北奔重汽推进“营销一体化”开创服务新模式

刘回春

2017年，北奔重汽集团“同步全程跟踪服务”体系荣获2016年度国防科技二等奖，体系通过倡导主动服务、实现备件精准投放、提升整车交付质量、加强现场操作培训、加快质量问题快速响应、注重用户沟通回访等，在不断提升售后服务质量水平的同时，建立起“一纲收、百目张”的售后服务堡垒，进而增进北奔重卡与用户的合作粘性以提升整体服务营销水平，提升营销核心竞争力。

坚持战略引领 领跑行业发展

营销公司依托北奔重汽集团结构调整、转型升级，集中资源重塑竞争优势的契机，顺应国内重卡市场竞争日益加剧、客户对服务的需求不断提高的客观实际，结合“营销一体化”模式，构建并推行“同步全程跟踪服务”体系，作为北奔重汽转型升级的重要支撑，坚持以北奔重汽战略发展为引领，积极拓展重卡营销后市场。

自2014年，北奔重汽在全国各区域市场设立了25名专职的服务经理，用于加强售后服务管理。在产品的设计、分销、促销、保障、客户服务、备件供应、客户维系等方面，围绕北奔重卡产品价值为基础，以技术保障和服务保障部门的营销理念为手段去创造更多的产品附加值，以此实现客户更高的满意度，提升整体服务营销水平，提升营销核心竞争力。截止当前，累计执行711份合同共计8579台车，占总销量的36%，现已形成一套完整的运行体系，创造了较好的经济效益和社会效益。“同步全程跟踪服务”凭借领先体系管理和较强的行业影响力，成为当前国内重卡行业在“营销一体化”建设实施的唯一企业，荣获2016年国防科技创新成果二等奖。

同时，北奔重汽不断优化业务结构，扩大服务体系，在天津、唐山、合肥、上海等为中心的区域市场，形成以当地资源优势的发力点，车辆因服务再次实现销售。通过近三年的努力，北奔重汽与区域营销网络不断磨合升温，逐步扩大业务规模、提升服务含金量，综合服务实力位居行业前列，行业地位也迈出了新高度，堡垒效用进一步体现，迅速成为重卡行业在“营销一体化”方面的“领跑者”。

坚持创新优先 提升竞争能力

北奔重汽坚持“同步、全程、跟踪”的服务路线，以产业为支撑，不断优化服务管理组织体系，抢占了行业制高点。在服务创新上，围绕对服务业务发展有重大推动作用的做法，有计划地开展专题研究，创新涌现出一大批具有核心效用和可操作性的保障方案。

通过对全国用户情况及车辆使用工况，车辆运输路线和特点，专项保障服务站的确定，制定易损件清单，备件储备发运计划，培训计划方案，各环节时间节点及责任人，明确“同步全程跟踪服务”适用范围，制定服务保障方案；重卡车型多，产品升级换代快，导致备件品种繁杂，实现服务备件的精准储备在一定意义上已成为影响服务及时性的主要因素，“同步全程跟踪服务”以备件精准投放为主要内容，通过系列举措，最大化实现了备件的精准投放，奠定“同步全程跟踪服务”配套基础；设立客户代表、强化新车检查、严控车辆交付、车辆交付培训、加大主动回访力度从产品初期导入“同步全程跟踪服务”；针对大客户、军品、专用车、出口施工外带合同差异化制度等。

北奔重汽集团通过推进服务创新，把营销后市场建设推向高端化，改变了重卡服务行业的形象，提高了行业整体的管理水平，树立了北奔重卡企业的品牌形象，切实提高了北奔重卡在行业发展中的核心竞争力，为北奔重汽做深、做精、做细提供了有力的支撑。

坚持管理导向 助力转型升级

北奔重汽坚持管理为导向，夯实发展基础，不断提高管理水平，本着高效、规范的目标，通过科学的管理体制和运行机制不断提升服务板块的效率与活力。

强化了制度管理，优化了制度体系，初步实现了经营管理制度全覆盖，以科学性、指导性和可操作性为标准，使各项制度更加实用高效；根據重卡行业中营销与服务脱节严重的情况，深入研究“营销一体化”的管控模式，针对重卡营销与服务跨度广、业务形式多、专业要求高的特点，采取不同的治理结构，进一步明晰主机厂与经销商、服务商之间的权限界定，充分调动了合作方的积极性，逐步由“管得住”向“管得好”转变，形成了分工明确又充分融合的管理体系，有效的促进了北奔重汽科学决策、规范运作。

风正潮平，自当扬帆破浪，在现有服务的基础上，任重道远，更须谋划布局。北奔重汽立足当下，展望未来，从而达到营销、服务网络共建，互利共生的目的。显然，北奔重汽在重卡行业发展之路上正走得愈发稳健。endprint