信息共享、供应链协同与顾客满意度——基于物流外包合作的实证研究

刘 妙 玲

(岭南师范学院商学院南海丝绸之路协同创新中心,广东湛江524048)

信息共享、供应链协同与顾客满意度
——基于物流外包合作的实证研究

刘 妙 玲

(岭南师范学院商学院南海丝绸之路协同创新中心,广东湛江524048)

在现有理论基础上,利用结构方程模型构建基于物流外包合作的信息共享、供应链协同与顾客满意度的理论模型,以215家企业为研究对象,采用结构方程模型对信息共享、供应链协同与顾客满意度之间的关系进行实证研究,结果表明:物流外包中顾客满意度包括关系满意度和服务质量满意度;信息共享对关系满意度、供应链协同有正向影响,且通过供应链协同对服务质量满意度间接影响;供应链协同对服务质量满意度有正向影响;服务质量满意度对关系满意度有正向影响.

物流外包;信息共享;供应链协同;顾客满意度

1 问题的提出

信息与物流技术的发展扩大了企业的经营范围,企业之间的竞争更加激烈,外部市场环境日新月异.因此,企业的经营理念应随之转变,企业需要秉持商业生态系统的思想,与合作企业建立良好的关系.在商业生态系统中核心企业间的信息缺失或不对称容易造成企业经营绩效低下、交易成本增加与企业协调成本增加等问题.由此,部分学者提出通过供应链协同和信息共享来实现企业间的有效沟通,并为企业提供决策依据减少判断失误[1-3].但是否信息共享就能为企业带来更好的绩效,能提高企业间的关系满意度?学者进一步研究发现信息共享并不总是有益的,例如,有研究指出共享需求不确定信息导致总收益减少[4],也可能造成企业决策困境[5],同时信息共享并非让所有企业收益[6].由此看来,信息共享、供应链协同的作用还存在争议,尤其对供应链中不同企业的效用仍需实际验证.基于此构建基于物流外包合作的信息共享、供应链协同与顾客满意度的理论模型,从理论上探讨三者关系,并通过实践调查物流需求方,了解物流需求方对供应方的满意度进行验证.

2 研究假设

首先,定义物流外包关系中顾客满意度包括关系满意度与服务质量满意度,其中关系满意度是指物流需求方自身评价与物流供应方的关系质量,服务质量满意度主要是指物流需求方对物流供应方所提供的物流外包服务,比如交货期、订购数量、物流反应速度、延长保质期、产品质量安全方面是否满意.

其次,依据现有的理论与文献,分析信息共享、供应链协同与顾客满意度三者间关系,如下:(1)物流外包中信息共享与顾客满意度关系.物流外包中的信息共享有助于降低企业间信息不对称,提高交易透明度,从而降低企业决策行为的不确定性,促进企业双方的合作质量.但共享需求不确定信息导致收益减少,信息过多使得决策环境受限,也有可能损害零售商收益[6-7].由此可见,物流外包关系中的信息共享对顾客满意度的影响尚需验证;(2)物流外包中信息共享与供应链协同的关系.廖诺等(2014)认为信息共享是供应链协同的基础[8],Prajogo andOlhager(2012)认为随着信息共享,供应链合作伙伴间能更好协作[9].但有研究认为过多信息交流不利于协同程度的提高,而在物流外包关系中物流供应方与需求方的信息共享与协同的关系也尚需实证检验;(3)物流外包中供应链协同与顾客满意度的关系.供应链协同是通过供应链主体成员形成产业协作和战略联盟,通过与供应链上下游的合作企业携手合作,提升供应链的质量和安全控制.在供应链垂直整合的程度越高,供应链成员企业协作更加紧密纵向,越有利于物流交易完成,可保证更高的关系质量,因此,供应链协同有可能对顾客满意度有正向影响.

最后,为验证信息共享、供应链协同与顾客满意度三者间关系,假设如下:假设1信息共享对关系满意度有正向影响;假设2信息共享对服务质量满意度有正向影响;假设3供应链协同对关系满意度有正向影响;假设4供应链协同对服务质量满意度有正向影响;假设5信息共享对供应链协同有正向影响;假设6服务质量满意度对关系满意度有正向影响.

图1 信息共享、供应链协同与顾客满意度模型

3 研究方法、量表设计与数据来源

3.1 研究方法

采用结构方程模型方法对上述假设进行验证.结构方程模型是基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种统计方法,实际上是一般线性模型的拓展,包括因子模型与结构模型,体现了传统路径分析与因子分析的完美结合.结构方程模型包括测量模型和结构模型,测量模型主要用于分析观测指标与潜变量关系,表明潜变量可由哪些观测指标来测量,其表达式为:X=Λxξ+δ,Y=Λyη+ε.其中X、Y分别为外生与内生观测变量组成的向量,Λx是外生观测变量与外生潜变量之间关系,Λy是内生观测变量与内生潜变量之间的关系,ξ、η分别是外生与内生潜变量组成的向量,δ、ε分别是X、Y的误差项.结构模型用于分析潜变量之间的关系,表明潜变量间因果关系并验证研究假设,其表达式为:η=Βη+Γξ+ζ.其中,Β、Γ分别是η、ξ的系数矩阵,ζ是残差,反映方程中未被解释的部分.

3.2 量表设计与数据收集

为达到研究目的,首先进行量表设计.量表设计时必须考虑物流外包关系中信息共享、供应链协同、顾客满意度的测量方式.为科学合理的设计相关量表,信息共享参考了Paulrajetal. (2008)的研究,从共享内部信息情况、信息传递质量、信息沟通方式、反馈信息情况等方面测量;供应链协同的测量参考Richeyetal.(2012)的研究,从供应链上下游合作情况、供应链上下游食品安全质量保障情况、能否把握市场机遇等方面进行测量[10];对于满意度的测量题项,服务质量满意度变量参考了H.I.Hsiao,R.G.M.Kemp(2010)的研究,包括交货期、订购数量、物流反应速度、延长保质期、过程中产品质量安全保障方面[11],关系满意度参考了Knemeyer ,Murphy(2004)的研究[12].在问卷设计中变量的题项都用五点量表法,1表示非常同意,2表示比较同意,3表示一般,4表示比较不同意,5表示非常不同意.问卷总共包括三个部分,第一部分是被访者基本情况,第二部分是被访者所在企业及其物流供应方的基本情况,第三部分是测量量表.

随后,项目组进行初步预调研,访谈了一些企业家,从而对问卷进一步完善修改.调查问卷最终确定后采用实地结构式访谈与网上调研的方式收集数据,本次共收回问卷215份,在所调查企业中,国有企业占6.4%,集体企业占2.5%,民营企业占66.2%,外资企业占8.3%,其他类型占16.6%,可见民营企业较多,符合中国物流外包市场基本情况,此次收集的样本有一定的代表性;销售额在五千万以下的有61.8%,五千万以上的有38.2%.本次调查的食品企业类型较全面.另外,本次调查的对象与第三方物流企业外包合作时间较长,平均1.6年,且都超过1年的合作时间.该时间长度符合长期关系的要求,适合用于关系质量研究.综上,调查数据具有较理想代表性和可靠度.

4 实证分析

4.1 信度效度检验

检验显示,所有变量的克朗巴哈α系数在0.718至0.916之间,全都大于0.7,且各组量表题项间校正的项总相关系数分别都大于0.5,因此,这些量表的变量之间内部一致性有较高的可信度,不需要修正和改变变量(见表1).各测量指标的因子负载在0.596～0.835之间,大于0.5的最低要求,同时,AVE值在0.5061～0.6312之间,也超过了0.5的可接受范围,可见测项拥有良好的收敛效度(见表1).计算各因子间平均抽取方差的平方根与相关系数,结果显示所有因子的平均抽取方差的平方根,其均大于相关系数,因此所有因子间都具有较好区别效度(见表2).

表2 各潜变量之间相关系数

4.2 模型验证

在模型验证时,首先,进行初步检验.根据文献综述与研究假设的信息共享、供应链协同与顾客满意度的模型及215家企业的调研数据,利用Lisrel8.7进行模型验证及拟合.评价模型的结果需要分析几个方面:一是观测变量的标准化系数是否显著,模型结果显示所有观测变量的标准化系数都大于0.4,T值都大于1.96,由此可见观测变量对潜变量有显著影响;二是潜变量的标准化路径和T值是否显著,结果显示,假设5和假设6显著,其余不显著;三是拟合指标情况.拟合结果显示x2/df值1.89,符合1～5的要求,NNFI、CFI、IFI都大于0.9,但是NFI、AGFI、RMSEA未达到指定标准,因此,模型拟合结果未达标,模型仍需进一步修正.

表3 初始模型拟合结果①注:结构方程模型拟合结果以下指标进行验证:(1)x2卡方拟合指数;(2)RMSEA近似误差均方根,应该小于0.05; (3)GFI是拟合优度指数,应等于或大于0.90;(4)NFI是规范拟合指数,应等于或大于0.90;(2)NNFI非赋范拟合指数,应该等于或大于0.90;(6)CFI是比较拟合指数,其值大于0.90;(7)IFI增量拟合指数,应等于或大于0.90;(8)AGFI调整拟合优度指数,应等于或大于0.90.

然后,根据初始模型拟合情况进行模型修正,因为观测变量与潜变量的关系较为显著且信度效度较好,因此测项无须再修正.接着根据潜变量间不显著标准化系数大小进行修正.第一次修正时,先删除假设2,即信息共享到服务质量满意度的路径,模型拟合结果得到进一步完善,但尚未最优;再进行第二次修正,再删除假设4,即供应链协同到关系满意度的路径,模型拟合结果达到最优,且所有变量间的标准系数显著.修正后模型的拟合结果及路径系数如表4和图2所示:

表4 修正模型拟合结果

图2 信息共享、供应链协同与顾客满意度模型的路径系数

4.3 验证结果分析

最终模型及其路径系数,具体如图2,根据检验结果分析如下:

(1)信息共享与服务质量满意度的关系.从模型研究结果来看,假设1不成立,即信息共享对服务质量满意度没有直接影响.而假设5成立,信息共享对供应链协同有正向影响,因此,信息共享通过供应链协同间接影响服务质量满意度,其中信息共享对供应链协同的标准化路径系数是0.71,供应链协同到服务质量满意度的标准化路径系数为0.31,因此,信息共享到服务质量满意度的间接效应是0.71与0.31的乘积为0.22,这表明其他因素不变时,信息共享每增加1个单位,服务质量满意度间接增加0.22个单位.

(2)信息共享与关系满意度的关系.从模型结果看来,假设2成立,即信息共享对关系满意度有直接影响,这符合实际情况,企业间实现信息共享,减少信息不对称,更能较好的沟通,这更能提高外包需求企业对服务提供方的信任与关系质量.信息共享对关系满意度有显著正向影响,其标准化系数为0.22,在5%水平下显著,这说明信息共享每增加1个单位,关系满意度会直接增加0.22个单位.

(3)供应链协同与服务质量满意度和关系满意度间关系,从结果来看,假设3成立,供应链协同对服务质量满意度有显著正向影响,其标准化系数为0.31,并在5%水平下显著,这说明供应链协同每增加1个单位,服务质量满意度增加0.31个单位.此外,假设4不成立,供应链协同对关系满意度没有直接影响.

(4)服务质量满意度与关系满意度间关系,从结果来看,假设6成立,服务质量满意度对关系满意度有显著正向影响,其标准化系数为0.63,并在1%水平下显著,这说明服务质量满意度每增加1个单位,关系满意度增加0.63个单位.

5 结果讨论

在讨论信息共享、供应链协同与顾客满意度关系时,根据调查结果得出假设2、3、5、6成立,假设1、4不成立,即信息共享对关系满意度有正向影响;信息共享对供应链协同有正向影响;信息共享通过供应链协同对服务质量满意度间接影响;供应链协同对服务质量满意度有正向影响;服务质量满意度对关系满意度有正向影响.从本次的结果看来,信息共享能促进外包企业间的关系满意度,而不能直接促进服务质量满意度,这与目前一些研究成果认为信息共享能促进企业绩效及企业间关系有所差别,应该来说信息共享可以促进企业间关系改进,但对具体绩效的改进还应当在不同情景下来探讨,当企业形成供应链协同时,会促进信息共享对服务质量的满意度.供应链协同对服务质量满意度有正向作用,而对关系满意度没有直接影响,这与目前研究结果相对吻合,供应链中的上下游合作情况、产品质量保障情况、市场机遇把握情况等对服务质量满意度具有正向影响.

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InformationSharing,SupplyChainCollaboration andCustomerSatisfaction: BasedonEmpiricalStudyofLogisticsOutsourcingCooperation

LIUMiaoling
(Businessschool,SouthChinaSeaSilkRoadCollaborativeInnovationCenter, LingnanNormalUniversity,Zhanjiang,Guangdong524048,China)

Thearticlebuildtheinformationsharing,supplychaincoordinationbasedonlogisticsoutsourcingcooperationmodelwiththetheoryofservicesatisfaction.Forprovethismodel,wesearched215 companiesandusethestructuralequationmodeltostudytherelationshipbetweenservicesatisfactions. Theresultsshowthatthelogisticsoutsourcingofcustomersatisfaction,includingrelationshipthesatisfactionandservicequalitysatisfaction;Informationsharinghasapositiveeffectonrelationshipsatisfaction;Informationsharinghasapositiveeffectonsupplychaincoordination;Informationsharingbysupply chaincollaborationonservicequalitysatisfactionindirectlyinfluence;Supplychaincollaborationhasapositiveeffectontheservicequalitysatisfaction;Thequalityofservicesatisfactionhasapositiveeffectonrelationshipsatisfaction.

logisticsoutsourcing;informationsharing;supplychaincollaboration;customersatisfaction

C930

A

1006-4702(2017)03-0156-07

2017-03-25

2016年国家自然科学基金重大项目(71633002);2016年湛江市哲学社会科学规划项目(ZJ16YB02);“南海丝绸之路协同创新中心”资助项目.

刘妙玲,女,岭南师范学院商学院助教,硕士.