分析社会公众参与的档案利用服务质量提升路径

摘 要：档案利用对于我国社会以及政府而言是一项十分重要的工作，关于档案利用的服务质量需要进行提升。社会公众是档案利用的直接参与者，提升档案利用服务质量能够尽可能的满足社会公众的需求，提高社会公众对档案的利用效率，做到让社会公众满意，让每一份档案都能够发挥出它应有的效果。本文叙述了社会公众参与档案利用服务的重要性，影响社会公众参与的档案利用服务质量提升的因素，以及社会公众参与的档案利用服务质量的提升路径，保证档案利用服务质量的提升，让每一个社会公众都能够积极参与其中，让档案能够得到更加合理的利用。

关键词：档案利用服务；服务质量；社会公众；提升路径

档案利用服务是是一项十分重要的社会工作，它能够满足利用者对档案信息的需求，让利用者能够通过档案了解到自己想要知晓的信息，以此为自身工作提供帮助。社会公众是档案的主要利用者，关于社会公众参与的档案利用服务质量的提升，一直是我国相关工作部门工作的重点内容。档案的利用者被统称为社会公众，它包括政府部门工作人员、企业员工以及社会各界的人民群众，他们是档案的直接利用者，也是各个档案管理部门的直接面对者。档案管理部门需要了解社会公众，尽可能的满足社会公众在档案利用方面的需求，提升自身服务质量，让社会公众乐于接受在档案利用方面的服务，积极参与到档案利用中，保证我国各类档案能够在新的时代背景下，发挥出它们应有的作用，为广大社会公众提供服务。目前，社会公众参与的档案利用服务中，服务质量存在着一定问题，档案管理部门以及相关领导需要认识到这一问题，并且及时的作出纠正，为档案利用服务质量提供保障，同时探索档案利用服务工作质量的提升途径。

一、社会公众参与档案利用服务的重要性

档案利用服务是一个较为完备的工作系统，拥有档案收集者、整理者以及服务者，他们共同构成了档案利用服务这一工作体系，对于档案利用服务质量都产生着一定影响。社会公众是档案的主要利用者和档案利用服务的主要享受者，在这一过程中，他们能够感受到档案以及档案利用服务的整体质量，对于档案馆环境、档案内容、档案总体质量以及档案利用服务质量等都有着自己的体验与感受，因此，社会公众可以说是档案利用服务质量最为直接的接触者，但是在实际上，社会公众很难在档案利用服务质量这一方面提出自己的看法，社会工作在与档案利用服务质量相关的评价中被人为的忽视了。各个档案部门对于档案利用服务质量一般会选择自己进行评价，社会公众很难有参与其中的机会，不了解其中的具体情况，不能就档案利用服务质量提出自己的看法。我国社会公众参与的档案利用服務起步较晚，相关工作人员不了解其中工作细节，会忽视社会群众在其中的重要作用，对档案利用服务质量的提升造成影响。

我国经济正在不断发展，社会服务也在不断的完善，政府公开了与自身相关的大量信息，社会公众有条件对各类档案信息进行浏览与查阅，这为社会公众参与的档案利用服务奠定了基础，档案部门为进行档案查询、阅读的社会公众提供优质化的服务已经成为了时代发展的需求。在过去，各个档案部门在对待社会公众参与的档案利用服务工作上存在着偏差，与其说档案部门在为社会公众提供服务，不如说档案部门在对社会公众进行控制，变相的管理着社会工作的行为，这样的做法会降低档案利用服务的整体质量。在新的时代，社会工作具有很高的自主性，这是党和政府赋予社会公众的权力。档案部门是为我国政府记录信息、管理信息的部门，它存在的目的就是为社会公众提供档案利用服务，而社会公众是档案利用服务最为直接的接触者，他们能够为档案利用服务质量提供相应的评价，档案部门应该认识到这一点的重要性，让社会工作积极参与其中，为档案利用服务作出合理的评价，保证档案利用服务质量的提升。

二、影响社会公众参与的档案利用服务质量提升的因素

1.信息资源建设存在问题

社会公众参与的档案利用服务中，与之相关的档案种类较为多样，内容较为庞杂，这对于档案部门有着较高的要求，但是实际上，很多档案部门无法满足社会公众提出的要求。档案部门自身所具有的档案内容不够完整，档案结构不合理，档案管理工作不够规范，信息资源建设工作存在较大的问题，这无疑会影响的社会公众的档案利用体验，降低档案利用的服务质量。在这里以交通档案作为例子，档案部门所拥有的交通档案内容以文字资料为主，缺乏图纸资料，视频资料更是无从查起，社会公众在查阅过程中很难了解到这一地区交通的具体发展历程；部分档案内容过于笼统，在查阅过程中无法找到重点，因此不具备查阅价值，有些档案内容介绍较为详细，但是档案自身不够完整，具有较多缺陷，虽然有一定价值但是利用起来较为困难；部分档案的查阅受到档案部门的限制。这些问题都会在档案利用服务上体现出来，给社会公众参与的档案利用服务质量造成影响。

2.档案部门工作人员素质不高

很多档案部门工作人员没有认识到时代的变化，以及国家对于社会公众查阅档案的重视，在面对社会公众时，没有对自身态度以及工作状态进行调整，这对于社会公众参与的档案利用服务质量提升而言是十分不利的。部分档案部门工作人员对自身工作存在着错误的认识，他们感觉自身工作较为轻松，只需要对档案以及前来查阅档案的社会公众进行管理就可以，事实上，这一观点存在着偏差。首先，他们担负的工作不只是对档案进行管理，还需有对档案进行收集、处理、整理、分类以及维护等工作，并且需要根据时代发展，在档案中增加新的内容，例如图像、视频、音频等，让档案内容变得更加丰富，能够体现出更多的内容，社会公众在查阅过程中能够获得更多有用的信息；其次，档案部门工作人员是为社会公众提供服务的人，而不是在社会公众参与的档案利用服务中对其进行管理的人，随着我国政府信息公开化的进行，每个中国公民都有查阅档案的权力，都能够参与到档案利用之中，档案部门是为社会公众提供档案，档案部门工作人员是为社会公众的档案利用提供服务的人，很多档案部门工作人员自身素质不高，对待社会公众的态度存在问题，社会公众在查阅档案、浏览档案的过程中没有获得足够好的体验，给社会公众留下了不好的印象，这无疑会成为社会公众参与的档案利用服务质量评价提升的阻碍。endprint

3.利用服务方式呈现单一化现象

很多档案部门在利用服务方式的提供上较为单一，只有较为简单的几种，例如利用自身所有资源为社会公众提供服务，或者为社会公众提供网上服务等，这些利用服务方式只能够满足社会公众最为基本的需求，无法为社会公众带来进一步的服务。利用服务方式呈现单一化现象的原因是多方面的。首先，有些档案部门认为，社会公众在查阅档案原件的过程中，能够与其他方面的情况进行区别，并且根据社会公众的档案利用情况提供相应的服务，让档案原件的安全得到进一步的保障。其次，有些档案部门认为，让社会公众在查询档案过程中，为社会公众提供多样的利用服务方式，会降低自身对档案的控制力，失去对档案信息的控制权，导致部分档案内容的流出。再次，部分档案部门的工作人员缺乏相关能力，难以为社会公众提供相应服务，档案部门自身在这一方面也没有足够多的投入，对于利用服务方式的增长没有特别多的帮助。随着时代的发展，社会公众有了比以往更高的需求，在自身参与的档案利用服务方面也有了更高的要求，单一的方式已经难以满足他们的需求，只会降低他们对档案利用服务质量的评价。利用服务方式问题需要得到改进，让社会公众在他们所参与的档案利用过程中获得更好的体验。

三、社会公众参与的档案利用服务质量提升的途径

1.提升档案利用服务的工作职能

我国政府的各类信息正在逐步透明化，这也为社会公众参与的档案利用服务提供了基本条件，每个中国公民都有进入档案部门查阅各类档案的权力，但是当前档案利用服务的工作职能存在一定问题，这必然会对档案利用服务质量造成影响。人民群众以及各个政府部门对于档案的利用率以及要求也在逐步提高，尤其是一些专项档案，更是被作为进行查阅的重点，但是单一的工作职能必然会对社会公众查询档案的体验造成影响，降低社会工作的档案查询效果。档案不仅能够让社会公众对国家政策更为了解，还能够帮助政府部门作出正确的决策，因此，社会各界对档案的利用率只会不断增长，会有更多的社会公众参与到档案利用服务之中，档案利用服务工作职能需要引起重视。原有的档案利用服务工作职能较为单一，相关领导人需要认识到这一点，在档案利用服务过程中，为广大社会公众提供多样化的服务，例如档案查询引导、档案查询评价、档案查询监督等，丰富社会公众在档案利用服务过程中的体验，这不仅是提升档案利用服务质量的途径，也是对档案部门的改革，让社会公众能够在档案部门享受更为多样化的服务，在查阅档案过程中拥有更好的体验。

2.增强档案部门工作人员素质

档案部门需要加强对自身工作人员的培训与教育，让他们了解到当今时代的变化以及自身工作的重要性，认识到国家对于社会公众参与到的档案利用服务的态度，继而作出相应的改变，对自身工作状态以及工作态度进行调整，让自身所提供的服务能够让社会公众满意，对社会工作参与的档案利用服务质量进行提升。首先，在日常工作中，档案部门需要让工作人员需要端正自己的态度，对档案进行认真的搜集与整理，保证档案的完整程度，并且加入新形式的档案，丰富档案所具有的内容，如果社会公众在查詢过程中可以了解到自己想要的信息，相关信息能够以多种形式进行呈现，那么社会工作对档案利用服务的满意度必然会上升，档案利用服务质量也能够得到增加。其次，档案部门需要让工作人员明白自身与社会公众之间的关系，社会公众不是被自身管理的人，而是需要自身为之进行服务的人，自身需要用良好的态度去面对社会公众，为社会公众提供优质的服务，让社会公众在查阅档案过程中能够了解到自己想要的信息，让社会公众感觉到自己在被认真的对待，自身在查阅档案过程中获得了尊重，政府部门是欢迎自己参与到档案利用之中的，这样会促进档案社会公众参与的档案利用服务质量的提升。

3.提高档案利用服务的网络化水平

网络已经逐渐在社会生活中逐渐普及，对群众的日常生活带来众多影响，在档案管理与查询方面，网络也已经开始进行应用，为了满足社会公众参与的档案利用服务，档案网络化已经成为了档案部门当前的主要工作。首先，需要对现有档案进行网络化建设，以现有档案作为基础，建设相关的数据库与资料库，同时使之具备查询功能，这样不仅有利于对档案的保护工作，也有利于社会公众对档案的查阅、查询工作。其次，加强自身网络化水平，为社会公众提供网络服务，网络已经成为我国民众生活中不可或缺的一部分，而且网络能够突破时间与空间的限制，如果社会公众能够通过网络参与到档案查询利用之中，那么必然会对档案利用服务的印象有所改观。网络能够将档案通过多种形式进行呈现，社会公众在查询过程中能够通过对不同形式档案的观看，了解到档案的具体内容，保证自身对档案的了解，提升对档案利用服务的质量评价。

参考文献：

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[2]刘群.以信息与服务质量提升档案利用水平[J].中国核工业，2012（10）：14-15

[3]杨白梦.“卷”改“件”后提升档案利用服务质量之我见[J].档案管理，2005（5）：80-81

作者简介：

裴应胜（1962—），男，汉族，福建建阳人，本科，高级教师，档案室负责人。endprint