绿康“养老院—医院—护理院”标准化模式研究

（中国计量大学标准化学院，杭州 310018）

绿康“养老院—医院—护理院”标准化模式研究

吕 欣，路清清，胡佳慧，司 文，杨幽红

（中国计量大学标准化学院，杭州 310018）

本文通过对浙江绿康医养集团“养老院—医院—护理院”标准化模式研究，探究“养老院—医院—护理院”标准化实行过程中存在的问题与不足，针对存在的员工培训、标准编写质量等问题，提出完善“养老院—医院—护理院”标准化模式的可行性建议，为“养老院—医院—护理院”标准化模式的进一步推广实施提供借鉴。

绿康医养集团；“养老院—医院—护理院”；标准化模式

1 问题的提出

据统计，我国2015年60岁及以上人口达到2.22亿，占总人口的16.15%。预计到2025年，老年人口将持续增加，我国将成为超老年型国家。[1]老年人群体的逐年壮大，也使得多种多样的养老问题浮出水面。其中一个很突出的问题就是有些老年人需要长期的康复修养，但我国当前医院的医疗资源无法满足老年人口长期的护养需求，而我国现有的单一的养老模式也无法满足老年人的医疗需求，养老模式改革迫在眉睫。因此，《民政事业发展第十三个五年规划》提出，“促进医疗卫生和养老服务相结合，实现医疗卫生和养老服务资源有序共享。”[2]在医养结合探索中，“养老院—医院—护理院”是社会养老中针对需要医疗护理或没有自理能力的老人提供的集养老、医疗、护理于一体的新型养老模式，这显然比传统养老技术服务水平要求更高。如何在一般养老服务基础上，满足失能或需要医疗护理的老人的需求，目前各地养老院正在进行探索，而绿康养老集团已探索出一条以标准化保证医养护结合模式下养老服务优质化的新路。

2 浙江绿康医养集团“养老院—医院—护理院”标准化模式探索

绿康医养集团是浙江省一家“公建民营”的医养一体的养老机构，自成立以来，积极探索以企业标准化管理方式提升医养服务水平。经过几年发展，绿康“养老院—医院—护理院”一体化的创新型养老服务模式，得到了社会和老人们的广泛认可，其中标准化在提升企业养老服务水平中起了重要作用。

绿康医养集团自成立以来，积极进行企业标准化实践探索，主要从成立标准化办公室并负责集团标准化工作、开展标准化宣传教育、构建企业标准体系、全面贯彻执行企业标准体系（员工标准化知识培训、统一标准化服务路径、规范标准化台账要求、统一标准化标志、编制标准化手册）、检查评估标准落实情况等方面开展企业标准化活动。

2.1 成立标准化办公室并统筹规划企业标准化活动

绿康非常重视标准化工作，成立了专门的标准化办公室，由公司领导层组成的标准化领导小组统一领导室，办公室主要负责日常与具体的标准化相关工作，其下自设标准化工作小组，由各机构的负责人领导，机构下各级负责人均要作为标准化工作小组成员，负责本部门的标准化实施工作。标准化办公室统筹规划绿康的标准化活动，包括及时发布、反馈标准信息，收集、管理、归档标准化资料，标准化培训等。

2.2 开展标准化宣传教育

绿康非常重视开展标准化的宣传教育，利用宣传、动员等各种方式为员工树立标准化意识。宣传方式包括标准上墙、布置宣传栏等。同时，绿康建立了员工的标准化知识培训制度，形成了标准化制度培训、临床科室培训、消防安全培训的培训体系。要求员工学习本部门、科室的重难点标准直至员工熟记并掌握本岗位的所有标准。定期根据标准化知识宣贯需要召开标准化动员大会并进行培训记录。在企业内部建立标准化知识交流群，随时更新相关政策法规规章，以及新的标准文本，并对标准实践过程中出现的问题进行反馈。

2.3 构建企业标准体系

2013年11月绿康被浙江省质量技术监督局列入“省老年医养服务标准化项目”试点单位。此外，绿康还参与了浙江省《老年医养机构基本规范》地方标准的起草，并在2014年5月被国家民政部列入“民政部第二批标准化项目”试点单位。被确立为“浙江省医养服务标准化试点单位”后，绿康更加侧重老年医养服务标准体系建设。按照“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，收集国内外老年医养服务的各级标准及法律法规，按照医养服务提供的实际需要，构建科学合理、层次分明、满足需要的医养服务三大标准体系（见图1），即医养服务通用基础标准体系、医养服务保障标准体系、医养服务提供标准体系，并于2015年8月绿康医养服务标准化试点项目通过验收时发布。

图1 绿康老年医养服务标准体系

2016年8月绿康修订并完善了绿康老年医养服务标准体系（见图2）。目前绿康老年医养服务标准体系已经收集采纳法律法规与规范条例62个，国家标准95个，行业标准13个，地方标准9个，组织编制企业标准330个，共计509个标准。这些标准涵盖了医疗、康复、护理、院感、精神、消防、人力资源、信息、膳食等绿康医养服务的各个方面，基本做到令绿康医养服务的每项工作都有标可循，有规可依。[3]

图2 绿康医养服务标准综合体

2.4 全面贯彻执行企业标准体系

绿康非常重视标准体系的实施工作，认为实施标准是标准化工作中最重要的任务，其目标是强化标准化意识，让标准成为习惯，不断提高标准实施质量并进一步完善标准。绿康主要通过员工标准化知识培训、统一标准化服务路径、规范标准化台账要求、统一标准化标志、编制标准化手册等五个方面来全面贯彻执行标准体系。其中，统一标准化服务路径，是指统一服务流程，规范员工服务行为，包括评估流程，如开发了老年人入院评估体系，即用量化指标对入住老年人进行能力、安全、医学、营养、康复护理五大评估；还有员工操作流程，如跌倒的操作流程（见图3）。标准化台账是指记录标准化实施过程的一系列规范表格，包括标准化实施计划、培训记录、检查计划、检查记录、反馈记录等。除此之外，绿康还定期对标准实施工作进行总结与评价，撰写报告；强化监督检查，将贯标与考核奖惩挂钩，确保各岗位工作人员均能严格按照标准开展工作、提供服务并在实施中持续改进。

图3 跌倒的急救操作流程

2.5 检查评估标准落实情况

绿康成立了专门的标准实施检查组织、标准化考核委员会和标准化监管小组，主要职责是组织实施定期考核工作，监督标准化实施情况，公布结果并进行跟踪整改。绿康的标准化检查工作实行四级实施检查体系，包括部门检查（标准化自评）、标准化考核委员会检查、标准化领导小组检查，以及综合大联查（标准化暗访检查）。各级检查都要严格进行检查记录并上交给标准化办公室审核和存档，检查与评价结果与各级负责人的绩效或奖惩有关。目的是为了督促各机构将标准实施工作落到实处，严格贯彻标准，不断改进标准质量。

3 存在问题

3.1 员工的标准化培训问题

养老行业人才吸引力较低，绿康医养集团护理员的文化水平普遍不高，年龄结构偏大，标准化培训难度大，培训周期较长，同时护理员的流动性比较大，受过培训的护理员也很容易离职，不但增加了绿康集团的培训成本，同时也使得护理员的专业护理技能很难保持高水平统一。

3.2 标准质量良莠不齐，标准子体系内容数量失衡

绿康经过几年的探索已经形成了比较完整的标准体系，标准种类数量繁多，基本可以使每个岗位的工作有标准可依。但是绿康标准的制定方式是由岗位上员工根据岗位工作特性结合工作经验提交标准初稿、经过三上三下反复修改与审核、最终定稿的“员工—企业—专家”循环制定方式，因此有部分绿康标准为经验的融合，缺乏专业理论知识的指导，再加上有很多标准属于医疗服务与养老服务的跨界标准，合理融合与分界较为困难，使得绿康标准质量良莠不齐，有待于进一步完善。此外，绿康集团制定的医养结合的标准主要以服务提供标准为主，相对的服务保障标准、服务基础标准则数量较少，存在标准子体系间标准内容、数量不平衡的问题。

3.3 标准的适用范围小

由于绿康集团的医养结合标准是采取一方编制、专家审核的方式形成的，标准制定的过程中没有相关方参与，使得标准的使用范围比较小，标准的行业认可度比较低，标准执行相关方的协商一致会出现一定的问题，使得标准上升到更高层次的地方标准或者国家标准有一定的困难。

3.4 缺乏完善的标准实施效果评价机制

标准实施效果评价理论上主要包括标准效益评价和标准符合性评价两部分，实践中还要对标准的宣贯工作以及标准的质量（实用性、科学性、有效性）进行评价，以便保证标准的覆盖率、标准的使用率以及标准随着实践情况的动态更新，但是绿康养老院的标准实施效果评价只侧重标准的内部反馈和顾客满意度。内部反馈意见比较零散，不便于汇总集中反映问题解决问题，而外部反馈方面，绿康仅注重顾客满意度调查，外部服务对象反馈机制单一，缺少有效的反馈改进机制。要想长期保证标准的科学有效性，以标准促服务谋发展，建立完善标准的实施效果评价机制对于绿康的发展至关重要。

4 完善绿康医养集团“养老院—医院—护理院”标准化模式对策

4.1 完善人才激励政策，规范人员服务行为

一方面，绿康应加大宣传，拓宽医护专业人员供应渠道，如与相关高校及下设分院建立合作，建立相应的实习实践基地，将招聘入驻学校，深入扩大企业宣传范围。另一方面，绿康可以适当提高护理员薪金待遇，完善内部奖励制度，稳定入职员工。除此之外，对内部员工进行规范管理，制定统一的固化稳定的标准服务流程，编写标准化工作手册，明确各员工职责与业务流程，定期进行业务检测、考核，落实奖励政策。

4.2 提高标准质量，平衡子体系标准数量

由于绿康标准多为工作岗位上经验的融合，为提高其理论指导性、增强标准规范性，绿康应整合医养机构的服务标准，外聘专家或与高校达成合作计划，对经验融合的标准进行修改与完善，提高标准质量。此外，绿康在采标过程中，应注意对医疗标准与养老标准进行合理地融合与分界，注重跨界标准的整体性、合理性和有效性，并进一步开拓服务保障标准、服务基础标准等方面的医养结合标准，平衡其与服务提供标准方面的差距，完善标准体系。

4.3 加强行业间的交流，提高标准适用性

由于绿康医养标准为一方编制，行业认可度低，为提高其标准适用性，绿康应加强与行业间相关领域的专家或企业的交流，明确普遍适用性的经验，并以标准语言方式纳入到文本中。通过跨企业合作、标准试点等方式明确标准的适用性，并通过申报地方标准、团体标准的方法进一步推广标准，提高标准的影响力。同时，根据在行业中获得的更广的反馈，完善配套标准。在标准执行相关方的协商一致方面，采用参考标准实际适用性、他方的反馈指标，提交适用性实践说明等措施进行改善。

4.4 建立完善系统的标准实施效果评价机制，加强持续改进

绿康要建立完善系统的标准实施效果评价机制，一方面要确定标准实施效果评价周期，建立完善规范化的评价程序，另一方面要完善持续改进配套机制，增强企业对评价改进的反应能力，加快改进速度，使标准持续保证有效性，为企业创造更多效益。此外，绿康应注重建立健全外部服务对象反馈机制，加强与老年人及其家属的沟通与交流，可以通过满意度调查、投诉信息、电话采访、小组座谈、服务现场报告等多种方式结合来获取顾客对绿康标准的真实有效的反馈信息，并根据反馈信息对绿康标准进行持续改进，以提高其标准质量和服务水平。

5 结语

人口老龄化程度不断增强，老年人对医养服务的需求不断增加，绿康集团在“养老院—医院—护理院”标准化模式上做出的创新与探索，可以有效提升医养服务水平，开拓了社会化养老新路径，并进一步推动了民政标准化发展。绿康医养集团为医养服务标准化模式探索做出了表率，但“养老院—医院—护理院”标准化模式还需进一步完善与推广，使全社会“养老院—医院—护理院”服务水平通过标准化手段得到较大提升。

[1] 中国产业信息网.2015-2020年中国健康体检产业市场全景评估与投资战略咨询报告[R].北京:智研咨询集团,2015.

[2] 民政部,国家发展改革委员.民政事业发展第十三个五年规划[EB/OL].(2016-06-24)[2017-06-20].http:// www.360doc.com/content/16/0929/23/22010781_594766756.shtml.

[3] 杨巧赞,罗霜.绿康医养集团:民营养老机构的典范——记浙江绿康医养集团董事长卓永岳和他的团队[J].社会福利, 2016,(8):23-26.

Research on the Standardization Model of Lvkang "Rest Home -Hospital - Nursing Home"

(College of Standardization, China Jiliang University, Hangzhou 310018, China)

This paper explores the problems and shortcomings in the process of standardization of "rest home - hospital -nursing home" through the research on the standardization model of Zhejiang Lvkang Medical Group "rest home - hospital -nursing home". Aiming at the existing issues of staff training and quality of standard preparation, this article puts forward the feasibility recommendations to improve the "rest home - hospital – nursing home" standardized model, and provides references to further promote the implementation of the" rest home - hospital - nursing homes "standardized model.

Lvkang Medical Group; "rest home - hospital – nursing home"; standardized model

R197.1

A

1672-6286(2017)03-0049-07

吕欣（1996-），女，主要从事标准化研究。

杨幽红（1966-），女，副教授，主要从事质量创新、标准化研究。

浙江省民政政策理论研究规划课题(ZMZD201602 )。