把服务做到极致 把风险降到最低——福建省企业退休人员全面开展领取养老金资格刷脸认证服务

吴少明

把服务做到极致 把风险降到最低
——福建省企业退休人员全面开展领取养老金资格刷脸认证服务

吴少明

近来，福建省各级社保经办机构陆续接到了许多来自海外的电话，主要是咨询领取养老金资格刷脸认证事宜，家住美国纽约的李先生特意向福建省社保局打来电话表示感谢，他本人原来进行领取养老金资格认证需要开车到大使馆开具生存证明，不仅来回路程远，而且需要排队等候很长时间，使用手机刷脸认证足不出户3分钟之内就可以办结，非常方便。

福建省作为著名的侨乡，许多企业离退休人员赴海外投靠亲友，可以说几乎在世界上的每一个角落都有我省企业的离退休人员，每年一次的领取养老金资格认证工作，不仅给侨住海外的离退休人员增添了许多麻烦，也给社保经办机构自身增加了很大的工作量。除此之外，在国内异地居住的企业离退休人员也存在着类似的问题。为了方便广大企业离退休职工开展领取养老金资格认证工作，自2017年1月20日起，福建省企业退休人员（除厦门本地退休人员外）领取养老金资格开始使用刷脸认证功能，实现了全球漫游认证，使广大企业退休人员可以随时随地进行领取养老金资格认证，极大地方便了广大企业离退休人员，同时也提高了领取养老金资格认证的可靠性，将资格认证工作中的风险降到了最低限度，受到了社会舆论的广泛好评，全省社保工作者为此付出了艰辛的努力。

信念引领服务升级

“把服务做到极致，把风险降到最低”是全体福建社保工作者在企业退休人员社会化管理服务中矢志不渝的根本追求，正是这种信念激励着福建社保人不断开拓创新、努力进取，克服了许许多多的实际困难，持续推动了全省社会化管理服务能力的整体提升。

这句话说起来容易做起来很难，因为面对一个百万人以上的庞大服务对象群体，无论是提升社保经办管理服务效率，还是降低社会保险基金管理风险系数，都需要社保工作者十倍的努力才能得到一份微小的收获。尤其困难的是在实际工作中，提升社会化管理服务效率与规避社保基金管理风险二者之间经常形成相互制约的矛盾关系，做好一个方面工作往往会放大另外一个方面工作的难度。如果做好一个方面的工作需要以牺牲另外一个方面的工作成绩为代价和前提条件，那么这项工作实际上是不成功的；如果能够同时做好两个方面的工作那就会显得更加难能可贵。如何破解这个难题摆到了省社保局领导面前。群众的需要就是社保工作者的不懈追求，责任的召唤就是社保工作者的不竭动力。面对困难和责任，省社保局领导毫不犹豫地选择了后者，坚定了为群众进一步改善服务品质的决心，经深入分析研究，最后确定充分运用新兴的人脸识别技术和“互联网+人社”服务理念，改革企业退休人员领取养老金资格认证模式，提升服务层次。

在此之后，省社保局把推广刷脸认证技术列为改革创新重点课题，扎实展开各项准备。一是组织业务骨干重新制定并下发了《福建省企业退休人员社会化管理服务业务操作规程（试行）》，从政策层面对刷脸认证业务工作进行了明确。二是制定并下发了《福建省企业退休人员管理信息系统实施方案》，组织领取养老金资格认证业务部门和技术部门深入研究论证，对系统功能进行了升级改造，增加了刷脸认证功能，明确了刷脸认证技术推广应用的责任分工和时限要求，并在全省社保工作会议上进行了部署，刷脸认证技术首先在三明市社保中心进行试运行，对其使用功能进行验证；同时在福州市社保中心进行业务规范应用试点研究，在宁德市社保中心进行项目实施组织流程试点研究，在试点研究运行的基础上形成了明确统一的刷脸认证功能推广应用和实施操作规范成果。三是强力推动刷脸认证系统功能向基层街道社区延伸，在前期试点研究成果的基础上，省社保局组织全省各级社保经办机构相关工作人员进行了为期3天的业务培训，并要求各县（市、区）社保中心限期完成辖区内街道、社区相关工作人员的业务培训，为全面推广刷脸认证技术打下了坚实基础；各级社保中心领导亲自督办，在具备条件的相关街道、社区限时开通了现场刷脸认证功能，强力推动刷脸认证功能向基层街道社区延伸。

在全省社保经办机构的共同努力下，企业退休人员领取养老金资格认证工作成功步入了“刷脸”时代，标志着我省企业退休人员社会化管理服务水平上升到了一个新的层次。

改革创造巨大价值

根据国家法律规定，企业退休人员每年要进行一次领取社会保险待遇资格认证工作，以防范养老金冒领、多领风险，确保社会保险基金安全运行。维护全体企业退休人员的根本利益，进行领取养老金资格认证是每一个企业退休人员应尽的一项法律义务。我省进行领取养老金资格认证模式改革，推广应用刷脸认证技术以来，实现了刷脸认证全球“漫游”的目标，企业退休人员可以不受时间和地域的限制，方便快捷地完成认证工作，而且可靠性非常高，大幅度降低了养老金冒领多领风险。

截止5月31日，全省103万名企业退休人员中，有85万人完成了资格认证，其中近67万人利用刷脸技术完成了年度领取养老金资格认证工作。如此多的退休人员通过便捷方式完成了认证工作，避免了传统认证方式中领取表格、现场盖章、寄送表格等繁琐工作所耗费的时间成本、经济成本和安全成本。特别是侨居海外的企业退休人员需要到大使馆开证明进行认证，而许多国家大使馆数量稀少，散住在全国各地的企业退休人员集中在少数几个大使馆开具生存证明，除了需要忍受长途奔波的劳累外，还需要排队等候很长的时间，认证效率非常低。可见通过深化内部改革，积极推广新兴技术的功能应用，节省了大量的社会成本，在短时期内就创造了巨大的社会价值，取得了非常可观的综合社会效益，也受到了企业退休人员的广泛支持和热烈欢迎。

创新推动效率提高

领取养老金资格认证中的刷脸技术推广应用看似一项十分简单的工作，但其实质上是一场推动认证模式改革的重大活动，而涉及到100多万人切身利益的工作模式改革，需要统一工作标准、统一工作方法才有利于大规模开展工作。为此，省社保局根据刷脸认证技术的推广使用特点，大力开展了制度创新和方法创新活动。

一是根据刷脸认证技术推广应用过程中可能出现的问题创新工作措施。经过充分排查分析，梳理了13类常见应用问题，在深入研究论证的基础上，提出了统一解决的标准方案，制定并下发了《福建省企业退休人员领取养老金资格认证刷脸技术推广应用宣传提纲》，组织社会化管理服务人员学习的同时，通过12333咨询台、各级社保经办机构门户网站和各种新闻媒体向社会宣传发布，使广大企业退休人员很容易从多种途径获取相关内容，熟练掌握刷脸认证技术使用方法，有效促进了刷脸认证工作大规模推进速度。

二是针对工作中不断出现的新问题创新工作方法。根据不断出现的新情况和新问题，我们收集整理了12类比较复杂的特殊问题，以方便群众、厘清责任、降低风险的原则，经过深入分析探讨，迅速研究出了切实可行的解决方案，制定并下发了《刷脸认证操作补充规范》，使一线窗口工作人员对这些疑难问题的处理做到有据可依，掌握各种新问题的处理方法，让复杂的问题也能在一线得到及时正确处理，解决了实际工作中因个别复杂因素影响整体推进速度的问题。

三是不断改进完善刷脸认证软件使用功能。在操作使用过程中，我们发现刷脸认证操作软件还有很多不尽如人意的地方，并根据实际工作体会，对软件功能提出了许多新的需求，督促软件开发公司进一步修改完善，使其操作使用更加方便快捷。可以说创新贯穿于刷脸认证技术推广应用的全过程，每一次创新都强有力地推动了整体工作效率的大幅提升。

注意排除潜在风险

推广刷脸认证技术，由于采取了技术比对手段，可以减少工作人员利用肉眼现场比对照片可能造成的误差，以及防止个别违法犯罪分子弄虚作假的行为，提高了认证的准确性和可靠性，在方便企业退休人员的同时，大幅度降低了认证过程中的风险。但是仅仅做到这些还远远不够，为更好地防范风险必须进一步提高警惕，必须努力使我们的工作程序更加严密，争取做到滴水不漏，才能让个别犯罪分子无机可乘。

经过分析研究，我们采取了以下措施进行风险防控：

一是防范别有用心的人以各种理由逃避刷脸认证。我们发出刷脸认证通知的同时，明确规定今年不再统一发放领取养老金认证表格，个别行动不便的企业退休人员通过上门服务完成认证工作，鼓励更多的企业退休人员使用刷脸技术开展认证，引导具备条件的人尽量使用刷脸认证技术，将可能存在养老金冒领多领风险的人锁定在有限范围内，以便重点排查消除隐患。

二是防范照片采集过程中的风险。我省刷脸认证照片库的照片信息主要来自于医保卡上的照片信息，个别人员因特殊原因没有照片信息，我们想方设法尽量从第三方可靠途径调取，对于确实需要现场重新采集照片的企业退休人员，规定必须由各级社保中心负责照片采集，街道和社区只下放了刷脸认证权限，提高了照片数据采集管理权限，防范照片采集过程中可能的风险。

三是防范上门认证过程中的风险。上门认证服务对象主要针对行动不便且不具备刷脸认证条件的企业退休人员，上门服务是领取养老金资格认证中的重点和难点工作，也是为企业退休人员送温暖的一项重要举措，但受人手不足的因素限制，社保经办机构很难满足所有人员上门认证服务需求。个别违法犯罪分子正好利用这样的机会给社保机构设置障碍，以各种理由逃避认证，以达到冒领多领养老金的目的。另一方面社保工作者开展上门认证服务，对于不具备刷脸认证条件的退休人员，主要依靠肉眼比对核查退休人员生存状况，客观上存在一定的误差，容易带来风险。对此，省社保局制定了专门的领取养老金资格认证上门服务工作方案，统一规范了上门认证服务流程和工作规则，对可能出现的风险进行有效的防范，对全省上门服务工作进行了统一调配，以便全面及时完成上门认证服务任务。

四是谨慎收集认证过程中各种可疑证据。对认证过程中发现的各种可疑线索保持高度的敏感，注意收集留存相关证据，及时提交社保稽核部门查证处理。

机制确保工作顺畅

首次开通刷脸认证功能，为100多万企业退休人员服务，无论是工作程序，还是信息系统，都有可能出现预料之外的突发情况而影响工作的正常推进。为确保刷脸认证技术推广顺利进行，省社保局建立了快速灵活的沟通协调和办事机制。

一是加强工作情况收集与交流。省社保局指定信息科和退休人员管理服务科专门收集相关工作情况，同时开通了3个微信群进行工作交流，以确保第一时间收集到准确可靠的情况，针对工作中的困难和问题，加强业务指导，消除工作隐患。

二是快速解决重大工作难题。刷脸认证系统使用初期，由于用户数量过于庞大，导致网络线路十分拥挤，企业退休人员利用手机自助认证方式操作十分困难。省社保局迅速启动了紧急预案，对应用软件进行优化处理、紧急扩展网络带宽、增加系统内存等措施缓解了网络拥挤造成的困难。部分企业退休人员对手机刷脸认证的效果存在一定疑惑，首次使用时更喜欢到社区现场进行刷脸认证。有的社区由于地理位置较好，需要现场认证的人数特别多，完全超出了现有工作人员的承受能力，省社保局立即协调相关单位迅速增加工作人员数量和设备，化解了个别社区企业退休人员现场认证工作中的困难。

三是重点跟踪特殊业务进展情况。对一线工作人员不便立即处理的业务，由上一级社保经办机构负责协调和跟踪督办，以确保工作的时效性。家住莆田市某乡村的吴先生一行3位都是80多岁的老人，为急于完成认证工作，合伙租用一部出租车到当地社保中心办理刷脸认证，由于原来参保登记时身份证号码错误，刷脸认证数据库中没有照片信息，无法现场完成认证。省社保局将此特殊业务纳入重点跟踪督办流程，利用电话指导当地社保中心对3名退休人员按现有身份证号码保存所采集的照片信息。随后省社保局多方查找联系该3名退休人员所在单位协调修改个人重要信息，然后通知退休人员在家通过刷脸认证，既减少了老年人多次往返奔波造成的劳累与不便，又回避了认证中可能存在的责任风险。

爱心推升服务品质

刷脸认证技术为90%以上的企业退休人员提供方便快捷的认证途径，但仍然还有10%左右的企业退休人员不能通过刷脸技术完成认证工作，需要社保经办机构提供进一步的帮助和服务。为此，我们广泛推出了爱心服务。

一是提高思想认识。我省各级社保经办机构在各项教育和业务培训中注重加强敬老爱老传统美德宣传教育，使敬老爱老思想深入人心。通过开展“立足岗位、建功立业”主题演讲暨学习廖俊波先进事迹汇报会的形式，选派优秀工作者介绍工作经验，用身边的典型引导广大干部职工提高思想认识，真正理解自身工作的社会价值，从内心深处热爱自己的本职工作，在实际工作中以对待自家老人一样的态度对待需要帮助的企业退休人员，用高度负责的“爱心”来推动服务品质的提升。

二是强化责任意识。我们在刷脸认证技术推广工作部署和要求中，坚持强调为企业退休人员提供优质服务是我们义不容辞的职责，并向社会庄严承诺全省社保经办机构是为企业退休人员服务的“最后一堵墙”。企业退休人员刷脸认证工作中的困难街道社区不能解决的，提交到社保经办机构必须无条件地提供帮助予以解决；能现场解决的问题立即现场解决，不能现场解决的问题，全部交给社保经办机构，由社保经办机构主动协调处理。我们要求全体社保经办机构工作人员努力让企业退休人员少操心、少跑路，时刻体现出对企业退休人员无微不至的关心和爱护。

三是完善工作制度。为了更好地解决企业退休人员的服务请求，我们推行五步工作法，对于企业退休人员提出的每一项服务请求，我们都严格按规定的五步工作法办理（即：第一步做好完整记录，主要记录姓名、身份证号码、地址、联系电话等内容；第二步查询个人信息，主要核对系统数据库内是否有其照片信息，照片是否清晰，现有身份证号码与原始数据库号码是否一致等内容；第三步明确作出解释，对个人照片和身份证号码信息完整无误的指导其利用刷脸技术进行认证，对个人信息错误或不够完整的指导其进行修改和完善个人信息数据内容；第四步协调解决问题，对修改完善个人信息内容提供协调和帮助，对复杂的问题提交领导研究解决，对移交属地办理的业务搞好退休人员与相关单位点对点的交接；第五步跟踪督促落实，持续跟踪督促业务的后续办理情况，直到系统显示完整办结为止），以便尽快为寻求帮助的企业退休人员解决实际困难。

四是注重方法技巧。在开展爱心服务中各级社保经办机构十分注重讲求方法技巧，根据老年人的心理特点开展工作，在与企业退休人员交流时注意多讲赞美、肯定、羡慕的语言，让老人有幸福感，成就感和满足感。在办理业务的过程中，真诚愉快地接受老年人的建议，排遣老人的各种负面的消极情绪，多鼓励、多安慰老年人开展健康向上的生活，让老年人身心愉快。对退休人员关心的问题和存在的各种疑虑，要耐心解释，明确承诺，及时认真地用行动落实，取得老年人的信任，让老年人有亲切感和归属感。

五是开展志愿服务。我省各级社保经办机构均建立了专门的志愿者服务队，积极为行动不便和其他有需要的企业退休职工开展志愿服务。同时，全省社保经办机构积极协调部分企业开展志愿者服务工作，部分金融行业单位在社保经办窗口派驻志愿者为企业退休老人服务，对亲自前往银行营业网点办理业务的企业退休职工协助开展刷脸认证；督促社区广泛吸纳社会力量对企业职工开展志愿者服务工作等等。在爱心服务活动中，每一个受到帮助的企业退休人员都充满了真诚的感激，有的专门为工作人员准备了小礼品、有的来电话专门致谢、有的要求合影留念……所有这些又进一步鼓舞了工作人员的积极性，形成了一种良性的互动。

（作者单位：福建省社会劳动保险局）