“岗位+教学”酒店服务外包人才外语应用能力培养研究

李晓丹++吴杨伟

摘要：酒店服务外包是酒店提升企业竞争能力和实现自身可持续发展的战略选择，酒店服务外包岗位层次需求以较低层次的基层员工岗人才为主；针对酒店服务外包人才外语应用能力培养存在的若干问题，通过“岗位+教学”的模式，明确酒店服务外包岗位及岗位层次外语技能要求，引进来走出去切实提升外语师资教学水平，落实强化服务外包岗位外语教学实践实训，根据岗位需求和岗位层次要求改革教学方式和内容。

关键词：酒店服务外包；外包岗位；外语应用能力；教学

中图分类号：G718.5

一、酒店服务外包岗位

为了了解酒店服务外包人才素质要求与岗位外语应用能力需求，我们开展了针对性地调研，共有19家企业开展服务外包业务，从调研数据可知，酒店服务外包以酒店作为发包方为主要形式，酒店作为发包方主体的为12家，占比63.1%；酒店作为接包方主体的为3家，占比15.8%；酒店同时作为发包方和接包方的为4家，占比21.1%。因此，在目前酒店服务外包中，以酒店作为发包方把非核心业务或不具比较优势的业务外包为主，外包的内容大体上分为业务流程外包、办公业务外包、知识服务外包和会务会展服务外包等。

二、酒店服务外包岗位外语应用能力需求

作为典型的服务行业，酒店服务外包人才的基本技能要求包括沟通能力、专业技术能力和外语能力。酒店服务外包从业人员对外语的听说读写能力有较高要求，需要将外语能力与专业知识有机结合于实践。在针对调研对象的问卷调研中，有58.1%的企业认为“多数员工”必须具有较好的外语水平，41.9%的企业认为“少数员工”须具有较好的外语水平；95.8%的企业认为能够用外语进行日常口头交际为外语技能的基本要求，2.1%的企业认为能用外语与外宾进行谈判为外语技能的主要能力，2.1%的企业认为具备处理公文和笔译能力为外语技能的主要能力。

出于研究的需要，我们把基层员工岗外语技能要求称为初级层次外语技能要求，基层管理岗外语技能要求称为中级层次外语技能要求。首先，初级层次外语技能要求为主要需求，是从事酒店服务外包基层员工岗位的人员必须具备的外语基本技能，包括：能用外语在日常和涉外业务活动中进行简单交流，能读懂并翻译浅显的外文资料，能填写简短的常用表格单据等。其次，中级层次的外语技能要求主要包括：能就日常话题和涉外业务进行顺畅的交谈，能够读懂并翻译一本岗位常见的外文资料，能撰写常见的应用文体，制作相关报告和演示文稿等。

三、酒店服务外包岗位人才外语应用能力培养存在的问题

1.缺乏对酒店服务外包岗位及岗位技能的分析

长期的专业教学中，缺乏对酒店服务外包岗位及岗位技能的分析，对于酒店管理等专业应制定怎样的培养方案、实施怎样的教学等并没有相关的标准和经验借鉴，对于各外包岗位外语应用能力的要求也缺乏细致的分析，因此，酒店服务外包人才培养的目标等并不明确，都需要改进。

2.专业教师缺乏服务外包专业外语相关知识和技能

目前无论是本科院校还是高职院校，专业外语课任课教师的职业背景一般都是从学校到学校，大多数都是外语专业出身，专业背景不一，外语能力强而职业知识弱，只有小部分专业师资从事专业外语教学具备职业背景。

3.专业外语教学内容和方式不利于服务外包人才培养

从调查结果可知，有93.6%的企业认为高校毕业生最缺乏的外语应用能力是外语口头表达能力，各有3.2%的企业认为大学毕业生最缺乏翻译和阅读能力。结合高校外语课程教学来看，学生在课堂接受的外语教育主流为应试教育，着重对于语法、词汇和阅读写作能力的培养，侧重外语等级考试，学生的职业外语能力较弱，尤其是日常的职业外语听说能力。

4.忽视实践实训外语教学方法不适应服务外包人才培养

当前，在服务外包人才外语技能培养中，大多数高校并没有开设专門针对服务外包岗位的外语专业课程，学生也很少接触到有关服务外包企业和外包项目所学的外语技能培养。对于酒店服务外包占主要部分的基层员工岗位和基层管理岗位，应更注重语言交际，校内实践实训应更紧密地结合企业需求。

5.外语教学考核方式不能体现能力需求

酒店管理等专业人才培养的出发点是以就业为导向，以企业岗位需求为指引，以岗位能力要求为目标，体现“岗位+教学”的特点。专业外语教学及考核应结合企业需求，企业参与到课程考核之中，然而现行外语教学考核注重卷面成绩，不能有效地衡量学生的外语水平和职业技能。

四、“岗位+教学”促进酒店服务外包人才外语应用能力培养的对策

1.明确酒店服务外包岗位及岗位层次外语技能要求

从短期来看，高校开设酒店管理等相关专业，在制定专业人才培养方案前，应对酒店服务外包发展现状及前景进行分析，理清企业所需的服务外包岗位及岗位层次，结合具体岗位技能要求，开设相应课程，并根据市场和企业需求，调整培养方案，制定更符合企业需求的教学计划。

2.引进来走出去切实提升外语师资教学水平

首先，高校应加强与合作企业的深度合作，基于“校企合作”的平台，引入企业专家，聘请企业参加学生培养的课堂教学；其次，着重提升教师外语职业技能，鼓励教师尤其是中青年教师下企锻炼，了解熟悉酒店服务外包岗位职业技能要求；再次，鼓励教师参加相关的培训进修，提升自身教学能力和职业能力；最后，完善教师考核机制，从制度上规范和督促教师提升教学能力。

3.落实强化服务外包岗位外语教学实践实训

酒店服务外包岗位多为服务的一线，岗位外语技能的培养离不开实践实训教学，因此，实践实训教学应以训练和培养学生的听说读写能力为主要目的，在教学中，由浅入深、由低层次到高层次，逐步实践不同层次岗位技能要求，运用相应教学方法有意识地提高学生专业岗位外语运用能力，有计划地加入相应职业资格认证考试相关内容，提炼出基于外包工作岗位的综合运用外语能力的实践实训内容和方法，在服务外包岗位情境下演练相应的外语技能，实现由知识型卷面考核向岗位模拟考核的转变。

4.根据岗位需求和岗位层次要求改革教学方式和内容

首先，在课程设置上，强化外语应用能力的培养，增加岗位服务外包实用技术课程，在岗位外语技能培养中，根据不同服务外包岗位层次制定不同外语应用能力的实践内容和方法，有针对性提高学生专业外语运用能力。其次，努力营造基于服务外包岗位情境的外语教学过程，构建专业外语交流平台，加强服务外包外语情境演练。再次，运用多种教学方法，发开教学、案例、习题库等教学资源，利用专题讲座、录像、参观、顶岗实习等方法，开展丰富多彩的课堂教学。最后，实施模拟服务外包岗位操作的课程考核，实现外语课程考试由传统考核向以听说应用为主的岗位技能需求考核。endprint