海底捞文化营销现状及对策分析

陈玮

在经济快速发展，消费者消费需求不断提高的市场环境下。餐饮企业使用文化营销策略，可以提高企业文化品位和水准，在激烈的市场竞争中处于有利位置，促进自身文化体系的建设。本文通过了解海底捞文化营销的现状，分析其存在的问题并提出解决对策。

一、海底捞文化营销策略的亮点

海底捞在1994年成立，是一家大型的直营餐饮品牌火锅店，其服务更注重细节和人性化的服务，让顾客在用餐时很明显就能感知到自己始终处在被服务的过程中。这种建立在顾客感情基础上的服务，会让顾客在用餐时拥有一个愉悦的体验，最后达到满足顾客的精神需求的目的。海底捞的服务营销是其文化策略中最亮眼的地方，值得很多同行餐饮企业学习。

二、海底捞文化营销存在的问题

（一）没有进行文化差异营销

海底捞作为一个连锁经营的火锅店，食材和火锅底料都是统一进行配送，并且各分店的产品特色差距不大，并没有真正意义上做到适应各个目标市场的文化营销。

（二）文化卖点单一

海底捞当前最大的卖点还是其能够给消费者带来具有特色的服务，除此之外却没有更多吸引消费者眼球的文化卖点。

（三）没有明确的文化营销策略

海底捞在成立之初就将服务文化营销作为企业发展的重点，近几年海底捞又致力于网络营销，虽然这些策略都收到一定的成效，但海底捞没有对文化营销形成一个完整的认识。通过观察海底捞的官网和手机APP订餐平台发现，在网络信息平台上，海底捞除了介绍国内分店的位置信息跟简要企业发展信息外，并没有更多的文化宣传信息。而且在电视广告和网页广告方面，海底捞几乎是零投入。比起其高质量的服务，文化营销的宣传力度远远不够。

（四）产品和企业的文化内涵不够充分

提到海底捞，餐饮消费者想到的就是其服务，而在菜品上，几乎没有可以让消费者感知道文化特色的地方。

三、提高海底捞文化营销质量的策略

（一）因地制宜因人而异

1.研究各个市场的区域文化

我国国土面积大，人口众多，民族习俗，地方特色文化丰富，不同的民族、不同的地区的消费者有着各自不同的价值观念、行为方式和消费观念。消费者的地域背景不同，消费的口味以及其他需求也会存在各种各样的差异。这就需要海底捞根据不同目标消费群体的地理、人文以及文化特征，进行进一步的市场细分和定位，开发出与其文化价值观念和特质相一致的餐饮服务和产品。

2.区分不同文化背景的消费者

不同文化背景的人对服务有着不同的需求，这就要求服务人员要有比较高超的服务技能，不仅要服务得周到，更要把握一个度。所以海底捞需要对员工进行专门的服务培训，让员工懂得怎么去区分不同年龄、不同文化背景的消费者，同时给予他们相应的服务。

（二）构建企业文化价值链

1.组建专业的文化营销团队

海底捞在培养服务类型人才的同时，也应该培养出自己的“文化小队”，为企业文化建设和营销提供智力支持。海底捞的成功历程、四川悠久的火锅历史等等都可以进一步发展成海底捞的文化营销卖点。

2.开发创新型的餐饮产品

海底捞在进行餐饮产品和服务开发时应与时俱进，把握时尚潮流，不断适应顾客新的需求。既要坚持传统风味和特色，也要开发迎合时尚潮流的餐厅。同时可以融合绿色健康的饮食文化，尝试推出保健营养菜品与绿色天然菜品。也可借鉴国外优秀的餐饮文化，研发具有异域风情的新菜品，满足消费者猎奇求新的饮食文化消费心理需求。

3.提高餐饮环境附加值

海底捞可以通过当地的文化环境或者自身的文化来创造一种独特的用餐气氛与情调，来突出一种新鲜感，从而吸引顾客的到来，要让消费者有物有所值的消费感知。

（三）利用文化的渲染作用进行营销

1.找准文化营销的切入点

海底捞可以从公益事业方面入手，通过做公益广告、希望工程等方式，塑造出良好的负责任的社会形象，让消费者参与进来。

海底捞可以在不同时令季节和传统节日推出相应的菜品，同时跟消费者宣传科学、合理的饮食方式。也可以对消费群体进行划分，推出相关的主题餐饮模式。像亲子餐、情侣餐等，通过进一步的服务将一些文化意蕴展示给消费者。让消费者了解海底捞的文化品味。

2.在營销过程中彰显企业文化

海底捞在市场定位和制定销售手段时要融入自身的文化因素，让消费者感知到海底捞文化内涵。

3.文化营销与新媒体相结合

海底捞可以运用官方微博和微信公众平台等网络工具，通过发出帖子来让网友了解相关的资讯。比如可以将餐厅的发展历程以及特色的服务理念制作成小视频传达给消费者；分析不同火锅的搭配以及菜品口味，让顾客提前意想海底捞的火锅风味；推送一些健康绿色的饮食习惯的信息给消费者，让消费者感受到海底捞人性化的一面。

（四）塑造优秀的企业文化

1.建设完整的企业文化体系

海底捞应该打造出完整的文化体系，将“家文化”贯彻到企业文化中，同时增加对员工的文化培训，不仅要将企业良好的服务品质坚持下去，还要承担起相应的社会责任。在做高端火锅品牌时，应该用自身的实力和丰富的文化营销特色来诠释“高端”的含义。

2.打造全员文化营销意识

海底捞在对员工进行一系列的培训时，不仅要注重业务技能的培训，更要注重对员工进行企业文化的培训，让海底捞所有员工的心中都有文化营销的概念，然后身体力行，将文化营销落到实处。

（作者单位：闽江学院旅游系）