品管圈活动对提高TACE术后患者满意度方面的作用

周 晶，任海丽，肖文洁，俞静娴*

（复旦大学附属中山医院，上海 200032）

品管圈活动对提高TACE术后患者满意度方面的作用

周 晶，任海丽，肖文洁，俞静娴*

（复旦大学附属中山医院，上海 200032）

目的 探讨通过品管圈活动提高TACE术后患者满意度方面的作用。方法 成立品管圈活动小组“感护圈”，确立“提高TACE术后患者的满意度”为主题，活动前以2016年4～6月收治于我科进行TACE介入治疗的50例患者作为对照组，对TACE术后患者满意度方面存在的相关问题进行调查分析，绘制鱼骨图，拟定整改措施；以2016年7～9月收治入我科进行TACE治疗的50例患者为观察组，比较实施前后患者舒适度、TACE术后知识的知晓率、TACE术后活动度。结果 与对照组相比，观察组TACE术后综合满意度由原来的61.5%提高到了84.3%，其中包括舒适度、活动程度、健康教育方面均明显提高；圈成员们的各方面能力也获得了明显的提升。结论 通过开展品管圈的活动，改善了TACE术后患者的约束装置，丰富了TACE术后患者宣教材料，锻炼了圈成员们各方面的能力，提高了TACE术后患者的满意度。

TACE；肝动脉化疗栓塞术；满意度；品管圈

品管圈（质量持续改进，QCC）是一种新发展的质量管理理论，该理论更注重过程管理和环节质量控制，要求在全面质量管理的基础上善于观察问题、法相问题、预知问题、解决问题。TACE术[1]（指肝动脉化疗栓塞术）通常运用于临床上无法进行手术切除的中晚期肝癌，其特点是微创、简便、安全、并发症少及疗效显著。介入治疗可延缓患者生命，提高患者的生活质量。肝外科病房由于手术量大[2]，对于采取介入治疗患者的护理方面容易被人所忽视，所以我科在2016年4月～2016年10月通过开展品管圈的活动，发现问题并进行调查分析，制定相关整改措施，提高了TACE术后患者的满意度，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

开展品管圈活动前，随机选取2016年4～6月住院患者50例为对照组；活动后，选取2016年7～9月住院患者50例为观察组，并评价效果。两组患者均来自同一病区，性别、年龄、地域等资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈、选定主题。2016年4月成立“感护圈”。共有成员9名，平均年龄29岁，其中圈长1名负责日常活动和主持例会，1名圈员进行相关数据收集，1名圈员负责数据分析和整理，其他成员负责落实各项任务的执行。本次采用评价法，成员就主题的重要性、迫切性、圈能力三个方面给予打分，选定得分最高的提高TACE术后患者的满意度为活动主题。

1.2.2 现状把握及原因分析。圈成员于2016年4～6月通过问卷调查的形式对50例接受TACE术的患者分别从患肢活动度、健康宣教方面、护士操作方面进行满意度调查。调查结果发现，TACE术后患者的满意度为61%，其中患者对TACE术后的健康教育的知晓率为32%。圈成员利用鱼骨图进行分析，绘制柏拉图，根据80/20法则，确定满意度低的主要原因：患者活动起来不方便、患者并不理解约束装置的使用意义。

1.2.3 目标设定。参照柏拉图得出的改善重点，运用公式“目标值=现况值+（1-现况值）×改善重点×圈能力”得到了改善后的目标值为83.6%。其中，圈能力是指品管圈每个成员就管理目标对自己能力进行1～5分评估而推算的，包括职称、学历、沟通协作及工作能力4方面[3]。

1.2.4 对策拟定和实施

1.2.4.1 对老旧的约束装置进行改造。TACE术中反复穿刺或穿刺点压迫不当，肝素用量过大或自身凝血机制障碍往往会引起穿刺部位出血或血肿，故在TACE术后会对患者的患侧下肢进行制动[4]。解决患者活动度最直接的方法就是改变对患者的约束方式。通过小组讨论，大家集思广义对传统的约束带进行改造，设计出了两头是松紧带，中间是PVC材料网制成的圆筒，圆筒之间利用刺毛搭扣起到左右固定的作用。在运用的时候，直接固定在患侧下肢膝关节处，可有效防止患者无意识的屈曲，从而避免TACE术后的出血。

1.2.4.2 规范约束装置的使用方法。制作多媒体操作视频规范病房中每一位护士的操作，将其设置在病区移动查房车内，利用晨会时间组织大家观看和学习。对于新进病房的成员，也可通过视频的方式进行相关操作的培训，在丰富培训方式的同时也提高了对护士的培训效率。

1.2.4.3 制作健康教育的单页。护士在为患者进行宣教的时候语言较为单一，患者理解较困难，彩色单页的制作可以提高患者的兴致，并且避免由于紧张的工作节奏造成宣教内容的人为缺失。

1.3 效果评价

①在落实各项措施后，比较TACE术后患者满意度在改善前后的变化。②无形成果评定：对活动前后圈员在解决问题的能力、自信心、个人素质修养、团队合作能力、沟通协调能力、品管手法掌握程度、责任心、积极性8个方面进行评分，每项评分1～5分，各项取平均分。③品管圈活动后进步率及目标达成率比较。进步率=［（改善后-改善前）/改善前］×100%；目标达成率=［（改善后-改善前）/（目标值-改善前）］×100%。

2 结 果

2.1 改善前后患者满意度对比情况（见表1）

表1 改善前后患者满意度情况对比（n，%）

2.2 改善前后患者对TACE术后健康教育知晓情况（见表2）

表2 改善前后患者对TACE术后健康教育知晓情况比较（n，%）

2.3 改善前后圈员能力变化（见表3）

2.4 改善前后进步率及目标达成率（见表4）

3 讨 论

3.1 品管圈活动的目的

表3 改善前后圈员能力变化

表4 改善前后进步率及目标达成率

QCC活动是由相同、相近或者相互补工作场所的人员，自觉自发组成的团体，全部成员相互合作按照一定的活动程序、或用品管手法解决工作现场、管理、文化等所发生的问题，以达到改善工作质量、提高工作效率及降低成本的目的[5-6]。本圈选用提高TACE患者术后满意度为主题，利用评价法、头脑风暴、甘特图、柏拉图、鱼骨图、查检表等方法，寻找原因、确定要因和真因，针对要因制定对策，并遵循PDCA循环方法，实施过程中进行检讨，不断改进，以使每一个环节都提升一个层次。本次活动，主要设计了新型的下肢制动装置，降低由于患者TACE术后必须24 h内平卧位，穿刺侧肢体制动，禁止弯曲所造成的患者身体上的不适；制作相关多媒体视频，使全体护士在TACE术后患者护理方面获得规范化统一化的培训；彩色宣传单页的制作，丰富患者的宣教途径，提高患者对于TACE术后健康宣教的知晓率。

3.2 品管圈活动的意义

通过品管圈的活动，我科室TACE术后患者的满意度得到了明显提升，患者知晓率也有很大的提高。在整个过程中，我们圈成员建立相互帮助、平等朋友式的工作关系和管理指导方式，每一位圈员的能力也获得显著的提升。

4 结 语

针对我科室TACE术后患者满意度方面的问题点，采用QCC的管理模式，最终得到了有效地提高；对集体来说，品管圈活动能提高团队的凝聚力，提高工作效率；对个人来说，能提高个人综合能力，每一位圈员都有阐述自己观点的机会，从而获得参与感、成就感及满足感。从各方面来讲，品管圈活动的开展，对于提升医疗护理服务质量方面是有很大的帮助。

[1] 张永丽.应用持续质量改进在ICU监测中的效果分析[J].中国实用医药,2012,7(29):198-199.

[2] 杨 览,周 琳,程佩平.肝癌介入术后护理[J].中国实用医药,2012,7(29):197-198.

[3] 叶钰芳,吴胜天,刘海平,等.品管圈活动提高住院患者跌倒防范措施落实率的作用[J].上海护理,2016,16(1):24-27.

[4] 曹荣桂.医院管理-质量管理分册(2版)[M].北京:人民卫生出版社,2011:65-66.

[5] 刘庭芳,刘 勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京:人民卫生出版社,2011:1-3.

[6] 侯永佳.原发性肝癌29例行TACE术护理体会[J].基层医学论坛,2013,4(12):1538-1539.

本文编辑：张 钰

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ISSN.2096-2479.2017.23.173.02

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