导的酒店探望并了解学生实际实习状况。

第五，各酒店学员的沟通合作——通过实习指导员和酒店小组负责人的协作，不定期地让同酒店内的同学们聚在一起相互疏导、鼓励、交流，使同学们团结一致、并肩作战。

第六，“朋友”间的鼓励——指导老师、实习指导员与生产实习的同学们是一种朋友的关系，更多的是用朋友的视角去鼓励、帮助并解決学生们的问题，切忌命令的口气和强硬的态度。

第七，酒店培训——与实习酒店的HR联系和协商，努力为实习学生们争取更多的酒店技能、酒店管理培训。

第八，明确学校和酒店的合同问题——医疗保障、实习过程中与酒店的财产分担、安全问题。

（4）分段监督，做好总结

在实习期间，要求学生及时进行总结，并提交总结报告。结束时，学校或院系组织实习学生召开一场座谈会，在会上鼓励实习生们自由的发表自己在实习过程中的感受，以便听取对实习管理工作有用的意见和建议，为进一步改进学校或院系学生实习阶段的教学管理提供重要依据。

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