建立服务岗位的质量管理

黄伟宏

摘要：建立服务岗位的质量管理，提高服务岗位的质量水平，服务岗位的质量标准，服务岗位质量管理的要点、过程控制、激励和改进。

关键词：服务岗位质量管理；服务岗位质量规范设计；过程控制；改进

随着我国经济的日益发展，越来越多的人从事服务行业，各种服务岗位竞争开始日趋加剧，如何能够处于不败之地，取决于服务行业中的各个服务岗位质量的提高，提高服务岗位服务质量水平，提高行业服务质量成为解决这个问题的关键，服务行业的服务岗位与制造业的岗位的质量管理有很多共同之处，但是又有其特点，如何依据这个特点进行质量管理成为提高质量水平的关键。

一、服务岗位质量的概念

服务岗位质量是以消费者对服务的满意程度作为标准。可以用一些质量指标来衡量，如：、舒适性、时间性、功能性、经济性等，这些服务岗位质量特性都有各种各样实际的意义。在实际工作中.往往会将这些特性指标进行具体化分解，使其可以度量和控制。服务岗位质量是将具体指标分解到具体地岗位上，进行控制和考核。

岗位服务质量又可以分为分成内部和外部质量，以及软件质量和硬件质量。

内部质量是顾客无法直观看到质量如：餐馆餐具的消毒质量、服务的准备过程质量、服务设备质量、服务人员的身体状况等等。

外部质量即为用户可以直接体会质量：酒店服务质量、无线电话的网络质量、客房安全性等。

二、服务岗位的质量管理

近年来，提高服务岗位质量是一个迫在眉睫的问题，以服务为特征的服务岗位质量管理，必须在以满足客户的需求以及根据相关行业和相关岗位的特点，进行服务岗位质量规范的设计，推动服务岗位执行服務过程中的管理工作，建立相关管理制度，有效地运行、不断改进，逐步提高服务岗位的质量水平。

1.服务岗位质量规范的设计

首先明确是以客户为出发点，使客户能够在相关方面得到满足。这些满足要取决于提供服务的工作人员的技能、相关硬件设施以及相关管理制度。根据消费者的需求不同层次，提供不同的服务。不同的服务的程度取决于公司的经营策略和经营的成本。弄清楚客户需求之后，就需要对服务岗位的质量标准进行规范。服务岗位质量规范的设计包括以下几个方面：

（1）时间性标准

时间性标准定义为完成服务所需要的时间。时间性标准的制定要根据客流量平均数以及工作过程中每个环节工作的难易程度，平衡成本和效益确立一个平衡点。时间性标准直接与公司服务人员数和服务岗位数成反比。

（2）服务岗位客户满意度标准

服务岗位客户满意度是服务岗位质量规范的重要组成部分，这些标准具体包括：a.服务员的服务态度；b.安全性；c雅致和舒适的环境；d.服务的及时性。这些服务质量标准必须根据公司的相关政策以及国家有关法规，建立满足这些要求各项服务岗位质量规范和操作规范。

2.服务岗位服务过程的质量控制

服务岗位质量管理表现在整个服务过程中和消费者的体验上，用户对于服务质量的体验是即时的，对服务岗位服务过程的质量控制和对服务工作的业绩评估是取得和维持所要求的服务质量的基础。服务过程的质量控制强调服务工作标准化、规范化的有效执行，同时在执行过程中强调不断检查，评估质量规范的可行性和执行情况。紧紧围绕着顾客满意这一原则，坚持实施不断改进。

3.人员服务激励

服务岗位的工作质量的高低不仅仅取决于服务硬件，人在这一过程中起到至关重要的作用。由于服务岗位是直接与客户接触，他们的一举一动直接影响到服务岗位的质量，他们工作主动性直接关系到服务质量的高低，他们对客户的了解直接关系到质量规范适合与否。因此，服务岗位质量管理的一个重心就是如何调动和运用员工的积极性、主动性、自发性，营造一种积极向上、以客户为中心，鼓励创新的企业文化，让员工工作从要我做，进步到我要做的工作态度。积极参与到服务岗位的创新改造完善过程中。

4.服务质量的改进

服务岗位的质量规范是建立在一定条件下，当这些条件发生改变时，服务岗位的质量规范也需要进行调整，才能适应环境的变化，因此作为服务岗位的质量管理必须时刻关注内外发生的变化，及时做出调整，这包括的因素的变换，规范的实效性，质量管理过程的不合理。因此，需要在制造行业中的定期评审制度需要应用在服务岗位上，及时发现不合理，不适应的地方，及时采取纠正措施，不断改进，不断提高服务岗位的质量管理水平，满足客户的需要。

服务岗位质量改进的方法有非常多，可以借鉴制造企业的模式，例如：QC小组，统计技术等，可以为服务岗位提供发现问题，解决问题的思路和方法，尤其是牵扯到跨部门综合的服务岗位。

服务岗位的质量管理是一项系统的工作，涉及服务企业各个部门、各个环节，应该明确相关部门的职责，明确各部门的职能。做到计划、统筹、执行、监督、协调、反馈各个环节能够有具体的人执行，服务岗位的质量管理成为能够自我完善系统，不断提高质量水平，满足客户需要。

参考文献：

[1]克里斯廷·格罗鲁斯.服务管理与营销.电子工业出版社，2005.

[2]柴盈等.服务质量内涵的综述与思考.科技与管理，2004.

[3]曹礼和.服务营销.湖北人民出版社，2000.

[4]温碧燕.服务质量管理.暨南大学出版社，2010.endprint