眼科住院患者对护理工作满意度的调查

邱璐，邱红

1.潍坊眼科医院客服中心，山东潍坊 261000；2.潍坊眼科医院手术室，山东潍坊 261000

眼科住院患者对护理工作满意度的调查

邱璐1，邱红2

1.潍坊眼科医院客服中心，山东潍坊 261000；2.潍坊眼科医院手术室，山东潍坊 261000

目的调查该院住院患者对护理工作的满意度,为护理质量改进提供依据。方法选取2016年11—12月住院5 d以上的360例患者对该院的护理环境、护理服务、护理制度、护患沟通等4个维度共17个条目进行问卷调查。结果该院眼科护理服务的总体满意度较高，其中护理制度满意度得分最高，护理服务满意度次之，护患沟通满意度相对较低。结论 在对眼科住院患者的护理过程中，除了要加强基础护理服务、严格遵循护理制度外，还应注重加强护患沟通，更好地为患者答疑解惑，辅助患者更快康复，以提高我院护理工作的整体服务质量，提升患者满意度。

眼科；住院患者；护理；满意度

眼睛是心理的窗户，其生理结构非常精密且脆弱，即便是微小的损伤也会使眼睛产生视觉障碍，影响患者的正常生活。在临床中，眼科疾病越来越常见、多发，种类多样并且病原复杂，需要精准的诊断、治疗之外，更需要配合优质、耐心的护理，因为在治疗中可能会出现各种风险，如患者自身风险生活能力障碍、术后感染、视力模糊，护理工作风险，如护理操作不熟练对患者眼部造成伤害、或因部分护理人员缺乏责任感和安全意识、未严格按规章制度操作、未遵医嘱进行认真核对而造成护理事故，医院环境风险，如光线或地板等因素而造成患者跌倒等风险[1]。以上种种风险都就对护理人员提出更高的要求，尤其是眼部患有疾病的住院患者往往要进行手术治疗，患者在术前、术中、术后，心理会发生很大的变化，不仅需要护理人员在住院期间进行专业的日常护理，还需要他们加强对患者的心理和情绪上的疏导、安慰。如何为患者提供最优的护理服务成为护理人员需要不断研究的课题。该文通过对该院于2016年11—12月住院5 d以上的眼科住院患者对护理工作满意度进行调查，了解该院护理工作的实际实施情况，是否达到患者的需求，并分析影响患者满意度的因素，以此作为提升该院护理工作质量的参考依据。

1 对象与方法

1.1 基本情况

该院现有床位300余张，护理人员共59名，其中男性3名，女性56名，硕士0名，本科3名，专科及中专56名。

1.2 调查对象

选取2016年11—12月住院5 d以上的360例患者进行问卷调查。

1.3 方法

在广泛阅读文献的基础上结合该院实际工作设计问卷。问卷包含的内容：①患者基本资料，包含年龄、性别、学历、职业、住院付费方式、户口、所患疾病；②患者对护理工作的满意度，包括对该院的护理环境、护理服务、护理制度、护患沟通等[2]4个维度共17个条目。每个条目均采用李克特量表，从非常满意到非常不满意分为5 个等级，5、4、3、2、1 分别代表非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，均值为3分。高于3分为满意，低于3分为不满意。由专人发放问卷，并向被调查者说明调查目的，问卷由患者自己填写或由家属按患者意见代填，问卷以不记名方式填写。共回收有效问卷347份，有效率96.39%。

2 结果

患者的基本情况见表1，男 196例，女 151例；65岁以上的97例，55～64岁的有86例，＜18岁的有59例；文化程度：初中及以下90例，高中或中专120例，大专或高职79例，本科或以上58例；职业：工人65例，农民85例，公司职员33例，公务员或事业单位人员39例，学生61例，个体经营者49例，其他15例；住院付费方式：大部分公费203例，大部分自费144例。

由表2可见，该医院眼科护理服务的总体满意度较高为3.89，且各项护理项目均高于均值3分。其中病房环境满意度得分为3.97，护理服务满意度为4.13，护理制度满意度得分为4.20，护患沟通满意度得分为3.49。也就是说整体而言，护理服务和护理制度满意度相对较高，而在护患沟通方面满意度得分相对较低。各细分单项中，护士形象满意度最高，其次为护士及时应对按铃、护士定时来病房巡视、问候、护士基本的护理技能、护士态度，这些常规的基础服务与技能，而排名靠后的依次为护士的健康教育、护士感受患者需求的敏锐性、护士对治疗方案的解释、护士向患者解释并询问感受、护士与患者家属的沟通等要求较高的项目。

3 讨论

眼睛对每个人来说都非常重要，眼科患者不同于其他患者，因而对眼科住院患者来说，不仅需要扎实周到的基础日常护理，在心理疏导上、健康教育上要采取最优质的护理服务，来积极促进患者的恢复。因此对眼科护士的要求就更加严格。

3.1 进一步提升基础的护理服务，优化护理制度

虽然该院在护理服务和护理制度上，患者的满意度相对较高，但这两类服务属于护理中最基础的工作，对于护士来说，也属于其应该具备的基本素养和基本技能[3]，所以不能满足于当前的现状，应通过多种方式和手段，进一步加强这两方面的服务，比如可以采用建立眼科护理质量优化小组的方式，加强对护理质量分析，寻找护理中的问题，并制定切实可行的方案解决问题，加强日常对护理人员护理技能的培训和学习，进而提升护理人员的基本操作技能；对护理制度进行进一步完善、优化，如规范操作流程，并严格执行，在进行眼科护理中严格执行核对制度，做到“三查七对”，做到操作前认真核对患者信息及医嘱内容，并严格执行眼科流程[4]。

3.2 营造安全、卫生、温馨、舒适的护理环境

因为眼科住院患者一般在住院过程中，受眼部疾病的影响，视力较弱或受阻，这就需要把安全护理放在第一位，注意在病房中，考虑人性化的因素，降低患者安全风险，比如注重光线的问题，要结合患者眼部治疗和行动的需要，调节适度的光线，以防光线太强刺激眼部，又要防止光线太弱，造成患者坠床、跌倒等风险发生。另外要注意不要让病房内地板太光滑，降低患者滑到、摔跤的风险。其次就是要营造一个卫生、温馨、舒适的病房环境，让患者在治疗过程中，防止感染，又能身心放松地进行治疗[5]。

表1 患者基本情况（n=347）

3.3 进一步加强护士与患者沟通的技巧，以及夯实护士健康教育知识

该院在护患沟通方面的满意度相对较低，主要原因是眼科住院患者在治疗期间希望了解疾病知识、治疗效果及主治医师水平，以及药物及手术的不良反应等等信息，而护士群体主要侧重于基本护理技能的锻炼和护理制度的落实，缺乏护患沟通的经验和技巧，对于健康教育的重视度不高，而患者对眼部疾病的复杂性认识不足、专业知识相对缺乏，加之患者在治疗和护理过程中存在焦虑、紧张、恐惧的心理[6]，也就更加要求护理人员应掌握良好的沟通技巧，敏锐洞察患者需求的能力，做到尊重并理解患者，加强与患者及家属的沟通，用亲切温和的态度、语言积极疏导患者及家属，配合治疗。加强对护理人员的健康教育，例如在例会中，针对患者的常见问题，常见眼科疾病知识、治疗手段及效果，常规用药的注意事项，患者出院后的日常禁忌等等内容进行培训，或者鼓励护理人员轮流参加各类健康教育的培训，提高护理人员健康教育水平、夯实健康教育知识，从而更好地为患者答疑解惑，辅助患者更快康复。

表2 关于眼科住院患者对护理工作满意度的评价

表3 关于眼科住院患者对护理工作的满意度评分排序情况

4 小结

综上所述，该次调查显示，该院眼科住院患者对护理工作的总体满意度较高，尤其是在护理服务、护理制度方面，而在护患沟通方面满意度相对较低，因此，该院会在进一步完善护理服务、优化护理制度的基础上，加强对护士的沟通技能、健康教育方面的培训，进一步提升护患沟通的满意度，更好地为患者提供优质服务。

[1]王行杰,来和燕.眼科护理中常见的风险及防护措施分析[J].临床医药文献杂志,2015,2（32）:6677-6678.

[2]张竞文.眼科病人对护理需求分析[J].中外医疗,2013（12）:168-169.

[3]绳宇,赵盈盈,赵培,等.住院患者护理工作满意度调查量表初步研制[J].中国护理管理,2011,11（1）:39-43.

[4]冯海晓,张鸿香,郭菊凤,等.眼科住院病人对护理工作满意度及其影响因素调查[J].南方护理学报,2015,12（11）:17-19.

[5]何盈盈.眼科护理管理中应用持续质量改进的效果与建议[J].中医药管理杂志,2015,23（22）:74-75.

[6]陈艳.提升眼科护理领导力的管理技巧及效果评价[J].世界最新医学信息文摘,2015,15（52）:115.

Investigation on Satisfaction with Nursing Job of Ophthalmology Inpatients

QIU Lu1，QIU Hong2
1.Client Service Center,Weifang Eye Hospital,Weifang,Shandong Province,261000 China；2.Operation Room,Weifang Eye Hospital,Weifang,Shandong Province,261000 China

Objective This paper tries to investigate the inpatients’satisfaction with nursing work in the hospital,and provide advices for the improvement of nursing quality.Methods 360 patients who have hospitalized for more than 5 days from November to December 2016 were selected,and a questionnaire of 17 items from 4 dimensions of nursing environment,nursing service,nursing system and communication between nurses and patients were carried out.Results The overall satisfaction degree of the eye care service in the hospital was high,among which the satisfaction degree of nursing system was the highest,next was the satisfaction degree of nursing service,and the satisfaction degree of the communication between nurses and patients was relatively low.Conclusion In the nursing process,the hospitalized patients should get basic nursing service,and the hospital staff should strictly follow the nursing system,pay attention to strengthening communication between nurses and patients,patiently answer the questions from patients,assist patients’fast recovery,only in this way can the overall quality of nursing service in this hospital be improved and the satisfaction of patients be increased.

Ophthalmology department;Inpatient;Nursing;Degree of Satisfaction

R473.77

A

1672-5654（2017）07（c）-0165-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.21.165

2017-04-20）

邱璐（1979-），女，山东潍坊人，本科，主管护师，研究方向：护理管理。