企业发展与经营伦理博弈下酒店管理专业择业困境研究

张宏丽

摘要：旅游业与旅游教育的同步快速发展并未带来旅游管理专业毕业生行业内就业的高增长。旅游企业在发展与经营伦理的内在博弈是导致酒店管理专业毕业生行业内低就业率的背后原因。通过对旅游企业在市场扩张与管理质量等四个方面博弈的深入探讨和原因分析后，提出了旅游企业改变增长方式、提高中低层管理者专业素养、创造有利于毕业生就业的企业环境以及学校在校教育中提高学生自身适应能力的系统解决方案，为破解酒店管理专业毕业生择业困境提供了可供选择的方案。

关键词：旅游企业；经营伦理；酒店管理专业；择业困境

中图分类号：F24文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.29.038

华中师范大学中国旅游研究院武汉分院发布的《2016中国旅游业发展报告》报告显示：中国旅游业已步入全新时代。2016年我国旅游直接和间接旅游就业人口总和约为7974万人，对全国就业的综合贡献率为10.25%，创造的就业岗位数世界第一。

旅游业的快速发展，也带动了旅游高等教育的发展。截止到2013 年，全国共有高等旅游院校及开设旅游系（专业）的普通高等院校 959 所，在校生494354 人。但在旅游业、旅游高等教育蓬勃发展的背景下，近几年旅游管理专业大学生就业率却持续走低。2014 年教育部公布的近两年就业率低本科专业名单中，旅游管理专业位列其中。 该报告还显示，高校每年培养的旅游本科专业人才只有 10%～20%留在旅游行业，八成以上“转行”。更为严重的是旅游管理专业大学生行业内流失率同样让人堪忧，以上海市为例，上海某高校旅游系本科毕业学生在进入饭店之后的两年中，流失率为 80%，5 年后仅有少数几个人仍留在饭店工作。

旅游业的高速发展，高等学校旅游专业毕业生快速增长，这应该是相互匹配、相互促进的双增长，但表面的和谐并不一定意味着内在的统一。旅游业的现实是，一面是旅游业庞大的就业者群体；另一方面，旅游类高等院校学生却不愿意在本专业就业。表面与内在的不协调，本身就意味着整个行业无论从发展表象还是企业内在经营伦理间存在者矛盾或者矛盾间的博弈。

1旅游企业发展与经营伦理间的博弈

企业伦理（又称为企业道德），是企业经营本身的伦理，是企业在处理内部员工之间，企业与社会、企业与顾客之间关系的行为规范总和。企业伦理内容依据主题可以分为对内伦理和对外伦理两部分：内部伦理主要包含：劳资伦理、工作伦理、经营伦理；外部伦理主要包含：客户伦理、社会伦理、社会公益。

旅游企业发展与经营伦理间的博弈，其本质上是发展速度与质量间的博弈，即企业在发展速度与经营质量间的取舍和侧重。需要说明的是这里主要以经济性酒店为例进行旅游企业发展与经营伦理间的博弈对专业毕业生择业的影响，当然这并不意味着其他类型酒店没有类似问题。事实上我国高星级酒店在经济型酒店快速发展之前，就已经经历了快速扩张，造成了中端市场的巨大空缺，这既是高端酒店发展速度过快，也是经济型酒店后期快速发展的前提和原因。

1.1经济型酒店扩张与管理质量间的博弈

据中国饭店协会统计，2005年至2016年1月，我国有限服务酒店总数（主要是快捷酒店）从522家快速增加至21481家，10多年间增加了40倍。在北京十里堡附近，不到1公里范围内，就分布着如家、汉庭、7天等七八家快捷酒店。在快捷酒店市场迅速扩张和膨胀，更有一些快捷酒店为了早日上市，盲目追求规模效益，扩张失控快速显现。

经过十几年快速发展，快捷酒店以质量换速度与规模终于付出代价。2016年伊始，快捷酒店问题爆发式显现：“和颐酒店女子遇袭案”、“ 全季酒店员工被打案”、“ 净雅酒店全国几近全部关停”、“ 女子婚期临近酒店关门”等，这些问题背后反映的是：经济型酒店以质量换速度，或者说在企业发展必须面临的速度与质量博弈中，经济型与高星级酒店选择了同样的道路，曾经的高星级酒店付出了市场份额与巨额债务，经济性酒店付出了形象受损与市场即将崩溃分化的现实。继续坚守的经济型酒店如何修补市场形象，重新调整战略布局，重整产品与服务质量，寻找一条速度与质量间合理的力量分配，是目前经济型酒店速速与质量博弈的最优解。

1.2岗位对旅游类专业人才需求与企业管理层壁垒间博弈

在我国旅游业直接和间接旅游就业人口的7974万人中有多少是拥有专业背景的人才？通过查阅发现，旅游行业从业人员业结构复杂，许多人来自其他专业，甚至没有专业背景，用非所学、半路出家的情况非常普遍。据江苏省 2009 年调查显示，就业前学习旅游管理专业（含酒店管理）的人才仅占到21.19%，导游专业占 17.26%，会展专业占 0.02%。安徽省 2009 年收集到的数据显示，在纳入统计的旅游人才中，就业前学习旅游管理（含酒店管理）专业的旅游人才数量占比45.01%，导游专业占 4.2%，会展专业占0.01%。这些数据表明，旅游行业从业人员“科班”出身比例不高，专业性不强。这与其他行业中专业人才占绝对优势的情况完全不同，其中的原因还需从旅游业产业实际和发展源头去寻找。

旅游业是个非常注重实践经验的行业，也许你不具备专业知识，但你丰富的实践经验足以弥补专业知识的欠缺。反过来，当刚从学校毕业的、拥有丰富专业知识的专业人才，很大程度上会因为实践经验的缺乏而无法在短期内适应企业环境，再遭遇旅游企业复杂的内部人际环境，让大部分专业人才望而却步。

另外一个非常重要原因是，由于历史原因。当我国旅游业刚刚起步时，因缺乏旅游类专业人才，很多半路出家或者转入旅游行业，而这些半路出家的人很多都是没有任何专业背景和学历的打工人员。以酒店企业为例，很多高层管理者都是從服务员做起，经过几十年坚持，从基层做到中层甚至高层。我们不否认者部分人中有些不断提升自我，经过不断培训和专业知识学习，在专业知识与实践经验方面都具备一名合格管理者的素养，但对大部分此类管理者来说并非如此，事实上旅游类企业此类管理人员的占比在中低层管理者中比例非常高。这就造成一个困境，当具有专业知识的旅游类人才想进入企业，首先面临的是实践经验丰富但管理知识缺乏的中低层管理者，当专业知识面对实践经验时，掌握着权力的经验派必然处于优势。同时，当专业人才面对经验丰富却缺乏专业知识指引的管理理念，也很难长时间坚持或者得到良好的发展环境与机遇。在这种情况下，职场新手在现实面前不得不选择离开。在这场专业知识与丰富经验的博弈中以拥有专业知识的旅游类职场新人的集体落败而告终。

1.3企业经济效益与员工人文关怀间的博弈

调查数据显示，国内旅游类企业人员的平均流动率为25.74%，而酒店行业岗位的流动率高达30%以上，而正常的人员流动率一般应控制在5%-10%左右。

如此高的流动率对旅游类企业无疑非常严峻。酒店企业属于劳动密集型企业，普通员工的劳动强度非常大，而工资却普遍低于其他行业。此种情况下企业对员工的人文关怀就显得非常重要而关键，特别是当酒店基层员工以80、90甚至00后为主力情况下。但现实是旅游企业、特别是经济型酒店跑马圈地的快速扩张、品牌之间短兵相接，使得酒店管理层很难将注意力放在员工的关心和关怀上，加之与酒店基层员工日常接触的中低层管理者大部分缺乏专业背景，管理理念、方法受个人素质与经验限制，无法真实执行高层科学管理理念，导致上下分层，普通员工工作与生存环境不断恶化，高离职率成为必然结果；加上近10年来人力资源短缺现实，这使酒店服务质量的稳定与提高变得非常困难。但酒店为什么不对员工进行人文关怀呢？现实是对酒店决策层来说，在拓展市场与深化管理的博弈中，目前最重要的是发展，扩大市场份额，至于管理质量与员工严重短缺，不是目前最紧迫和重要的，这是直接导致酒店管理专业学生在行业内酒店业率走低的原因，也是酒店基层员工离职率高的原因，更是酒店安全事故频发的源头。

1.4酒店经营对顾客隐私的保护与酒店内违法犯罪活动间博弈

酒店售卖的主要商品酒店是客房，即一段时间内顾客使用客房的权利，在这段时间内顾客对这间客房拥有排他性使用权，任何人不得侵犯。与酒店遍布的监控相反，世界上所有酒店客房内都不允许安装摄像，以保护顾客隐私，甚至顾客住店信息、客房信息对外都是严格保密的，这些酒店业行规在现实中也成为一把双刃剑，在保护顾客隐私的同时也为很多犯罪活动提供了温床。对大部分酒店来说，对酒店违法犯罪活动都采取密切配合公安机关，打击违法犯罪活动。但对酒店客房的私人违法犯罪活动，酒店却无法完全杜绝。同时，也存在酒店对某些酒店内违法犯罪活动择采取视而不见或者包庇态度，例如酒店卖淫活动，有些酒店甚至专门开辟独立楼层，进行专业卖淫活动，独立经营，利润分成。在经济型酒店也普遍存在类似情况，主要是散发“小黄片”以及不断打进的各类骚扰电话为主要形式。酒店中高层对此视而不见，基层员工沦为散发卖淫广告主力。但酒店为什么会对这种违法犯罪活动所采取的态度与其他犯罪活动不一致？因为卖淫活动对酒店来说有利可图，例如酒店客房出租率，网络和新闻爆出的此类活动大多离不开酒店客房，不仅隐蔽而且还得到酒店基层利益分成者的保护，这是酒店经营而与社会道德进行的博弈。

2旅游类企业发展与经营伦理博弈下择业困境原因分析

2.1经济型酒店扩张与管理质量间博弈下的择业困境

“跑马圈地”式的快速扩张必然带来诸多后续管理质量问题，速度与质量也一直是不断博弈的双方。当速度被过分追求，质量就无法兼顾；当强调质量提升，就必然在速度上有所付出。因此当经济型酒店一心追求发展速度、占领市场份额时，管理與经营质量就无法得到有效保障，表现为各种不规范。这些对于刚刚从学校毕业的酒店管理专业学生来讲，虽然可能在短期内接受，但当遇到具体的管理事件或工作具体时，经常性的管理规范仅凭管理人员个人的判断和喜好进行处理，让刚刚就业的专业学生既无所适从业很无奈，当某件事情的发展与其接受专业伦理背离，且程度超越其所承受范围时，刚刚就业不久毕业生会毫不犹豫选择退出，一个企业不专业的管理对企业员工来讲是没有什么前途可言，更何况酒店企业也已经过了行业起步时，管理不规范可以当作借口的阶段。当专业知识与管理现实遭遇实践强权时，对拥有专业知识的酒店管理专业学生来讲，退出是伤害最小的选择。

2.2岗位对旅游类专业人才的需求与企业管理层壁垒间博弈

旅游企业中非专业人员在中低层管理者中的大比例无疑加剧了酒店管理专业学生就业难度和适应性。旅游类企业对经验的高要求与行业特点相适应。同时专业经验的易显性也是拥有较高技能的非专业背景员工能迅速在酒店获得认可和提升的重要原因。与此相对的是拥有专业知识的专业学生在酒店工作初期，由于在专业技能方面的欠缺和社会适应能力差，与长期从事基层技能的社会员工相比，很难在短期内适应酒店高技能又复杂的工作环境，再遇到同样高技能、低专业素养基层管理者的故意刁难，结果不难想象。

任何企业越向基层发展，专业技能要求越高，越往高层发展，对专业理论的依赖更强。当酒店管理专业毕业生进入酒店企业，所面临的现实工作环境是，专业技能非常好，但没有学历的同事，没有专业背景的底层管理者，自己拥有的专业知识面临非专业的管理理念在就业初期基本没有任何优势可言，专业知识在此种情况下，很大程度上反而成为毕业生适应企业工作环境的障碍因素。

2.3酒店经济效益与员工人文关怀间的博弈困境

在经济型酒店高速发展与酒店中低层管理者非专业背景的大比例环境下，酒店管理专业毕业生行业内工作的比例大幅下降的原因，还可能来源于经济型酒店快速发展背景下，短期内大量扩充的中低层管理人员缺乏长期管理经验积累和专业背景筛选。当速度快速增长成为压倒一切的指标体系条件下，问题被表面的扩张繁荣掩盖。在这种复杂行业环境下，对酒店员工的人文关怀大多流于形式或仅停留在制度上。特别是当没有专业背景的中低层管理者面对专业理论知识远高于自己，但专业技能差，社会经验欠缺的新入职者，与生俱来的抵触心理就成为专业毕业生入职适应期必须面临的困境。与此同时，他们还要面对企业因快速扩张引发的各类问题，而这些问题的解决又往往背离企业管理的基本原则。因此，在对企业环境的适应期内中低层管理者特殊的“人文关怀”与企业快速发展间的博弈结果是导致酒店管理专业毕业生低行业内就业的一个主要原因。

2.4酒店经营对顾客隐私的保护与酒店违法犯罪活动多发间博弈对酒店管理毕业生择业的影响

以质量换市场，非专业管理人员的大量担任管理岗位，以高人员流动率换取经济效益的非正常经营管理现实，使得原先酒店难以控制的酒店违法犯罪活动更频繁发生，对顾客隐私的保护也成为一句空话（顾客住房资料泄露），这些问题直接考验着酒店经营者的经营理念和现实的执行力，这些不稳定因素在很大程度上改变了消费者对经济型酒店方便、安全、经济的初始形象。同时，也增加了酒店管理专业毕业生行业内就业疑虑、和担心。

3解决酒店管理专业学生择业困境的途径

酒店管理专业毕业生的择业困境既然与酒店企业发展与经营伦理的博弈过程密切相关，那么要在博弈中走出困境就必然不是某个方面而是某些方面共同努力才能从根本上解决问题。因此作为企业发展与经营伦理博弈的载体旅游企业，或者准确的说是酒店企业作为择业困境的载体就必然成为改善酒店管理专业毕业生走出困境的关键。当然，酒店管理专业毕业生也应从自身出发，寻找自己缺点，在提高专业技能的同时积极主动适应社会和行业环境。

3.1企业方面

3.1.1改变增长模式，由扩张型企业战略向内向型战略转变

经过十几年快速发展，快捷酒店普遍面临成本上升、品牌弱化、管理失范等发展瓶颈，经济型酒店已经走过了“用直营店树品牌、用加盟店来盈利”的发展阶段，决策层也应逐渐转变发展方向，从扩张市场份额转向品牌升级和特色分化道路，深化策略，提高酒店在消费者群中的识别度。继续留在经济型酒店市场的企业也需要快速调整发展重点，消化前期占领有效市场，反思前期策略并做出调整、自我反省。

3.1.2酒店建立专业的引导机制，创造条件提高专业毕业生适应能力

拥有专业背景的酒店管理毕业生对任何酒店的现时发展还是未来都是至关重要。当这些未来专业精英无法通过正常的渠道加入行业决策者行列，特别是酒店行业，长期由非专业管理人员或无专业人员经营的酒店企业非常容易在发展中走上歧路。现在很难说，我国高星级酒店与经济型酒店先后都走上盲目扩张而忽视市场需求的决策选择多少是由没有专业背景管理决策者做出的。也许高星级酒店盲目扩张可以原谅，那么经济型酒店发展跳入同一个“坑”（错误）中背后的原因值得我们深思。

因此，无论高星级酒店还是经济型酒店、中端酒店企业都必须认识到拥有专业背景知识管理人员的价值和对行业发展方向的控制能力。因而创造条件为酒店管理专业毕业生顺利进入行业并加入酒店管理层，趋利避害，加速酒店企业从高层到中低层拥有专业背景知识的人才比例，提高专业化管理层次，规范酒店管理。

3.1.3建立基层员工流失率控制指标，强化中低层管理者对员工流失责任，倒逼中低层管理者对基层员工的人文关怀，控制酒店员工流失率

酒店企业长期存在的员工流失率问题，最终都是由人力资源部买单，作为员工离职的部门管理人员责任不明确或者没有任何责任，这对人力资源部和流失的员工来说都是不公平的。原因在于，经过调查和访查，绝大部分的离职员工离职原因都与直接管理者密切相关，因此，为酒店管理专业毕业生创造良好就业切入点就从必然直接管理毕业生的基层管理者入手，从提高管理者管理水平和限定员工流失率指标两方面撬开基层管设置的入职壁垒，逐步增加中低层管理者拥有专业背景比例，为酒店管理专业毕业生创造良好的入职和升迁通道，提升整个行业专业管理水平，推动酒店行业朝着专业、健康、科学的方向发展。

3.1.4提升管理水平，改善服务质量，提高酒店住宿安全指数

当整个行业意识到快速发展中存在的问题并且已经集中爆发时，提升管理水平，改善服务质量，提高酒店安全指数就成为经济型酒店企业面臨的行业问题。

酒店管理虽然不是一个古老的行业，但该行业发展也经历了近40年发展，积累了丰富的理论和实践经验。因此，当这些问题的解决，病不是方法问题，而是是否重视，是否当作企业发展的重要内容，发展或者说扩张很重要，但产品与服务质量对企业来讲，是一个需要仔细斟酌和平衡的管理技能。旅游企业在保持发展的前提下，提升管理水平，改善服务质量，提高酒店住宿安全指数，将有利于建立整个行业健康科学的管理和住宿环境，形成良性循环，这对处于低迷的酒店管理专业毕业就业市场无疑是个利好消息，也可能成为酒店管理专业学生就业的转折点。

3.2毕业生方面

虽然说酒店管理专业毕业生在行业内就业水平低的原因很大程度上来自行业现实，但本身毕业生问题也不容忽略。

3.2.1学校加强对酒店管理专业学生挫折教育，培养坚忍不拔性格特征

现代大学生生活在信息无处不在的世界，当旅游行业旅游初期的劳累和低工资无法抵御其他行业更优惠待遇和更轻松的工作环境时，改行或跳槽就成为必然选择。事实上，对酒店管理专业毕业生来说，现时的安逸和优厚待遇是以未来为代价。酒店管理专业毕业生在其他行业未来发展深度和广度远不及行业内。毕竟，拥有专业背景是任何人在其他行业都无法逾越的专业障碍。

因此学校应加强对酒店管理专业学生坚忍不拔性格培养和挫折教育，坚持信念，坚信行业内就业未来确定优势，增加行业内就业比例。

3.2.2强化学生就业后对企业的归属感，进行长远的职业规划

当行业环境得到改善和持续发展后，对于酒店管理专业毕业生进行必要的职业道德教育就显得重要。因此需要对酒店管理专业毕业生进行归属感培育，规划长远职业发展计划，成为无论对旅游行业、旅游企业还是毕业生本人来说都是非常必要。

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