人性化护理在门诊输液室的应用效果分析

徐云珍

（江苏省常州市金坛区金城镇卫生院，江苏 常州 213200）

人性化护理在门诊输液室的应用效果分析

徐云珍

（江苏省常州市金坛区金城镇卫生院，江苏 常州 213200）

目的 探讨人性化护理在门诊输液室的应用效果。方法 选择2016年2月～2017年1月我院门诊输液室收治的患者126例，将其随机分为观察组和对照组，各63例，对照组采取一般常规护理，观察组采取人性化护理，对两组患者护理效果和护理满意度情况进行比较。结果 人性化管理实施后，观察组护理纠纷发生率、护理差错率明显低于对照组，患者依从度和护理质量评分均明显高于对照组，观察组护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 采用人性化护理后，可有效提高护理效果和质量、患者满意度，值得临床推广应用。

人性化护理；门诊输液室；护理质量

门诊输液室是医院提供护理服务的重要窗口，具有人流量大、病种多且用药复杂、工作量大、陪护多、环境嘈杂及穿刺要求高等特点，给门诊输液室的护理管理提出更高要求[1]。在门诊输液室护理中，如护理人员语言不当、态度冷漠及操作不规范等，都会导致护理差错等医疗事故出现，从而引发护患纠纷[2]。人性化护理是以患者为中心，采取系列创造性、个性化及整体化的护理模式，从而提高患者的身心舒适度和满意度[3]。本研究通过对门诊输液室患者进行人性化护理，满足其生理和心理的需求，取得满意效果，现汇报如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2016年2月～2017年1月我院门诊输液室输液的患者126例为研究对象，将其随机分为观察组和对照组，各63例，两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组采用常规护理，观察组采用人性化护理，具体方法如下。

1.2.1 环境护理

为输液患者营造舒适环境，输液室区域划分为输液室、候诊室、留观室等，对患者及家长进行分区安置，避免人流拥堵。候诊室座椅摆放要整齐舒适，摆放电视机、饮水机，并放置花草，营造绿色环境从而增加温馨感，使患者有一种亲近感和家庭感。

1.2.2 微笑服务

通过对护理人员进行专业的礼仪培训，上岗护理人员衣帽整齐、佩戴挂牌并保持微笑；与患者及家属沟通时采取和蔼态度，举止文雅，充分尊重不同家庭背景的差异患者，耐心面对患者，尤其是哭闹的患儿，通过微笑积极的情绪感染患者，从而缓解其的恐惧、焦虑的情绪，从而建立良好的护患关系。

1.2.3 评估准备

对患者病情及机能状况进行充分了解，做到输液前的合理评估，根据患者情况调整输液速度等；输液前及输液中对患者进行针对性的健康教育，宣教其疾病相关知识、输液的目的及重要性，相关注意事项等。输液前仔细核对患者个人信息和医嘱，配药时进行双人查对，减少差错率。日常输液室存放部分应急药物，减少领药时间，提高抢救率；患者扫码排队，通过电子显示屏及遥控呼叫系统提前提醒，理人员

2 结 果

对即将输液者再次进行扫码查对。

1.2.4 穿刺护理

提高护理人员的穿刺时的无痛技术，对患者穿刺部位选择准确，尤其是儿童及老年患者，争取一次性穿刺成功，降低反复穿刺给患者带来的痛苦，科室定期检查护理人员的静脉穿刺操作水平，在输液高峰时采取新老护士搭配的方式排班，每个班次由1～2名静脉穿刺技术过硬的护理人员当班，从而减低一次穿刺失败发生，并可以及时补针。

1.3 评价指标

1.3.1 两组患者护理效果情况比较

包括护患纠纷发生率、护理差错率及患者依从度情况，其中依从度从a.服从护理人员的指导； b.遵守医护人员的输液方案；c.遵守医院的规定。三个方面进行评分（0分表示完全做不到，3分表示完全做到），3个方面得分累加为最终得分，①完全依从：得分≥8分：②部分依从：得分在2分～7分；③不依从：得分≤1分。依从度=完全依从度＋部分依从度。

1.3.2 采用我院自行设计护理质量评价量表

采用Liker5级评分法对门诊输液室护士从基础护理、消毒处理、护理安全、护理文书四个维度进行评分，得分越高说明护理安全质量越高。

1.3.3 通过我院自行设计调查问卷了解患者的对护理服务的满意度

①非常满意：得分≥9分；②一般满意：7分≤得分＜9分；③不满意：得分＜7分，总满意度=非常满意+一般满意。

1.4 统计学处理

采用SPSS 19.0统计学软件对数据进行分析，计量资料以“±s”表示，采用t检验，计数资料采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2.1 两组患者护理效果情况比较

观察组护理纠纷发生率为3.17%、护理差错率为1.59%，对照组护理纠纷发生率为20.63%、护理差错率为17.46%；观察组明显低于对照组，观察组依从度为98.41%，对照组为80.95%，观察组明显高于对照组（P均＜0.05），见表1。

2.2 两组患者护理质量评分情况

观察组基础护理、消毒处理、护理安全及护理文书方面的评分显著高于对照组，（P＜0.05），见表2。

表1 两组患者护理效果比较[n（%）]

表2 两组患者护理质量比较

2.3 两组患者护理满意度情况

观察组患者对门诊输液室护士护理服务的满意度为98.41%（62/63），对照组护理满意度为79.37%（50/63）明显高于对照组，（P＜0.05），见表3。

表3 两组患者满意度比较（n,%）

3 讨 论

门诊输液室具有患者流量大、停留时间长、病种繁多且用药种类多、季节性强的特点，而且家属陪同多，尤其是儿童及老年患者，护理人员在接待时常会出现不周到、不够耐心细致的情况，从容引发患者及家属不满，是发生护患纠纷最多的地方[4]。门诊输液室护理不良事件发生受各种可控制及不可控制因素影响（环境、人员及设备等），随着人们生活水平及保健意识的提高，对门诊输液护理的要求也随之提高[5]。门诊输液室护理质量不仅关系护患双方的权益，还是医院整体医疗质量的体现。人性化护理是创造性、个性化、整体的护理服务，又被称为SERVE法，即Smile（微笑）、 Evaluate（评估）、Ready（准备）、View（看待）及Excellent（出色）5个方面的缩写，其目的是通过人性化护理使患者身心得到满足，从而增加其舒适度，积极配合治疗，达到康复的目的[6]。本研究结果显示，通过人性化护理观察组护理纠纷发生率和护理差错率明显低于对照组，观察组依从度明显高于对照组，（P均＜0.05），观察组基础护理、消毒处理、护理安全、护理文书方面的评分显著高于对照组，观察组患者对门诊输液室护士护理服务的满意度明显高于对照组，（P＜0.05），这是由于通过人性化护理，给患者营造温馨的就诊环境；通过微笑体贴的服务有效缓解患者的不良情绪；通过严格规范的流程控制，减少护理差错率；通过提高一次性穿刺成功率从而减少患者的痛苦，提高患者的满意度。

综上所述，在门诊输液室采取人性化护理，不仅可降低护患纠纷率和差错率，还可提高患者满意度和治疗依从性，从而提高护理质量，临床上值得推广应用。

[1] 孙彦丽.优质护理服务是提高输液室护理质量的重要工作捷径[J].中国保健营养,2015,25(13):204-205.

[2] 钱 丽.门急诊输液存在的安全隐患分析与对策[J].世界最新医学信息文摘:连续型电子期刊,2015,15(27):115-116.

[3] 黄玉华,王利.人性护理化服务在糖尿病护理中的应用价值[J].国际护理学杂志,2013,32(9):1948-1950.

[4] 张菊华,秦锁娣.输液室护理纠纷分析及干预[J].齐齐哈尔医学院学报,2015,36(5):768-769.

[5] 游淑娇,王秀花,郑梅钦.流程优化管理在门诊输液室的应用[J].中外医学研究,2015,13(36):93-95.

[6] 吕慧玲.人性化护理在手术室护理中的应用及效果[J].世界最新医学信息文摘:连续型电子期刊,2015,22(44):186-186.

本文编辑：苏日力嘎

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ISSN.2096-2479.2017.24.52.02