患者对基层医疗机构满意度及影响因素研究文献综述

何浩北++吴文浩++盛琼雨++胡姝洁++葛立琛++褚淑贞��

摘要：鉴于我国慢性病患者逐年上升、国家逐步建立符合我国国情的分级诊疗制度的背景下，基层医疗机构扮演越来越重要的角色，基层医疗机构的服务能力以及慢性病患者对其满意度变得尤为重要，从慢性病患者满意度的概念、影响因素等方面国内的研究进行归纳综述。特别是在影响因素方面，因此，将从研究影响因素的方面以及多角度评价满意度进行研究，并在文章最后根据目前文献中对满意度的影响因素做出总结及展望。

关键词：患者满意度；基层医疗机构；影响因素；综述

中图分类号：F24文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.29.041

随着生活水平的提高、人口老龄化的加重，我国慢性病患者正逐年上升，与此同时国家通过逐步建立符合中国国情的分级诊疗制度使医疗服务资源配置和利用趋于合理。基层医疗机构的定义为：提供基本医疗和基本公共卫生服务，其中基本医疗是为诊断明确、病情稳定的常见病、慢性病稳定期、急性病康复期、老年病、晚期肿瘤患者提供首诊、转诊、连续性管理等服务。由此可见，基层医疗机构作为医疗卫生服务网络的“守门人”在慢性病就诊过程过程中扮演着重要的角色，所以研究慢性病患者对基层医疗机构的满意度作为评价基层医疗机构的重要指标显得十分必要。

1满意度及相关概念

1.1用户满意度概述

满意度因其能直接显示机构提供的产品或服务的相关的评价而常常作为衡量一个机构整体状况的重要指标，不同的学者对满意度有着不同的看法。用户满意度的英文是customer satisfaction。从1965年卡多佐首次将“用户满意度”引入营销领域至今已经研究发展了五十多年，其具体是指企业为了使客户完全满意产品或服务，综合、客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，对企业的产品、服务及企业文化进行全面整合。对用户满意度的评价方法一般有直接测评法、关注度-满意度测评法、期望差距测评法、结构方程模型等。

1.2基层医疗机构

基层医疗机构是指乡镇/中心卫生院和政府举办的卫生服务机构，它是我国基本医疗和公共卫生服务的重要载体，是患者首诊场所，也是传染病及突发公共卫生事件早发现、早报告的关键环节。作为分布广、可及性强的卫生服务机构，基层医疗机构在慢性病防治过程中扮演着重要的角色，与广大人民就医用药需求密切相关。

1.3基层医疗机构满意度

基层医疗机构因同属服务机构范围，故其定义可以参照用户满意度进行明确，在医药领域，不同的学者对满意度也有着不同的见解，其中较为学者们认可的则是以下定义：从卫生服务的角度讲，满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、保健卫生服务产生的某种期望，然后对所经历的医疗、保健服务进行比较后形成的情感状态的反映。通常包括对服务态度、医疗技术、环境设备以及服务价格等的满意情况。

2基层医疗机构满意度分析方法和影响因素

基层医疗机构满意度主要是通过患者在机构中接受用药就医等一系列服务以后对该机构产生的总体的感知与评价，但影响患者做出此种判断的因素有很多，并涉及多个对象，而国内外学者在对此问题进行分析时所采用的方法也值得归纳总结，因此，本文将结合当前学者对影响因素的研究成果，从患者角度、医务人员角度、社区基层医疗机构角度以及国家宏观政策角度进行阐述与分析，并希望通过对现状的整体感知，发现不足，从而提出改进或整合优化满意度评价方法的建议；同时，对分析满意度研究调查方法进行概述，希望借此找到更高效合理的科学分析方法，从而使满意度评价更为准确。

2.1基层医疗机构满意度分析方法

不同学者对基层医疗机构满意度的分析方法因其研究主体不同而有所不同，總体而言分为定性分析和定量分析两大类，其中定量分析在调查满意度的影响因素时使用较多，主要有以下几种：桂莉（2011）运用层次分析法通过设立总体感知、过程感知、结果感知三个一级评价指标衍生出医疗设备、技术水平等九个二级指标在基层医疗机构的服务对患者产生的影响方面进行评价；尹占春（2014）等人则基于机构方程设置13个题项，以患者满意度和患者忠诚度作为内衍变量，以患者满意度影响因素中的医护态度与行为、机构资源与费用作为外衍变量，从而展现出其所调查地区基层医疗机构满意度情况；王延中（2010）通过设定初始变量、中间变量和因变量并对其进行多元回归分析从而分析农村居民医疗服务满意度的影响因素；此外，学者们如孙玲娟（2013）等还通过查找相关文献和国家颁布的相应考评标准如《全国社区卫生服务示范区评估参考标准》等对满意度进行综合评价。

2.2满意度影响因素概述

不同学者对基层医疗机构满意度进行研究时侧重点有所不同。在患者方面，大部分学者会调查患者的人口经济学方面相关信息，如刘万利（2015）在对区域协同医疗服务模式满意度研究中将性别、年龄、文化程度、婚姻状况等因素考虑至可能影响患者满意度的因素当中；结合人的社会属性和我国具体国情，王峥（2014）在其成都市首诊行为满意度的文章中将有无熟人、信赖的医生也作为影响患者满意度的因素；朱金楠（2010）在其居民社区服务认知及满意度的研究中将居民对自身健康状况的重视情况以及对社区服务了解情况等居民对基层医疗机构服务认知程度作为评价其对基层医疗机构满意度的一项指标；同时一些客观因素的存在也影响着患者的满意度，如患者自身病情而决定的就诊频率和就诊距离等。医务人员方面，李倩（2006）将医护人员及药学服务人员的态度和医护人员的技术考虑进影响满意度的因素之中，而刘晓俊（2011）在此基础上增加了医生接待患者所花时间、对患者提出的诊断和治疗方面的问题解答是否耐心以及医生接诊时交代的内容等作为影响因素；此外，对于药学服务人员而言，夏立义（2015）则将感知质量、药学服务预期等作为药学服务方面对患者就诊时影响的因素。社区基层医疗机构方面，邵通（2014）通过调查河北省老年人基层卫生服务现状发现基层医疗机构的数量和覆盖范围影响其使用情况，李长鸽（2014）则加上老年就诊便利服务等相关指标来提升基层医疗机构的服务能力（19），从而进一步提高患者对基层医疗机构的满意度，而环境设施这一评价指标则在宋建华（2010）的基层医院门诊患者满意度调查中作为影响因素。国家政策方面，杜甲珺（2012）将各类医保政策作为影响就诊患者满意度的主要因素进行研究，王珍珍（2011）以基层医疗机构为主体的角度分析国家政策对其宣传力度、筹资方式、运营管理等方面的影响从而间接影响到其服务带给患者的整体感受。

3影响满意度的因素归纳

结合之前国内学者对于满意度影响因素的不同见解，可得出以下几个主要的角度具体对满意度产生影响：患者、医务人员、社区基层医疗机构、国家政策。

3.1患者角度

患者作为基层医疗机构满意度的直接评价者，其自身状况以及对服务全程的感知对满意度的评价产生了重要的影响，主要分为以下几个方面：首先是人口经济学特征，包括年龄，文化程度，职业，婚姻状况，家庭收入，养老方式等。患者因具有不同的人口经济学特征从而在就医用药的频次、途径、程度等方面都存在着差异，因此对同一基层医疗机构服务结果的满意程度也有所不同。其次，作为社会人来看，是否有值得信赖的医生、是否满意该医疗机构服务人员的服务态度、是否在该医疗机构有熟人给予求医用药方面的指导或优惠以及对慢性病相关知识的收集和认知程度在其判断是否满意基层医疗机构服务时发挥着很重要的作用。最后，一些客观因素的存在也直接影响其满意度评价，如自身慢性病状况以及需要就医的次数、就诊距离等。

3.2医务人员角度

医务人员作为直接向患者提供服务的主体，他们的行为对患者就本次就诊满意与否起到了相当的影响作用，就医生而言，首先来说医生在接诊时对患者的态度决定了患者对此次服务在就诊环节的第一印象，此外对每个患者所花费的时间长短影响其对医生以及自身病情的了解程度，而是否有耐心听取患者的建议与疑惑并给予解答更是患者衡量一个医生是否负责的重要依据之一，最后在确诊以后医生向患者提供的注意事项所涵盖的内容多少、是否能消除患者疑虑也是患者评价该医生是否负责的依据之一；从药学服务人员的角度看，他们主要在拿药付费时对患者满意度产生影响，主要体现在取药便利度、感知质量（药学服务设施、人员态度、专业程度、服务准确度等）、药学服务预期、感知价值以及患者总体感受。

3.3社区基层医疗机构

社区基层医疗机构作为提供服务的场所对患者接受服务后满意度的评价同样起到重要的作用，主要由以下几个方面：从覆盖和承担社区人口的范围和可及性来看，基层医疗机构的数量、覆盖老年人口的数量、交通便利程度以及该机构服务承载力都影响着其服务能力和范围；从服务内容涵盖的范围来看，老年保健，健康档案，护照服务，健康教育，基本药品种类配备情况也同样影响着其服务能力；从服务便利程度来看，就诊前免费预约，就诊时导诊陪护，就诊时绿色通道，人口就诊、复查，开设老年电话咨询热线，院内有坡道、扶手等无障碍设施等都影响着基层医疗机构给患者带来的总体感知，从而进一步影响患者满意度。

3.4国家政策

在国家政策层面上看，国家性政策与地方性规定都对基层医疗机构整理服务与建设起到设立标准的作用，具体来讲主要体现在三个方面：一是关于医保报销相关政策，如报销比例、报销起付线、报销封顶线、报销比例、报销病种范围以及是否是定点单位等；二是基层医疗机构自身机构文化建设与患者意见反馈，包括整体满意度，宣传力度，服务态度等；三是医疗机构在管理运行时受到的相关政策规定约束，如果筹资方式，运营管理，监督方式，绩效考核等。

4结束语

综上所述，目前在基层医疗机构满意度及相关知识进行研究的过程中主要侧重于患者、医护人员、基层医疗机构和国家政策四个方面并在各个细分角度中都有着不同的分析评价影响因素，但综合概括完整以上四个角度总体评价基层醫疗机构患者满意度的研究较少，目前应用较多的是从方便性（包括便利程度）、舒适性（包括排队时间、就医环境、设施设备等）、经济性（包括服务价格、药品价格）、服务性（爆破孔服务态度、尊重程度、解释交流、隐私保护等）四个方面十项居民社区卫生服务满意度进行描述，但对于国家政策层面以及患者自身因素的分析较为缺乏，因此，今后对于研究基层医疗机构患者满意度的影响因素中可以增加以上方面使其更加完善；此外对于基层医疗机构而言，满意度已经不能完全代表其在居民求医问药中所发挥作用的衡量标准，如何提升自己的服务能力、扩大自身服务范围是其所考虑的重点所在，而提高服务能力等方面又能反作用于提升自身服务给患者带来的满意度，因此基层医疗机构需寻找到一种更合理、更有针对性的评价标准来对其自身能力进行科学评价。

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