高校后勤工作，贵在提升质量

张建慧

[摘 要]努力提升高校后勤工作服务质量，这是所有高校后勤工作者都在时时为之努力的目标。从细节入手，从小事做起，在后勤工作中，要从自己做起，坚持不懈地关注细节和小事，踏踏实实地做好身边的每件事，把提升后勤工作服务质量落实在每件小事中。

[关键词]后勤；关注；细节；小事

[中图分类号] G647 [文献标识码] A [文章编号] 2095-3437（2017）08-0193-03

我们都熟悉一枚铁钉亡国的故事。故事是这样讲的：

一枚铁钉的损坏影响一个马掌的质量；

一个马掌的质量影响一匹战马的战斗力；

一匹战马的战斗力影响一场战争的胜负；

一场战争的胜负影响一个国家的存亡。

这就是著名的“蝴蝶效应”的故事。其蕴涵的道理是：做任何事都要讲究关注细节，从细节入手，从小事做起。因为任何小事都不是孤立存在的，所谓的大事都是由一桩一件的小事日积月累、汇聚而成，每一件小事处理不当都可能引发严重的后果。反之，如果我们对后勤工作中的每个细节，身边的每件小事都能抱着“勿以善小而不为”的态度，在日常的工作中，从自己做起，耐心、细致、用心、认真对待每一件小事，“努力提升高校后勤工作质量”这句话，就将会在日常工作的点点滴滴之中落到实处。尤其是对于后勤工作一线窗口岗位上的工作人员来说，他们处理每一件小事的责任心和工作态度，都直接关系到后勤服务工作的质量。

一、勤思考，善于从小事情中发现问题

案例一

某年暑假后的一天，后勤收到一封由学校办公室转来的学生来信，信是直接写给校长的，因为事关后勤工作，校长批复后勤调查，并要求最后将结果再回复学校办公室。

事情的起因是这样的：暑假前，后勤办公室联系后勤所属10个科室，包括饮食、医疗、学生公寓、动力保障、交通、住宿、社区居委会等服务部门，落实暑假期间各服务部值班情况，再将来自各服务部的第一手资料融合成“后勤关于暑假工作安排的通知”发布到校园网上。这是一项节假日前的常规工作，出发点是便于校内居住的师生了解节假日期间后勤的相关工作安排，便于在有需要时作为节假日后勤服务办事指南给大家提供帮助。

这原本是一件贴心服务师生的好事，怎么就出问题了呢？

原来，有位学生从网上看到了这则通知，她在一卡通里的余额用完以后，按照网上公布的值班时间来到食堂充卡室充值，按理说这是不会有任何问题的。没想到的是，这时正巧碰到食堂这几天进行综合布线检查工作，因停电检查线路，充卡室工作人员在充卡窗口临时通知暂停充值业务。卡没有充成引发了连锁反应：由于是校园一卡通，影响了就餐不说，还上不了网了，洗澡也受到了影响。尽管食堂充卡室提前在办公地点张贴了暂停充值工作的通知，但并不是所有的学生都注意到这个信息的。显然，这位学生就没注意到，而她面临的窘境是卡里的钱已用得干干净净，原本想能很顺利地充卡却受阻；然后到教育技术部门的网费缴纳处，又被告知不收现金必须用一卡通刷卡。吃饭的事还好解决，周边的饭馆挺多，关键是上不了网，这对习惯了用网络学习、获取信息及购物的学生而言，是难以忍受的事。这位学生恼怒之下一封信告到了校长信箱。

后勤中心领导十分重视学生来信，立即召集相关科室的同志了解情况，并把调查了解的结果再反馈回学校办公室。用“牵一发而动全身”来形容这事似乎夸张了点，但就是这样一件小事，却牵动了校长、主管副校长、学校办公室主任、后勤及教育技术中心的领导，以及相关科室的工作人员，前前后后参与了解、调查这件事的人员不下10人。

这样的一件小事给笔者的启迪是：任何事，都有因果。

如果这位学生不是在卡里的余额用完了才想到去充值，就不会这样被动；如果我们还有与学生更密切的通知方式，可以将临时变化了的情况及时通知到大家，也就不会有这件事的发生。甚至我们在发布信息的时候，还可以再推敲一下措辞：后勤各科室设备将会在暑假期间进行维护、检修等常规性的工作，届时，各部门值班时间将以工作地点张贴的公告为准，请有需要的师生及时关注。如果当时关注到了这一个细节，并且指明这个问题，这事也不会发生。

出现了问题并不可怕，我们正是在处理、解决各式各样问题的过程中，不断地积累、总结经验，这样才能不断地去关注细节，才能不断地改进工作。

这件事提醒我们，对身边的任何一件小事，都有必要去推敲细节，都有必要去努力挖掘容易被忽视的细节。这件事还促使我们加快了建设数字后勤的步伐，届时，我们期望可以通过类似后勤微信通这样的方式，将临时变化的情况与公告同步传递给广大师生员工。

二、从细微之处关注人性差异，提升包容心

案例二

學校后勤办公室除了要及时将中心10个科室的内部公文向学校报送、流转之外，还要填报各种统计表：医疗统筹、计划生育、各类人员信息、考勤、大事记以及各种资料发放、回收、工会工作等，大事小情，凡此种种恕不一一列举。

在办公室工作中，因工作需要有机会接触到全处各种用工机制的员工。相处的时间久了，对同事们为人处事的特点、脾气秉性也都逐渐了解。大多数情况下，多数同事都是很好相处的，但也是有例外的。一次，学校人事部门通知后勤去4位专业技术人员参加学校召开的座谈会，中心下属有一个部门6个在编人员都属于专业技术人员，领导便直接安排了这个部门的科室主任作为代表去参会，另外3个名额也都落实到了个人。结果，后勤去了5位，其中有一位同事不在4位参会人员的名单中，她是听说了这个会的消息后，自己主动去参加座谈会的。本来，在指定名额的情况下多了一个人参加会议，只要人事部门没有异议就没有问题。可是，令人想不到的事在后面：会后各单位的人都乘电梯往下走，在电梯里，这位主动去参会的同事在其他单位不少人员在场的情况下，很不客气地对笔者说：“这种事你应该事先通知我。”笔者一时愣住了。尽管被她当众发难笔者感到不愉快，但笔者还是极为克制地告诉她，你们科室6人全都是专业技术人员，领导安排由科室主任作代表来参会。听完笔者的解释，她似乎是有所释怀，表情上略微有了一点缓和。endprint

这件事给笔者的启迪是：人和人是不一样的，哪怕是同样都接受过高等教育的人。

人和人的区别，不是学历、职称，而是日积月累养成的习惯、为人处世的方式。我们有的一线同事，并没有读过多少书，也没有高学历、高级职称，但相处起来总让人感到他们特别善解人意，凡事既能从自己也能从对方的角度出发去考虑问题，和同事们相处得很轻松、很愉快，充满正能量。也有的人，你不知道她的爆发点在哪里，接触的时候就需要小心翼翼。

后勤工作说到底是服务性的工作，在工作中会遇到各式各样的人。这就要求我们在服务工作中要善于从细微之处关注到人性的差异。我们很难去改变别人，但我们可以从小事情中获得启迪，努力提升自己的包容心。这样，在工作中不管遇到什么样的人和事，我们都可以安然若素、处之泰然；不管遇到什么委屈的事，我们都能够不失态、不失去笑容，从而成为别人眼中的正能量。

三、从细微之处体会人人都需要尊重，要学会充分尊重他人

案例三

笔者刚从别的单位调到后勤服务中心办公室工作的时候，注意到某个班组有一位一线工人，平时大大咧咧，嘴边没个把门的，但说来说去，给人的感觉就是一个主题：有怨气、不如意，心里不顺畅。一开始，因工作关系需要和这位师傅打交道的时候，笔者采取小心翼翼的态度，有什么事情一定注意别漏下了他，一定通知到他本人，见面也是主动和他打招呼。有些涉及工会工作方面的物品当天处理不完，需要委托他所在的班组代为保管时，笔者也是特别客气地请他帮助。时间久了，笔者发现这位师傅其实还是个很聪明的人，时不时会冒出一些好点子好建议。笔者还发现他是个热心肠的人，这位师傅的本质其实不像他嘴上所表现的那样，一旦有什么事情托给他，他会很负责地完成。这样一来，笔者就有意识地把一些工会方面的工作交给他来做，比如年终学校举办游园会时部门分会需要工作人员，就请他来协助。后来笔者发现他做起来并不嫌烦，反而是很开心的样子。笔者从这位工人师傅前后的表现中悟出了一个道理：不论是谁，不论年龄大小，不论他从事什么职业，都在心里渴望着被人重视和尊重，一旦这个愿望得到满足，那么人还是这个人，但是他展现出来的劲头和精神面貌却焕然一新。

这件事情给笔者的启示是：不论何人，哪怕是院里做保洁的工人，哪怕是院里回收物品的人员，不论是谁，其实人人都是渴望被人尊重和重视的。尤其是我们从事高校后勤服务工作的人员，更应该在对师生员工的服务工作中透彻地领悟到这一点。

我们从事的是面对全校教职员工的后勤服务保障工作，要处理的事来自不同的方面，要接触的人各有特点，有时候，一句话没说到位可能会引发一场误会。事实上，很多的不愉快和纠纷，都起源于當事人没有感受到应有的尊重。有的时候，一个微笑、一个礼貌的招呼、一个说明情况的电话，就能够让人充分地感受到他人的尊重和重视。

四、从细节入手，从小事做起

案例四

有一次分发全处人员（在编及合同制人员近百人）一年的劳保用品。学校人事部门及国资部门根据各个岗位的性质不同，给每个岗位确定的劳保用品的种类及数量都是不同的。分发劳保用品是每年快到年底都要做的一项常规工作，这项工作做起来已经有了一定的模式和经验。我们先组织人手到学校国资部门把全处人员的劳保用品清点总数，核对无误后运回后勤；再将人员分为2组，1组负责对在编人员劳保用品分到每位员工名下，另1组负责对非在编人员劳保用品进行分配。在所有人员的劳保用品全部分配完毕之后，再通知所属各科将本科室人员的劳保用品领回发放。当上述全部工作都完成之后，笔者回到了办公室开始处理其他事务。没想到到了下午，有一位员工风风火火地走了进来，质问为什么没有她的劳保用品。笔者一时愣住了。一边安抚员工不要着急，一边和科室联系了解情况。原来是她所属的科室领回去后，手头还有更着急的事等着处理，就把发劳保的事暂时往后安排了，这位急性子员工看到别人都领了而自己却没领到，还以为是把她给漏掉了，便急匆匆地来讨个说法。知道了事情的经过后，这位员工很不好意思地表示了歉意。

工作中总是免不了和各种性格的人打交道，很多的时候不愉快是由于误会、误解造成的。这时候，我们应该不急不躁，把情况了解清楚，而不是你急我更急，激化矛盾。

办公室工作林林总总，大到起草文件小到分发物品，涉及整个部门各类用工机制人员的各项事务性工作。办公室的工作也是各种工作的一个交汇点，是部门内外、部门上下的一个交汇点，作用类似于我们可以直观看到的一个“交通枢纽”，稍不仔细就特别容易出现问题，稍一疏忽，就会成为矛盾的焦点。

在越是容易形成矛盾、焦点的地方，就越需要我们服务保障工作的人员有耐心，更要有爱心，负责、细致地做好身边的每一件小事。

我们正生活在一个充满“细节”的时代，细节已成为我们工作、生活成败的重要因素。在工作中，不仅切实需要从细节入手，从小事做起，而且还要学习从细节处看人，从细节处了解周围员工的特点，以便于开展相关工作。

日常的工作、事务是庞杂且琐碎的，然而我们都期待完美。“完美不是一道风景就成就的，而是日复一日、春夏秋冬的往复重叠，当你能听进去别人不同的声音与建议，能采纳别人善意的忠告并优化自己的处世之道时，你的人生才会有可能承载起生命的种种希望，你的精彩才会有可能成为众人眼里的一道认可的景色。”

“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。”让我们从自己做起，在后勤工作中，以“从细节入手，从小事做起”的态度和方法，坚持不懈地关注细节和小事，踏踏实实地做好身边的每件事，把提升后勤工作服务质量落实在每件小事中。

完美是一种境界，我们可以从细节入手，从小事做起。

[ 参 考 文 献 ]

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[责任编辑：陈 明]endprint