运用品管圈提高外科住院患者满意率护理实践

丁海霞，王玉丽

长白山保护开发区中心医院，吉林长白山 133613

运用品管圈提高外科住院患者满意率护理实践

丁海霞，王玉丽

长白山保护开发区中心医院，吉林长白山 133613

目的 探讨品管圈活动在提高外科住院患者满意率中的效果。方法 成立品管圈小组，确定圈员职责及圈徽，选定活动主题，通过现状把握，明确存在的问题并进行原因分析来拟定对策进行实施。结果 目标达标率为190.8%，进步率为33.3%，外科住院患者满意率明显得到提高。结论 开展品管圈活动对提高外科住院患者的满意率效果显著，品管圈活动是不断改善和提高护理质量的有效手段。

品管圈；提高；满意度

《医院实施优质护理服务工作标准》强调为患者提供安全、优质、满意的护理服务，而患者满意度是评价护理质量的重要手段[1]。品管圈（Quality Control Circle，QCC）是由在相同、相近或有互补性质工作场所的人们自动自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作，集思广益，按照一定的活动程序，运用科学统计工具及品管手法，来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题[2]。2016年4月，该科针对医院简报公布2—3月的出院患者随访小结中，外科住院患者随访满意率仅为90.48%，远低于其他科室的情况，成立了“医+意”圈，取得了显著成效，提高了服务品质和患者的满意度。现报道如下。

1 方法

1.1 成立品管圈

成立品管圈小组，制定圈成员职责，确定圈名及圈徽。该次品管圈由1名圈长及11名圈员组成，护士长为辅导员。根据工作年限、学历、主题改善能力、能力值、经验值计算出圈能力的改善值为70%。医+意圈寓意：外科疗区全体医护人员转变工作作风，以乐观、积极、严谨的工作态度，扎实理论学习与实践操作，提高自己的业务水平，从而使患者得到更优质的医疗护理服务，提升患者的满意度。

1.2 主题选定及理由

根据2016年2—3月该院简报公布的出院患者随访小结中，外科住院患者的满意率仅为90.48%，远低于其他科室的情况，经过全体圈员的讨论，通过对上级政策、迫切性、可行性、时效性、重要性、圈能力等因素进行分析、比较，以评定法进行主题评价，筛选出综合评定分数最高的“提高外科住院患者满意率”为该期的活动主题。

1.3 拟定活动计划书

围绕主题拟定活动计划书，红虚线表示计划线，红实线表示实施线。按照计划、现状把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、标准化、检讨与改进[3]的基本步骤开展品管圈活动，以达到住院患者护理质量的持续改进，提高住院患者满意率的目的。

1.4 现状把握及目标设定

对2016年4—6月在外科住院的患者发放外科住院患者满意度调查问卷，将患者的满意度调查问卷进行分类、整合，统计出影响患者满意度的缺陷项目，包括缺乏术前术后饮食及康复宣教指导、医护服务态度差、技术操作不熟练、病室环境卫生差、缺乏出院指导等制定出改善前原因分析表进行分析。

1.5 分析原因

综合问卷调查的结果全体圈员集体讨论影响住院患者满意度的原因主要包括：①知识水平和技术能力还存在不足，年轻医生护士较多，理论知识缺乏，实践经验少。②患者对病情的认知和了解能力较低；医护人员宣教不到位；③病房环境条件不达标；患者对病房卫生不满意，杂乱的卫生环境不利于患者的康复④缺乏有效的沟通技巧；⑤优质服务还不完善；⑥出院指导不全面等。

1.6 对策拟定及实施

针对分析得出的主要原因，医+意圈使用戴明环PDCA进行对策拟定和实施：①加强医护理论知识与实践技能培训。认真落实年轻医护人员的培训，邀请年资高的医生对年轻的医生和护士进行培训；在临床治疗护理工作中遇到的特殊病例随时组织学习；将情景演示光盘列入常规培训内容；科室制定每个月的第一个周二为业务学习日。②制作温馨提示卡，床头标示卡，墙面宣传画。制作各种提示卡片（例如：采血前通知、手术前通知及特殊病情禁食水通知）；针对该科室的疾病特点制作相关卡片（例如：术后指导、出院指导）；.针对特殊疾病的饮食护理编印相关指导手册；加强医护责任心，将护患沟通落实情况列入住院患者的满意度调查表内。③加强病房环境卫生管理。协助后勤人员对蟑螂进行全面清除；加强责任护士的责任心和沟通能力；实施美化病房方案（例如：摆放绿色植物，协助保洁阿姨的工作等）；将护患沟通落实情况列入住院患者的满意度调查表内。④提高医护人员的素质与修养。提高医护人员与患者及家属的沟通能力；注意仪容仪表、使用文明用语、规范行为操作、提倡微笑服务；将护患沟通落实情况列入住院患者的满意度调查表内。⑤改变以往的查房模式。每天早晨医生办公室交班结束后，各组主任带领组员分头查房，护士长带领护士床头交接班；每天下午下班前由主任、护士长带领医生护士共同床头交接班；晚上22:00之前由值班医生与护士共同查房。⑥提高医护人员出院指导的能力。制定办理出院手续的流程，于出院前1 d发放到患者手中；出院前1 d医护人员向患者讲解出院后注意事项；针对理解能力差的患者制作出院指导卡发放给患者。

2 效果确认

2.1 有形成果

对2016年7—8月在外科住院的患者，发放外科住院患者满意度调查问卷，仅有2例患者对术前术后饮食及康复宣教指导、环境卫生满意度差，缺陷率为2%。通过7月份该院简报公布的出院患者随访小结中，外科住院患者对医护人员工作的满意度接近100%，较实施品管圈之前提升了约9.5%，自开展该次品管圈工作以来，收到的锦旗和患者的表扬信明显增多，患者的满意度很大程度上得到了提高，也证明该次品管圈活动是行之有效的。

2.2 无形成果

通过开展品管圈活动，品管圈成员的解决问题能力、责任心、自信心、沟通技巧、个人潜力、品管手法及团队凝聚力都得到了不同程度的提升，在QCC活动过程中，大家学会了充分运用流程图、头脑风暴法、排列图、查检表等收集资料，用柏拉图把握现状，用鱼骨图解析问题，用甘特图制定计划，用雷达图表述无形成果，用图表法表达有形成果[4]。

3 总结

如何提高医院护理工作效率，增加患者的满意度，成为困扰护理管理者的难点问题[5]。通过品管圈工作的开展，对缺陷的原因进行了分析，针对分析得出的主要原因，进行了对策拟定和实施，提高了工作效率，减少了护患纠纷，提高了患者及家属的满意度。实践证明实施科学的护理管理策略，能够有效的在护理工作中将人文关怀和服务意识体现出来，让患者明白护理工作者对于他们发自内心的关怀[6]。该次活动不但提高了患者的满意度，也促进了护患关系的和谐发展，为医院树立了好口碑，无形中也增加了医院的社会效益和经济效益。品管圈也教会理解团队，发挥集体的优势，勇敢表达自我，今后将继续开展品管圈活动，解决更多身边的问题，将持续质量改进进行到底。

[1]聂圣肖，焦静，刘华平，等.北京市优质护理服务患者满意度调查分析[J].护理管理杂志，2012,12（4）:246-248.

[2]李克佳，胡建军，于俊叶.品管圈在提高护士“三查七对”正确执行率中的应用[J].护理实践与研究，2014,11（4）:80-81.

[3]张幸国.医院品管圈活动实践与机考[M].杭州：浙江大学出版社，2010:5-23.

[4]邵翠颖，金钰梅，朱胜香.品管圈在护理质量管理中的实践和成效分析[J].护理与康复，2012,11（4）:381-382.

[5]叶爱琴，孙金海，桂筱玲，等.护理管理中存在的问题及对策[J].东南国防医学，2012,14（4）:291.

[6]潘雪迎，陈妍蓉.提高患者护理满意度的科学管理策略[J].中外医学研究，2012,10(10):91.

Nursing Practice of Improving the Satisfaction Rate of Surgical Inpatients by Quality Control Circle

DING Hai-xia,WANG Yu-li
Changbai Mountain Protection and Development Zone Central Hospital,Chibei District,Changbai Mountain,Jilin Province,133613 China

ObjectiveThis paper tries to explore the effect of quality control circle activities in improving the satisfaction rate of surgical inpatients.MethodsSet up a quality control circle group,determine the responsibilities of group members and circle emblem,select the activities’theme,figure out the existing problems and work out countermeasures according to the current situation.ResultsThe standard rate reached to 190.8%,the progress rate was 33.3%,and the satisfaction rate of surgical inpatients was obviously improved.ConclusionQuality control circle activities are effective to improve the satisfaction rate of surgical inpatients.Quality control circle activities are effective means to improve the quality of nursing care.

Quality control circle;Improvement;Satisfaction degree

R47

A

1672-5654（2017）08（a）-0124-02

2017-05-08）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.22.124

丁海霞（1978-），女，吉林双辽人，大专，主管护师，主要从事手术室护理工作。

王玉丽（1979-），女，吉林安图人，本科，主管护师，主要从事护理管理工作，E-mail:709973969@qq.com。