巩固客户资源，赢得稳定市场

文/本刊记者 陆 鸣

巩固客户资源，赢得稳定市场

文/本刊记者 陆 鸣

杜晓岚

在抢夺优质客户的“战争”中，各大银行可谓用尽了招数，这些银行已经认识到，在开放式的服务环境中，客户有了更多种选择，如果技术不够先进、产品功能不够强大、服务不够优质，就很难赢得客户的认可。如何维护客户忠诚度，在稳固老客户资源的前提下继续开发新客户，已经成为所有银行必须去思考的问题。IT技术在银行业中的广泛应用，解决了传统银行服务中的诸多问题，拉近了银行与客户之间的距离。未来，这类技术将成为革新银行业的重要工具。

认真钻研是研发者的必备品质

作为银行业内的资深人士，杜晓岚女士将数据挖掘技术、人工智能技术结合起来应用，对目标客户群体进行细化分析，她所改良升级的新技术可以为目标客户群体提供精准的分析，并且提供最适合的产品方案，不仅实现了对银行系统资源的高效利用，而且也为银行业务的改进以及服务系统的升级做出了一定的贡献。作为广发银行杭州分行的产品经理，杜晓岚用自己的实际行动引领了广发银行业务及产品服务的改革，对整个银行业的创新发展产生了积极的影响。

在从事研发工作的多年里，杜晓岚始终保持认真钻研的工作态度，细心周到地处理好每一个研究细节及每一个产品方案。在她看来，技术研发工作必须严谨，除了掌握扎实的理论知识，具备创新的精神之外，还应该积极接受新的思想和理念，不断完善研发体系。杜晓岚从多年的研发经验中认识到了认真钻研的重要性，她认为，研发工作是一种尝试和探索，这个过程中充满了未知，如果不注重细节，或者是不能在计划的道路上坚持下去，就很难取得成功。这些认识和经验使杜晓岚始终严格要求自己，她带领技术团队坚持研发与客户分析相关的技术，并持续推出了令客户满意的产品。

互联网时代下IT行业人才辈出，大好的行业形势吸引了大批年轻的研发人才加入到先进科技的研发队伍中来。他们积极发扬创新、钻研的精神，推进了IT技术的不断革新，为给客户提供满意的服务和产品做出了巨大的贡献。

巩固客户资源是银行管理的重中之重

在中国，银行是中国金融服务领域的主体。随着市场经济体制的完善，银行业的服务模式不断革新，客户拥有了广阔的选择空间。从银行的发展角度来说，它们所面临的竞争更加激烈，因为获取客户、留住客户需要付出比过去更高的成本。当前，大多数银行在运营的过程中都非常重视客户分析，希望可以从海量数据中获取核心客户群体的需求信息，通过对信息的精准分析，进而建立更加符合实际的服务模式，为客户提供最适合的产品方案。

对于大多数银行来说，巩固客户资源已经成为业务管理的重中之重。调查研究现实，老客户的流失是银行业绩下降的主要原因。对于银行来说，在开展客户分析工作时，一定要对客户群体进行细化的分类，了解一些优质老客户的潜在需求，完善自身的服务模式，避免这些客户的流失。杜晓岚在研究客户需求分析及算法改进时，就对现有的客户资源进行了巩固，对目标客户的个性化需求进行合理分析并设计产品组合，有针对性地为目标客户提供定制产品组合服务。

巩固客户资源的道理非常简单，就是银行通过有价值的信息预测客户的需求，并通过改善服务来满足这种需求，这就相当于用最低的成本留住了最优质的客户，极大地提高了客户的忠诚度。如果等到客户已经流失了才去想办法挽回，恐怕要付出更多的成本，且未必能够达到理想的效果。目前，大多数管理经验丰富的银行都认识到了这一点，在开发新客户的同时，都在争取做好巩固老客户资源的工作。

加深对客户需求的了解

分析客户的目的，是为了对庞大的客户群体进行细化分类，明确不同客户群体的特征以及它们在服务需求上的差异。银行需要通过这种方式来对市场进行精准的定位，然后制定科学、合理的发展规划，将自身的发展与时代同步。可见，对客户需求的深入了解对于银行发展来说是至关重要的。

过去，银行业的管理是将产品作为中心，此时的客户选择不够多样，他们只能在有限的产品种类中选择更适合自己的。但是，今天的银行业在管理上却表现出了很大的不同，管理的过程中要将客户作为核心。一方面，有服务需求的群体逐渐壮大，他们对产品的种类以及功能都提出了更多的要求，银行必须不断创新，才有可能满足这些要求；另一方面，银行业内部的竞争也越来越激烈，从技术和产品的层面来说，银行与银行之间的差异并不明显。在这种情况下，银行要想在竞争中获取优势，就必须去拼服务。而只有加深对客户需求的了解，才能明确服务的方向。无论从哪个角度分析，对客户需求进行深入了解都是非常有必要的。

中国在发展市场经济的过程中始终遵循以人为本的理念，无论是哪个行业，发展的最终目的都是给人们提供更加完善、周到的服务，银行业当然也不例外。加深对客户需求的分析，并将此作为依据来完善服务体系，本质上也是在发扬以人为本的服务理念。显然，以客户为核心的管理模式才能持续下去，获取更强的竞争力，在行业改革的浪潮中稳定的前行。

银行仍旧是中国金融系统的中枢

随着经济全球化的发展，金融领域实现了进一步革新。金融服务的普及，实现了社会资金的高效利用，对社会资金的有效流转发挥了积极的作用。中国的金融行业起步较晚，但是在管理部门的支持以及所有从业者的不懈努力下，该领域仍旧取得了令人瞩目的发展成绩。受到特殊的经济结构的影响，银行在中国金融领域中占据着重要位置，而且在未来一段时间内，这种格局不会发生太大的变化。可以说，银行仍旧是中国金融系统的中枢。在社会经济持续转型升级的背景下，银行业将面临着重新洗牌的压力。

对于所有银行来说，它们面临着同等的发展机会，压力越大也意味着机会更多。毫无疑问，客户对银行的产品、服务等还会提出新的要求，银行唯有掌握最关键的需求信息，才能推出最合适的产品，建立起更加完善的服务模式，赢得客户的信任。数据挖掘技术、人工智能技术等高新科技凭借强大的功能在银行系统中发挥了巨大的作用，未来，银行业的研发者们应该继续加强对这类技术的研究，通过这些高新科技赋予银行服务新的内涵。客户们可以根据系统匹配找到最适合自己的产品，随时随地享受到银行所提供的智能服务。

中国市场经济转型进入到了关键阶段，作为金融系统的中枢，银行业起到了非常关键的作用。未来，银行与客户之间将通过新技术服务实现更加顺畅的沟通了解。银行应该继续加深对客户需求的了解，重视客户资源的巩固，实现自身服务的全面升级，积极配合社会经济的转型。