废旧家电回收计划对企业竞争优势的影响研究

摘要：废旧家电回收计划是部分企业在新时期开展的一项业务。其通过顾客感知价值理论的研究探讨如何做好企业竞争优势的挖掘。通过借助相关变量构造模型，做好废旧家电回收计划对企业竞争优势的影响研究。

关键词：废旧家电；回收；企业优势；影响分析

基金项目：2014年湖南省教育厅科研项目（编号：14C1146）《废旧家电回收计划对企业竞争优势的影响研究：基于顾客的视角》

废旧家电回收计划对企业竞争优势的影响分析主要借助调查问卷开展。结合感知价值理论研究成果，在研究前期提出四个假设。分别为废旧家电回收计划感知服务质量、社会价值、感知风险和感知价值与顾客满意度存在正相关。通过25个指标得出影响研究结论。

一、问卷的设计

问卷设计分为问卷结构、研究对象和样本的选择、变量的测量指标三部分。

（一）问卷结构方面

前期查阅大量资料，参考相关变量原始量表，综合本文的研究目的与对象，进行部分测量参数的修改调整，制定问卷框架。在此基础上，与问卷调查经验丰富的人员探讨交流，进一步丰富完善问卷设计。对其中不合理及模糊的地方进行商榷。问卷基本成型，小范围调研，并针对调查问卷的反馈情况进行改进。问卷最终确定为四大模块。模块一为感知利得部分。服务质量和社会价值是核心。采用PZB量表，结合废旧家电回收服务特性进行设计。其中社会价值又分为个人相关利益和社会相关利益两部分。模块二为感知利失。该部分主要有三个问题，分别为财务风险、社会风险和时间风险。测量量表为七级量表，由非常不同意到非常同意。模块三为顾客满意度。顾客满意度调查主要从员工服务、服務需求和总程度进行企业竞争优势的衡量。模块四为基本情况的调查。主要是被调查者的学历、性别、年龄、收入等基本情况的调查。

（二）研究对象和样本选择方面

消费者为调查对象，调查过程中纸质调查问卷与电子调查问卷并行，并且纸质调查问卷填写与调查者一一对应，数据发放问卷240份，有效问卷207份。

（三）变量的测量指标

所涉及的变量在综合参考国内外已有研究成果基础上对废旧家电回收现状进行量定。对服务质量的保证性、反应性、可靠性，对社会价值的相关利益和个人利益、感知风险中的社会风险、财务风险、顾客满意度等进行具体评价。

二、问卷量表的效度分析

量表的效度分析。效度分析是评价量表有效性的指标之一，本研究采用因子分析法来验证问卷有效性，综合成分分析方法，将特征值大于1作为因子提取的标准。感知服务价值方面的分析。样本充分性KMO的测量系数为0.775，P值是0，符合因子分析条件。因子的负荷值和项目数量成正相关关系。因此判断感知服务质量因子符合上述条件，其有效性高。社会价值方面的分析：社会价值方面样本充分性KMO测试系数为0.655，P值是0，符合因子分析的条件。在社会价值效度分析方面，因子分析提取一个因子，对应特征值为2.082，对应方差为69%，因此可以判定其具有很好的构建效度。感知风险方面的分析，样本充分性 KMO 测试系数是 0.508，P 值是 0，表明适合进行因子分析。顾客满意度方面的分析，样本充分性 KMO 测试系数0.508，P 值是0，表明适合进行因子分析。因子分析共提取一个因子，因此无法旋转，其特征值是 2.082，可解释方差的 69.384%。由此判定社会价值间具有较好的构建效度。

三、问卷调查结论分析

调查结论主要是感知利得、感知利失、顾客满意度三个维度的分析。其中感知利得方面：感知服务质量对感知价值有正向影响，质量与成本联系是价值形成的重要部分，感知质量间接影响价值，服务质量是感知价值的构成部分。而社会价值是感知利得的重要维度，此次研究社会价值对感知价值的影响系数为0.47，低于感知服务质量。社会价值是感知利得中一个重要的维度，本研究得出的社会价值对感知价值的影响系数为 0.47低于感知服务质量，个人相关利益、社会相关利益的影响较为显著。

其中感知利失方面。感知利失的众多评价因素涵盖顾客的感知风险。此次调查显示消费者对感知服务质量感知风险的影响很小，废旧家电回收服务的感知风险与顾客感知价值负向相关。感知风险减少对应的是感知价值的提高。

其中顾客满意度方面。废旧家电顾客感知价值与满意度存在正相关性。感知价值影响满意度。顾客对产品或者服务的实际价值反应都是通过满意度来体现。这对于企业的启示是必须为顾客提供良好的价值，确保顾客较高的满意度。

综合此次研究来说：感知服务质量对企业竞争优势影响较大，感知风险的影响最小。其中感知服务质量和社会价值对顾客感知价值呈正向影响，而感知风险则是负向影响。在满意度方面，顾客感知价值起正向影响。

结束语

废旧家电回收计划对企业竞争优势的影响是直接的，在当前激烈的市场竞争中，家电企业必须关注废旧家电回收对自身优势的影响。通过此次调查研究，从感知利失、感知利得、顾客满意度三个层面明确了废旧家电对企业竞争优势的影响，将对企业未来发展提供一定指导。

参考文献：

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[2]周三元，赫利彦.基于主成分分析的废旧家电回收影响因素研究[J].物流技术，2013，32（17）：151-153+167.

[3]何波.国内废旧电子产品逆向物流运作模式研究[D].武汉理工大学，2008.

作者简介：

黄向阳（1976- ），湖南宁远，讲师，硕士，研究方向：经济管理。endprint