人性化服务在内科门诊护理管理中的应用

李玉环，祖丽比艳木·吾斯曼

（新疆喀什地区第一人民医院，新疆 喀什 844000）

人性化服务在内科门诊护理管理中的应用

李玉环，祖丽比艳木·吾斯曼

（新疆喀什地区第一人民医院，新疆 喀什 844000）

目的 探索内科门诊护理管理中渗透人性化服务的价值。方法 于2016年1月开始在我院内科门诊护理管理中渗透人性化服务，于实施前后各1年就诊的患者中各选出500例为研究对象，对比实施前后患者的护理满意度、就诊等候时间。结果 实施人性化服务后，患者的平均就诊等候时间明显缩短，且护理满意度从96.4%提升到98.8%，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 将人性化服务渗透到内科门诊护理管理中有助于提高门诊的护理质量，建立良好的医院形象，值得推广。

人性化服务；内科门诊；护理管理；满意度

内科门诊是医院的一个重要服务窗口，其医疗护理服务质量对医院的形象建设起到至关重要的作用[1]。人性化服务就是在服务的过程中强调以人为本，一切从服务对象角度思考问题。我院将人性化服务应用到内科门诊的护理管理中后，有效提高了护理满意度，现汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

于2016年1月实施人性化服务前后各1年时间里来我院内科门诊就诊患者中各选出500例为研究对象，实施前500例患者中，男230例，女270例，年龄在18～73岁，中位年龄为35岁；呼吸内科120例，消化内科135例，心血管内科32例，血液内科25例，肾内科54例，神经内科44例，风湿内科33例，皮肤内科42例，内分泌科15例。实施后的500例患者中，男236例，女264例，年龄在19～75岁，中位年龄为37岁；呼吸内科126例，消化内科142例，心血管内科30例，血液内科21例，肾内科56例，神经内科40例，风湿内科36例，皮肤内科39例，内分泌科10例。实施前后患者一般资料差异不明显，有可比性。

1.2 方法 人性化服务的具体方法主要为如下几点：（1）优化门诊诊疗环境。设立多个就诊窗口，患者可以通过电话预约、网络预约等方式合理安排自己的就诊时间，也利于护理人员进行患者的分流，避免门诊出现患者拥堵的现象。（2）强化导诊服务。设立导诊台，由经验丰富的护理人员为患者提供导诊服务，询问患者的临床症状等，为其安排合适的科室就诊，让患者按顺序就诊。（3）提高护理人员的业务素养。对内科门诊的所有护理人员进行定期、不定期的专业化培训，既包括护理操作知识、技巧等的培训，也包括交流技巧、仪容仪表、文明用语等方面的培训。同时护理人员在日常护理服务中不断总结经验，重视从细节发现问题，将人性化服务逐渐内化成自身的自觉行动，主动为患者提供各方面的护理服务，显现出人性化关怀、护理、管理。（4）适时的开展健康宣教活动。在患者等候就诊的过程中，护理人员根据患者的病情为其及家属开展针对性健康宣教活动，发放健康宣传手册、介绍用药注意要点、疾病预防方法等，提高患者的自我保健意识和能力。（5）特殊患者的人性化服务。针对病情危重、无家属陪伴的老年患者、残疾患者等特殊患者，主动上前询问了解病情，如：对于病情危重的患者优先为其安排就诊，同时给患者及家属开展心理干预等。

1.3 观察指标

统计实施前后患者的就诊等候时间以及对护理服务的满意度（包括对就医环境、诊疗流程、护理服务态度、护理服务项目的满意度）。

1.4 统计学方法

对研究数据进行分析时使用SPSS 20.0统计学软件，计量资料应以“±s”表示，采用t检验，计数资料以例（n），百分数（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

实施前患者的平均就诊等候时间为（25.4±4.9）min，实施后患者为（13.5±2.7）min，经对比t=47.562，P＜0.05；实施前500例患者对护理服务的满意度96.4%显著低于实施后98.8%，差异有统计学意义（P＜0.05）。

表1 护理满意度n（%）

3 讨 论

人性化服务渗透到内科门诊护理管理中，将门诊的护理管理从传统的被动服务转化到主动服务，实现护理服务模式的规范化、完整化，从患者的角度思考问题，提供生理、心理、精神、社会等方面的护理服务，满足患者的各方面护理需求，提高护理服务质量[2]。门诊护理人员以积极的精神风貌、工作热情以及态度感染患者及家属，影响患者心中的医院形象。护理人员结合患者`的个体化特点开展特色护理服务，针对危重患者、残疾患者、孤寡老年患者等提供全程的人性化护理，为患者提供各方面方便，建立良好的医院形象。通过强化导诊服务、进行患者分流、合理安排患者的就诊等候等，缩短患者的就诊等候时间，有条不紊的开展门诊护理工作。以全程的、全方位的人性化服务满足患者的各方面需求，配合医生的工作，改善医患关系、护患关系、医护关系[3]。本研究结果显示实施后患者的就诊等候时间更短，且护理满意度明显提高，差异有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，人性化服务应用到内科门诊护理管理中是可行的，有助于提高护理质量，构建和谐护患关系。

[1] 许淑月,邱惠玉,许曼燕,等.人性化管理在内科门诊护理管理中的应用[J].国际护理学杂志,2014,33(6):1486-1488.

[2] 王 旭.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].中国卫生标准管理,2016,7(19):257-258.

[3] 万 莉.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].深圳中西医结合杂志,2016,26(23):187-188.

本文编辑：李 豆

R473.5

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ISSN.2095-6681.2017.10.63.02