智能电网远程费控一体化系统的建设

文/潘晖

智能电网远程费控一体化系统的建设

文/潘晖

随着我国社会经济的快速发展，电力用户对供电相关企业供电质量、服务质量的需求与日俱增。为此，我国“十二五规划”明确提出智能电网概念。为贯彻落实国家科技发展规划目标，解决实际电力业务中部分用户电费催收困难问题，针对高耗能、临时用电等高电费回收风险客户实行“先缴费，后用电”。中国南方电网于公司“十三五信息发展规划”，也明确了智能电网远程费控发展规划理念。本文以广西电网公司南宁供电局远程费控试点应用为背景，结合作者在其中承担的应用研究工作，从智能电网概念和远程费控业务研究出发，对广西远程费控系统理论模型进行了研究，总结分析了远程费控业务和智能电网特点，全面贯彻落实广西电网公司的发展要求，进一步加强营销管理创新、技术创新和服务创新，推动智能用电发展，提高服务能力，为远程费控工作实用化提供理论依据。

发展规划 智能电网 远程费控 智能用电 客户服务

1 智能电网、远程费控概念

1.1 智能电网

智能电网就是电网的智能化（智电电力），也被称为“电网2.0”，它是建立在集成的、高速双向通信网络的基础上，通过先进的传感和测量技术、先进的设备技术、先进的控制方法以及先进的决策支持系统技术的应用，实现电网的可靠、安全、经济、高效、环境友好和使用安全的目标，其主要特征包括自愈、激励和包括用户、抵御攻击、提供满足21世纪用户需求的电能质量、容许各种不同发电形式的接入、启动电力市场以及资产的优化高效运行。

1.2 远程费控

远程费控，就是集智能电表远程集抄、费控日电费测算、智能用户电费提醒、智能用户电费控制的综合体，是一项先进的电力营销业务概念，是通过对客户预存电费使用情况的远程监控，控制客户用电的一种方式。远程费控主要是借助现代化的信息通信技术，以高效的计算机处理技术和数据存储技术为依托，以电力营销业务应用系统和用电信息采集系统为基础，从电费测算、远程控制、费控业务管理等多个方面，实现远程费控的所有功能。与传统的电力用户端管理相比，远程费控功能的实现，可以有效提升电费风险的控制能力，提高电力营销管理和服务的整体水平。 远程费控对比之前传统业务项目，具备以下特点：

1.2.1 缴费和充值模式更加灵活

智能表中的远程费控功能，可以使得缴费和充值模式更加灵活，更加方便，用户不再需要拿着购电卡到营业厅的柜台进行购电，可以利用互联网的网络平台，实现网上转账购电充值、网上WEB客户端购电充值、手机支付购电等，也可以通过相应的购电充值卡进行购电。灵活的购电方式可以为用户提供便利，使得服务更加多样化、人性化，同时也可以有效减轻营业厅工作人员的工作压力，提高工作效率。

1.2.2 计费方式多样化

通过远程费控功能，智能电表可以支持单一费率、多费率以及阶梯电价等多样化的计费方式，而且不需要进行人工调整，当智能电表检测到用户的用电量达到预先设定好的数值，就会自动切换成新的费率和电价标准，从而有效解决了电价或者费率变动带来的损失。

1.2.3 实时监控管理

图1

通过现代化通信技术和电力通信网络，主站端可以对智能电表的运行状况进行实时监控和管理，一旦发现用户的电费余额低于预先设置的报警值，就会及时发出远程报警命令，使得电能表进入预跳闸报警状态，并向用户发出报警信号，提醒用户进行缴费或购电，这样，可以有效避免忽然停电对用户正常生活的影响。当用户没有及时缴费，余额为零时，电能表执行跳闸指令，切断电力供应。同时，当电能表出现异常工况或故障时，会向主站端发送报警信号，使得电力工作人员可以及时对其进行处理，提高供电的可靠性和稳定性。

2 远程费控业务分析研究

2.1 需求分析

费控系统业务需求分为客户需求和供电方业务部门需求两部分，下文具体做业务分析，同时完成业务模型的研究建立。

2.2 客户需求分析

不同类型的费控客户，对远程费控的服务需求存在不同之处，主要需求差异体现在余额自主查询、短信提醒以及复电及时性等方面。以用户类型为“普通居民用户”的典型用户为例，该用户以出租自家房产为经济来源，通过费控系统能更方便他对其租户收取电费。

此类用户中，按年龄层次不同，可划分为两类。年龄段处于青年的用户，更注重自主余额查询的简便性和停复电的及时性、更关心是否正常供电，而对于用电情况关注度较低，相反如短信提醒过于频繁还会产生客户反感，引发客户投诉事件；而另一类用户，年龄段处于中年及以上阶段，其对于余额自主查询的需求并不十分旺盛，更多会关注短信提醒、用电情况、以及停复电执行情况，此类用户一般更接受较高频率的短信提醒，部分用户甚至会要求供电服务方提高短信提醒频率。

为了调动学生的学习兴趣，我们教研组做了一些大胆尝试。比如让学生打拍子，拍手或拍桌子强化节奏感，感觉还是挺不错的。朗读《和晋陵陆丞早春游望》可以这样打拍子：独有/宦游人，偏惊/物候新。云霞/出/海曙，梅柳/渡/江春。淑气/催/黄鸟，晴光/转/绿蘋。忽闻/歌/古调，归思/欲/沾巾。学生边拍手边读，节奏感很强，手、眼、脑全被调动起来，效果很好。

由以上例子可以看到，如要做好远程费控一体化建设，做好客户服务工作、满足客户需求、提升客户用电体验，需要我们在建设过程中，加入更多的差异化设置，能根据用户自身用电需求，灵活调整服务内容，从而降低客户服务事件数量，提升用户自主缴费率。

2.3 供电业务部门需求分析

对于供电业务部门而言，不同部门的业务需求也不尽相同。经过对业务部门远程费控业务执行情况的分析，发现业务部门的需求主要分为“服务类”“应用类”两大类。

服务类需求一般由直面客户的业务部门提出，如客服中心、各分局营业厅等部门。服务类需求主要体现为对远程费控用户实时信息的综合查询，这些直面客户的部门承担对用户答疑解惑的工作，对用户信息查询的简便性、完整性需求有很高的要求，主要是查询用户实时余额、用户用电历史、用户短信提醒、短信充值信息、用户停复电状态、工单流转状态等内容。

应用类需求一般由非直面客户的业务部门提出，如各分局的电费班、抄表班等部门。这些部门主要完成电费催收、用户电费管理等方面的工作，对远程费控功能应用的易用性、操作体验、稳定性等有较高要求，主要体现为费控用户资料管理、便捷变更用户提醒短信参数、智能化用户停复电等操作的需求。

2.4 业务场景模型研究

2.4.1 业务场景模型

图1说明了费控的总体应用范围及数据流向。

费控系统使用营销系统用户档案信息，充值账户，使用计量自动化系统的日冻结表码值，结合用户的电费规则，进行电费测算，测算结果再和客户账户进行余额计算，当用户余额处于电费催收区间时，费控系统生成催费短信，通过短信平台发送短信；处于停电、复电区间时，生成停复电工单，通过计量自动化系统执行停电、复电工作。

表1

用电客户通过营业厅、网上营业厅、银行、微信、支付宝、自助终端进行缴费和余额查询，查询接口连接营销系统，营销根据用户档案信息判断为费控客户的，获取客户当前用电情况信息，返回客户所对应的查询平台。

费控系统对外提供客户查询的接口情况，包括手机短信接口，自助终端，第三方平台（此为通用接口，只对外提供通用查询用户余额的接口服务）。第三方平台泛指银行、微信、支付宝之类的便民支付平台。

2.4.2 业务涵盖情况

如表1所示，结合费控系统业务场景模型和业务涵盖情况，发现远程费控从业务上能充分满足客户的用电服务需求，能满足实际业务部门目前提升工作质量、规范工作流程、降低工作强度的需求，从远景建设上，符合南方电网公司服务质量需求、信息化建设发展方向，顺应社会发展，具有实用化意义。

3 远程费控一体化建设研究

3.1 一体化工作流程

为切合智能电网发展理念，远程费控作为符合这一理念的新兴业务，业务范围和流程涉及多个业务部门，其一体化工作流程包含“两方、三部门”。

两方指的是“用电方”和“供电方”。用电方代表的是用电客户，属于业务服务主体，也是一体化工作流程的发起点。供电方代表的是所有供电业务部门。

从“用电方”和“供电方”引申出来的工作流程，就涉及到供电单位的三大部门，分别为客户服务部门、电力应用部门和电力管理部门。

客户服务部门主要是“客户服务中心”、“供电营业厅”等所有直接应对客户的业务部门，这些部门主要参与费控业务中对用户咨询疑问进行解答，更多处于供电方业务的发起点与结束点。

电力应用部门主要是“计量抄表班”、“电费核算班”等电费计算、核算、催收部门，这些部门主要参与费控业务中，客户基础数据提供的业务，处于整个业务的核心部分，也承接着整个费控业务的数据提供业务。

电力管理部门主要是“市场营销部”、“节电中心”、“调度服务中心”等管理归口部门。其中，“市场营销部”则是整个费控业务的核心管理部门，在整个业务流程中参与实际业务构建、推广，以及费控整体方向的把控调整。

3.2 一体化建设存在的难点

远程费控一体化建设主要存在以下几方面的难点：

3.2.1 业务推进发展

对于用电客户来讲，要求他们从原来的“先用电、后付费”的用电方式，转变为“先付费、后用电”模式，需要一个观念转变过程。在原来的用电方式中，客户会先核对每月账单再缴纳电费，而远程费控业务需要先完成大量的业务准备工作，如提前通知客户缴纳当前欠费、通知客户用电计费方式方法等业务前置工作，才能顺利推进费控业务发展。

3.2.2 信息系统搭建

从业务场景模型中可以看到，远程费控涉及众多的信息系统，使用人遍及各个业务部门，工作流程跨度大，涉及供电客服、抄表、核算等业务专业，需求存在大量差异之处，信息系统搭建难度较大。

3.2.3 基础数据支持

远程费控业务已明确要求每日进行电费测算，与业务相关的营销、计量等基础数据的完整性、正确性、及时性需做全面验证，才能确保业务流程贯通，业务实现完整。

4 发展展望

目前对于远程费控一体化建设的研究仍属于初期阶段，客户服务、业务内部流转和问题处理等方面仍需要做更深入的分析研究，业务实现上要加强规范性、稳定性、及时性，要简化业务办理流程，才能提高用电客户的供电业务满意度，从根本上解决供电方电费回收困难的营销首要问题，然后在相关节能分析、用电分析等方面提供更及时准确的营销、计量及用户用电习惯等数据，以支撑电力管理部门对供电企业的管理。

远程费控作为中国南方电网主推的智能电网概念载体业务之一，具备“缴费手段多样化、算费方式多样化、实时数据监控”等特点，“实时用户算费、用户智能催收、智能系统自动停复电”等优势，可以明显提高客户用电体验、满足用户实时余额提醒、降低业务部门催收工作强度。对催费系统集成信息化建设工作起到很大的促进作用，远程费控也符合中国南方电网“十三五”信息规划发展规划中提出的“全采集、全覆盖、全费控”工作要求，因此，费控系统具备实用化的可行性与必要性。

[1]贺朋.智能电能表远程费控应用研究[J].中国科技博览,2011(32)：637.

[2]睢芳国.单相远程费控智能电能表设计[J].硅谷,2012(20)：63,11.

[3]夏云飞.关于智能电网远程费控系统的探讨[J].低碳世界,2014(04)：46-47.

[4]徐振洪.基于远程费控的智能电表的设计[J].中国高新技术企业,2013(29)：11-12.

作者单位 广西大学电气工程学院 广西壮族自治区南宁市 530004

潘晖（1978-），男，大学本科学历。现为广西电网有限责任公司南宁供电局工程师，主要从事营销服务管理工作。