基于工作过程的高职旅游专业课程改革研究——以《前厅服务与管理》课程为例

陈 蕾

(福州职业技术学院 旅游系，福建 福州350001)

基于工作过程的高职旅游专业课程改革研究
——以《前厅服务与管理》课程为例

陈 蕾

(福州职业技术学院 旅游系，福建 福州350001)

基于工作过程的高职旅游专业课程改革是在分析岗位职业能力，确定典型工作任务的基础上，明确课程教学目标；以工作过程为依据选取和序化教学内容，加强校企合作，搭建良好的教学平台；建立多主体、过程与结果并重的课程考核体系。为保证课程改革实施，应建立“双师”型教学团队，注重课程资源建设，采用“任务驱动”等教学方法，开发实用性强的校本教材。

工作过程；高职旅游专业；课程改革

高等职业教育是我国高等教育的重要组成部分，它重视学生职业技能的培养。随着我国高职教育发展力度的加大，高职教育必须彰显其自身的本质属性和特征才能适应时代和社会的需要。基于工作过程的改革始于德国汽车、数控等工科专业，大量的改革成果被我国高职院校借鉴和参考，但对于占据高职半壁江山的经管类专业，由于其职业和岗位工作过程的模糊性，以及劳动工具与对象的模糊性，使其在基于工作过程的课程改革实施过程中存在较大难度。

近年来，我国旅游业快速发展，人才需求的多层次性明显。高职旅游专业的建设和发展对于补充旅游人才的层次需求起到了十分重要的作用。但相对工科专业，高职旅游专业课程改革相对缓慢，尤其是在课程内容和教学模式上更倾向于学科教育，职业能力培养和实训组织形式单一，这必然影响人才培养目标的实现，与不断更新的职业教育理念和行业需求相悖。

一、基于工作过程的高职旅游专业课程改革思路

基于工作过程的课程改革主要以职业行动领域的行动向导对教学内容进行重组与编排，对教学资源进行合理配置，实施项目化教学，可以简述为“行动领域——学习领域——学习情境”。[1]基于工作过程的高职旅游专业课程改革，其核心在于分析典型工作任务，设计学习情境，制定详细的教学实施方案，建立合理的课程评价考核机制，搭建良好的校企合作教学平台。

(一)职业能力分析，确定课程目标

基于工作过程的课程改革，必须紧紧围绕职业岗位的要求开展课程建设。职业能力分析是课程改革和建设的起点。通过企业调研和召开实践专家访谈会，进一步明确课程目标适合的初始就业岗位、未来职业发展目标岗位、企业对专业人才的整体要求以及本专业的职业岗位或岗位群、工作任务、岗位责任等。

(二)典型工作任务分析，选取教学内容

典型工作任务是职业行动中的具体工作领域，也称为职业行动领域。它描述的是一项具体的专门工作，完成典型工作任务的过程能够促进从业者的职业能力的发展。[2]典型工作任务的分析必须根据职业教育的基本规律将其转换为学习领域，而学习领域是以典型工作任务为基础的专业教学单元，从具体的“工作领域”转化而来，表现为理论与实践一体化的综合性学习任务。[2]通过典型工作任务分析，选取以职业核心能力为基础的教学内容并进行序化。

(三)“工学”结合，搭建校企合作的教学平台

基于工作过程导向的课程建设，需要“工学”结合。校企合作是“工学”结合的必然选择。校企合作是全方位的，从确定课程目标，典型工作任务分析，选取教学内容到课程实施，都需要企业专家的参与，同时也需要企业的大力支持和配合。把一部分课堂教学内容搬到企业进行，能更好地提高学生专业实践能力，进而实现课程教学目标。

(四)过程与终结性评价相结合，建立立体化评价体系

课程考核是课程建设与开发过程中十分重要的环节。基于工作过程的课程建设应强调过程性评价与终结性评价相结合，建立企业、教师、学生为评价主体，专业技能与职业素养为考核内容的立体化评价体系。

二、基于工作过程的高职旅游专业课程改革实践

《前厅服务与管理》是高职旅游专业的一门专业必修课程，既有酒店前厅服务与管理的理论知识，也注重对学生掌握前厅服务与管理技能的培养。基于工作过程对《前厅服务与管理》课程进行开发和建设，应明确课程教学目标，优化教学内容，科学合理地实施教学环节，构建良好的校企合作教学平台。

(一)前厅岗位职业能力分析，确定课程教学目标

通过实践专家访谈会，对前厅各岗位的职业能力进行了系统分析，并根据旅游专业学生职业发展要求确定了本课程教学目标。[3]本课程教学目标为培养学生掌握客房预订、总台接待、礼宾服务、总机话务、商务中心、大堂副理等岗位技能，能从事饭店前厅服务与管理工作，具有较强的工作能力、适应能力和可持续发展能力的高技能型人才。学生职业发展岗位包括酒店前厅部服务员，酒店前厅部领班，酒店前厅部主管。这不仅要求掌握前厅服务技能，还要求学生通过本门课程的学习和实践掌握前厅基层管理能力，以保证职业发展的需要。

(二)基于工作过程，以真实工作任务为依据选取并序化教学内容

依据岗位职业能力，构建“工作过程引导”和“模块组合”的教学内容并以真实的工作任务序化教学内容。[4]酒店前厅对客服务流程为：客房预订——行李服务——总台接待——留言、叫醒服务——商务服务——宾客投诉处理。《前厅服务与管理》课程教学模块包括入职学习过程、对客服务过程和基层管理过程；教学内容包括前厅部认知、预订服务、总台接待服务、礼宾服务、电话总机服务、商务中心服务、宾客关系维护和前厅部基层管理。如图1，图2。

图1 “工作过程引导”和“模块组合”的教学内容

图2 以工作任务为依据并序化的教学内容

(三)校企深度融通，实施多方位一体化课程教学

教师按照工作过程行动导向原则实施教学，建设以专业实训室和工学整合式学习岗位为代表的教学环境。[5]基于以工作过程为基础设计的典型工作和学习情境，以三个“课堂”为依托，突出培养学生前厅服务与管理的实践能力。三个“课堂”即多媒体教室、校内实训室、校外实习基地。在多媒体教室开展理论教学，让学生了解和掌握前厅工作环境、岗位设置、工作内容、工作要求等基础知识；在校内实训室开展前厅各岗位典型工作任务的模拟演练，在仿真环境下让学生基本了解和熟悉前厅工作流程和工作要点；在校外实习基地进行真实环境下的工作实训，把教师搬到企业，让学生通过实际的工作进一步掌握前厅工作的技能要求，最终实现“教、学、做”一体化教学。

(四)企业和学生参与课程评价，建立多维评价机制

单纯依靠任课教师对学生学习成效进行评价，难以全面准确地考察学生学习结果，也无法从根本上调动学生学习积极性和自主性。学生评价包括学生自评和学生互评，学生在自评和互评过程中能较好地了解自身缺点和同学间的差距，以便明确努力的目标。校企深度融通，不仅仅体现在实践教学环节的组织和开展中，还体现在对课程学习成效的考核。从企业角度对学生进行成效考核，由于评价内容、评价标准和实际工作结合，能更加客观地反映学生的专业能力和水平。基于工作过程的课程考核，考核内容应包括学生学习过程情况与职业素养，将学生学习态度、实践能力、职业道德等纳入考核体系中。如表1。

表1 过程性与总结性相结合的多主体评价机制

三、基于工作过程的高职旅游专业课程改革实施建议

(一)校企共建“双师”型教学团队

优秀的教学团队是基于工作过程的高职旅游专业课程改革实施的前提和保证。高职院校旅游专业教师只有不断提高自身职业技能，才能适应不断发展变化的课程改革和建设。因此，高职院校旅游专业应不断鼓励教师深入企业进行实践和学习，强化任课教师的专业实践操作能力，建立一支高素质，结构合理的教师队伍。为弥补高职院校专任教师职业技能相对薄弱的缺点，高职院校旅游专业可大力开展“一课双师”，即一门专业课程的教学任务，由企业专家和校内教师共同完成。企业专家可侧重实践环节的教学，校内教师可侧重于理论环节的教学。在实施“一课双师”的过程中，校内教师也可向企业专家学习，不断提高其实践教学水平。

(二)重视课程资源建设，完善校内外实训基地

首先，教师应重视常规课程资源建设。在基于工作过程的课程开发和建设中，应设计和完成与课程配套的多媒体课件，制作能充分调动学生积极性和活跃课堂气氛的动画、图片等课程资源。其次，应充分重视网络资源的开发和利用。随着网络科技的进一步发展，知识和技能的学习不再局限于课堂和教材，教师应与时俱进，不断学习和利用先进的网络教学资源和教学软件，使课程教学内容更加全面，更加生动和活泼。最后，校内外实训基地是开展实训教学环节的有力保证。“巧妇难为无米之炊”，没有良好的实训设备和场地，即使教师“身怀绝技”，也难有“用武之地”。在不断完善校内实训基地建设过程中，也要加大校外实习基地建设的力度。校外实习基地让学生在真实的环境中，了解和掌握专业知识和实践技能，能更好地实现从学生到员工的角色转换。

(三)采用“任务驱动”等多种教学方法相结合

根据典型工作任务分析结果，采用“任务驱动”教学方法，学生学习的过程，就是任务完成的过程，也是工作的过程。“任务驱动式”教学，学生通过完成实际工作来掌握职业技能，提高专业应用能力。基于工作过程的高职旅游专业课程改革，在教学中还可以采用实境训教、案例分析、角色扮演等多种方法，保证教学质量，实现教学目的。实施现场情境教学，即把课堂搬到实习基地，在企业真实环境中，通过现场讲解和实地演练或实习，在提高学生服务技能的同时，使学生具备了较好的职业认知性和岗位适应性。

(四)校企合作，编写实用性强的校本教材

校企合作，编写实用性强的校本教材是基于工作过程的高职旅游专业课程改革的一项重要内容。对于高职院校的旅游专业而言，课程教材不仅强调其理论的权威性，也强调技能操作的实用性。基于工作过程的高职旅游专业课程改革，应由企业和学校按照国家职业标准及岗位工作任务编写符合当地行业发展需要，实用性强的校本教材。校本教材应以典型工作任务为主线，结合职业资格证书考试要求，合理安排教材内容。教材应图文并茂，根据工作任务需要设计实践训练的内容，提高学生学习过程中参与性。

[1]编写组.工作过程过程导向的高职课程开发探索与实践[M].北京：高等教育出版社，2008.

[2]赵志群.典型工作任务分析与学习任务设计[J].职教论坛，2008(12).

[3]董珍慧，何瑛，基于工作过程的高职旅游专业课程改革实践——以《天水导游实务》为例[J].黄冈师范学院学报，2014(2).

[4]董观志.旅游管理3M教学法的创新与实践[J].旅游学刊，2012(S3).

[5]李洁，吴应香.酒店前厅管理课程教学改革探析[J].旅游研究，2010(3).

[6]缪小玲.前厅服务与管理课程实践教学的困境与思考[J].现代教育与管理，2013(10).

[7]王飞，周雪.《饭店前厅客房服务与管理》课程教学改革实践[J].哈尔滨职业技术学院学报，2012(6).

[8]晁小景.需求导向下高校《酒店前厅服务与管理》课程优化研究[J].高教学刊，2016(12).

AStudyonCurriculumReformofTourismMajorinHigherVocationalCollegesBasedonWorkingProcess

CHEN Lei

(Department of Management，Fuzhou Vocational and Technical College, Fuzhou 350001,China)

On the basis of analyzing the professional ability of posts and determining the typical tasks, the curriculum reform of higher vocational tourism should clarify the teaching objectives of the courses, select and order the teaching contents on the basis of the work process, strengthen the cooperation between schools and enterprises and teaching platform, and then establish a multi-subject curriculum assessment system which focuses on both the process and the result. In order to ensure the implementation of curriculum reform, we should establish a "double teacher" type teaching team, pay attention to the construction of curriculum resources, adopt "task-driven" teaching methods and develop practical school-based teaching materials.

working process;higher vocational;tourism specialty

2017-02-19

：福州职业技术学院2015-2016学年“工学结合实践项目”研究成果。

：陈蕾,副教授，硕士,从事高职旅游教育、区域旅游资源开发研究。

G642

：A

：1009-1734(2017)06-0046-04