“失踪”的外卖

文/见习记者 张程

“失踪”的外卖

文/见习记者 张程

（图/CFP）

夏季高温，为了避免外出，越来越多的上班族中午选择叫外卖，然而外卖送达的时间往往难以确定，给用餐带来很大不确定性。不同的地区、不同的餐店，因为配送人员数量和准备餐品所用时间的差异，外卖送餐的时效往往各异。尤其是在用餐和配送的高峰时间，这种不确定性更大。然而对消费者而言，午餐的时效性很强，大部分公司都有具体的午休和用餐时间，一旦外卖不能在这个时间点内送到，将影响消费者用餐。

随着外卖就餐方式的越发普及，因为外卖平台机制缺陷而产生的问题也越发受到人们的关注。近日，市民李先生的一份外卖就莫名“失踪”了，虽然最终李先生还是收到了这份外卖，但距其下单已经过去4个小时，且也早已过了公司的午休、用餐时间。

外卖去哪了

“一个多小时的时候我打电话给门店催单，对方告诉我餐已经送出了。等了半个多小时还没到，我又打电话过去，对方说确实已经送了，让我找骑手问问。”于是李先生打通了骑手的电话，但是骑手的回复却让李先生有点意外，骑手告诉李先生店里没有准备好餐品，自己去店里两次但都没取到外卖。

门店说外卖早已送出了，配送员却说没有取到餐，那么李先生点的外卖去哪了呢？这份“失踪的外卖”李先生该找谁要？

因为下午要外出办事，所以李先生当天特意11点不到就点了外卖，心想就算中午送餐高峰外卖送的慢一点，一个半小时总能送到，毕竟也就800多米的距离。可是谁曾想，这800多米距离的外卖不仅两个多小时都没有送到，还凭空消失了。

李先生再次拨通门店的电话向对方询问，得到的答复依然是外卖已经送出。对方客服人员告诉李先生，“可能是骑手把餐弄丢了，自己又不敢承认，你可以找他们站长投诉”。

中午叫份外卖，结果引出一个悬案，这让李先生有点恼火。商家和配送员各执一词，而此刻李先生正饿着肚子，“失踪的外卖”不知道该找谁要。无奈之下，李先生从商家那里要到投诉电话，找到了该地区的美团骑手站长。

“那个站长说话急匆匆的，从他的语气中可以听出来中午配送确实很忙，天气炎热，服务人员有些毛躁是可以理解。我跟他说了情况后，他表示不管是谁的问题会先安排骑手把餐送来。”李先生回忆道，此时距他点外卖的时间已经过去了两个半小时。

然而在该站长承诺会及时送餐后，一直到李先生下午外出办事前外卖也没有出现。最后这份外卖在下午3点的时候送到了李先生的公司。从不到11点点好外卖，到下午3点送到，中间整整4个小时。虽然外卖最后送到了，但是李先生却并没有能吃上午饭。

谁为“失踪的外卖”负责？

美团外卖每次点单完成后，订单界面上都会有一个预计送达时间，李先生订单的预计送达时间是一个小时左右，然而实际送达时间却是4个多小时。外卖在经历了“失踪”后4个小时才送到，平台和商家对此都没有给李先生任何说法。到底是骑手弄丢了外卖，还是商家没有准备好外卖，“失踪的外卖”谁来负责？严重超出预计配送的时间导致李先生没能吃上午饭，是否应该有人为此道歉和赔偿？

记者联系到了相关的商家和骑手站长。根据商家的解释，通常外卖接单后都会在5～10分钟内将餐点做好，并放到指定的位置让各个外卖平台的配送员自己取。“当天的餐点确实很早就做好了，可能是配送员自己取错了”，该店的一位服务人员强调到。然而对此美团骑手站长却有另一种说法。“当天我们骑手三次到店取餐都没有取到，我们让商家重新出单，但是商家不肯，所以导致延误”。根据该站长介绍，通常骑手在接单后会尽快赶到店里，由于每个骑手手头单子较多，一般在店里等待15分钟仍不能取到餐，就会去派送其他订单，40分钟后会再去取一次单。“后来我自己到店里进行了交涉，要求他们调出店里的监控录像证明是骑手已经取单，但是他们拿不出证据。实际上是另一个平台的骑手拿错了。”该骑手站长解释说。

事情至此基本已经清楚，由于忙中出错导致外卖丢失，但又因为无据可查，因此谁也不想承担责任。在记者与当事双方的沟通中，商家和骑手站依然认为责任不在己方。商家认为餐点已经做好并放到指定位置，因为某个骑手拿错，损失不应由商家承担。骑手站认为自己按流程配送，没能按时送餐是因为商家的原因，骑手没有过错。双方都无过错，那么谁该为这“失踪的外卖”负责呢？

随后记者联系了美团的客服人员，客服表示可以给予李先生10元代金券作为对严重超时配送的补偿，另外会向业务部门反馈相应的问题，以此作为结束。虽然与事各方对李先生都或表示歉意，或给予一定金额的补贴，但是此事究竟该谁负责仍没有定论。

李先生的事虽然是个案，却在深层次上反映出了外卖平台机制设计的漏洞，即配送员与商家之间的衔接存在问题。在这种情况下，外卖平台能否保证“失踪的外卖”不再出现？

外卖怎会“失踪”

“外卖平台配送丢餐问题一直有，因为在骑手从商家取货的这个环节中一直是靠自觉来维系整个流程正常运转的，而不是靠制度来保证。”合肥一家快餐店的老板童春生告诉记者，通常商家将做好的餐放在前台，各家外卖平台的配送员自己去取，根本没人管。一旦出现纠纷只能调店里的监控录像，如果没有监控录像，那么根本说不清外卖是怎么丢了。

在李先生的这个案例中就是因为商家中午用餐人流量很大，没有人专门管理外卖订单，外卖平台骑手在没有任何约束的情况下自由取货，导致外卖丢失。虽然这种情况在事后很容易查清楚，但是对消费者而言，显然已经影响正常用餐。如果对这个环节不能通过更有效的方式进行保障，“失踪的外卖”还会出现，消费者的利益还会受损。

记者联系了美团公司的相关人员，希望他们能就防止外卖丢失情况的发生和及时处理该等情况的办法做一些解释。对方表示“美团外卖设有专门的部门对商家进行规划与管理，使商家备餐、出餐与骑手配送环节紧密连接，确保为消费者提供优质的外卖配送服务”。至于如何紧密连接，如何保障消费者权利并未做详细说明。

对于消费者利益的保障方面，2017年6月，美团外卖推出“准时保”的保险服务，消费者可在订单结算页面购买相应的“准时保”保险。根据该保险服务条款，购买准时保服务的用户将在订单不能准时送达时获得赔偿。其中订单比预计送达时间晚15分钟，赔偿订单实际支付金额的30%；订单比预计送达时间晚30分钟，赔偿订单实际支付金额的70%。赔偿款直接支付到美团账户的余额。“准时保”的保费为浮动价格，通常是订单实际支付金额的2%。由于李先生并未购买“准时保”，所以不能按该标准赔偿，在进行投诉后平台给予了象征性的10元代金券的补偿。

如何让外卖不再“失踪”

今年6月初，美团外卖的日订单量已经突破1200万单，月购买用户数已超过6700万，并且外卖开始逐渐从“工作餐”向“家庭餐桌”延伸，从餐饮向非餐饮的零售、生鲜、日用品延伸。随着外卖在人们生活中所占的戏份越来越重， 完善外卖服务机制也显得日益重要。

目前美团外卖的覆盖城市数量超过1300座，活跃配送骑手数超30万，合作商户数超过100万。为了提供更高效的配送服务，处理好海量的订单，美团外卖自2016年1月就研发并上线了“O2O实时配送智能调度系统”，该系统依托于大数据平台，可以实时追踪配送员的方向和当前位置，按照系统效率最高的方式分派和优化订单。据称该系统将美团外卖的平均配送时长降至了28分钟内，有效提高了美团外卖服务的能力和质量。

在时效性服务方面，美团外卖通过机器学习的方法，使用海量的历史订单数据训练出了一个预计送达时间的预测模型。该模型可以根据订单的取送地址、订单内容、商家出餐情况、区域运力情况等诸多因素，给出一个相对准确的送达时间。

但是如何确保及时送达外卖和处理异常情况方面，目前美团外卖依然比较被动。如果不是消费者投诉，美团不会主动处理严重超时的订单。另外在与商家的衔接方面，从记者调查的情况来看，依然没有制度化的保障机制。配送员到店“刷脸”取餐，在闲时尚可以正常运行，但是在订单量大的时候，难保不忙中出错。

随着人们外卖使用习惯的养成和普及，订单量会越来越大，如何更好的处理这样庞大的订单量，在人与人衔接的环节，商家与配送员的衔接方面需要有更好的衔接机制，而不能仅依靠人的自觉来维系。