高校图书馆读者服务中的隐性知识管理研究

王萍

摘 要：高校图书馆读者服务中的隐性知识对高校的教育和科研有重要作用，这类隐性知识主要包括学科馆员及团队、馆员与读者、读者与读者间的隐性知识。为了实现对高校图书馆隐性知识的有效管理，需要基于隐性知识建立学习型组织、搭建知识共享平台和开展个性化服务等。

关键词：高校图书馆；隐性知识；知识管理；读者服务

1 引言

知识管理是高校图书馆在现代化转型过程中提出的一项创新性服务，它强调提取信息、整合信息和分析挖掘信息的过程。高校图书馆作为高校教育和科研服务机构，在馆藏资源建设、学科数据库、知识库建设等显性知识的管理方面有着明显的优势。与此同时，高校图书馆在对外开展读者服务过程中，也会产生大量的隐性知识，与显性知识不同，这些隐性知识难以用语言和文字进行表达和传播，具有非结构化的特点，却能够为高校的教育和科研带来巨大的价值。因此，高校图书馆也应该重视对读者服务中隐性知识的管理，让隐性知识得以利用。

2 高校图书馆读者服务中的隐性知识

要对隐性知识进行管理和利用，首先要明确高校图书馆读者服务中存在的隐性知识，这样才能对各类隐性知识进行整合，挖掘出其中有用的信息。一般而言，高校图书馆的隐性知识包括虚拟参考咨询、教师和专家经验、读者行为等产生的隐性知识，如果这些知识按照产生的对象进行分类，可分为学科馆员及团队的隐性知识、馆员与读者间的隐性知识、读者与读者间的隐性知识等。

2.1 学科馆员及团队的隐性知识

学科馆员在进行参考咨询时，需要面对大量的隐性知识，这些知识是个人认知、情感、信仰、经验和技能等要素的综合[2]。学科馆员由于自身所学知识、技能和经验的缺陷，无法解决所有读者咨询的问题，这种得不到解决的隐性知识，会对读者服务产生影响。相反，如果学科馆员能够多与相关领域的专家沟通，总结相关学科的咨询经验，甚至组建一个专门的参考咨询学科团队，则能有效地整理馆员在工作中产生的隐性知识，并加以利用，提高读者利用图书馆服务的满意度。

2.2 馆员与读者间的隐性知识

高校图书馆馆员在和读者交流的过程中，也会产生一些额外的隐性知识。例如，读者在向馆员咨询时，往往倾向于提出自己认为馆员能解决的问题，而并不是读者真正需要解决的问题。如果馆员能够从中挖掘读者的核心需求，并予以满足，即能提高读者服务的工作效率，提高读者對馆员的信赖程度，以利于下一次服务的开展。还有一些读者并未意识到自己潜在的需求，这也需要馆员根据自身经验进行分析。

另外，馆员和读者间的冲突，也揭示着图书馆管理和服务中的不足，对这些问题进行分析，也是一种对隐性知识的挖掘和利用，能够弥补图书馆服务工作的缺陷。高校图书馆开展读者服务的目的，就是为了满足读者的需求。馆员与读者的互动反馈过程中，会产生很多潜在的隐性知识，发现这些知识，可以帮助馆员更好地了解读者的需求，加强读者服务的针对性和深入性，改善高校图书馆读者服务的质量。

2.3 读者与读者间的隐性知识

读者与读者进行互动时，也会产生大量隐性知识。与其他隐性知识相比，这一类型的隐性知识更难以挖掘。通过对读者间的互动进行观察、统计和分析，高校图书馆可以划分出更精细的读者用户群体，并了解读者的潜在喜好、价值观、行为特点、用户社交网络等信息。这些信息在特定状态下，会对图书馆的服务产生影响，通过对这些信息加以利用，也能更好地发现读者的需求，为读者开展个性化服务。

3 高校图书馆隐性知识的管理策略

高校图书馆的隐性知识隐藏在图书馆服务中的各个方面，高校图书馆可以采用建立学习型组织、搭建共享平台、开展个性化服务等方式，实现隐性知识的有效管理和最大化利用，改善读者服务形式，最终提高图书馆的读者服务质量。

3.1 建立基于隐性知识的学习型组织

隐性知识要得到有效的管理，需要一个发现和组织的过程，因此，高效图书馆应建立一个网状的学习型组织，联合学科馆员和专家团队定期组织馆员学科培训、工作经验分享、读者行为分析等活动，让高校图书馆人员深入了解读者服务工作中的隐性知识的产生和流动的过程，反思自己工作中的不足和总结优秀的工作经验，提高高校图书馆对隐性知识的挖掘和利用率。

隐性知识的学习型组织，是一个实现发现、纠错和成长的组织，它的基础是团队学习，图书馆服务人员需要建立团队的思考模式，通过深度讨论，分析、汇总等方式，发掘出对馆员服务工作有价值的隐性知识。建立这种组织的目的是锻炼馆员的组织思维能力，让馆员掌握自我完善的路径，在工作中学习，在学习中工作，让学习成为馆员工作的一部分，不断提高馆员对隐性知识的认知水平。实现这种组织的关键是让馆员学会系统的学习、思考和创新。虽然隐性知识是一种非线性的知识，但仍然可以通过对知识的整理和分析，用系统的方式进行学习和思考。只有站在系统学习的角度，才能让隐性知识的学习和利用有章可循，建立有效的学习模式。

3.2 搭建基于隐性知识的共享平台

为了实现思维碰撞，促进隐性知识的大范围流动和整合，高校图书馆还可以搭建一个基于隐性知识的共享平台，供图书馆员、学科专家以及图书馆读者等进行交流。在互联网时代，高校图书馆要充分利用现代化技术搭建虚拟的隐性知识共享平台。例如，高校图书馆可以利用微博、微信公众号、论坛等新媒体工具，为服务对象搭建一个交流信息的共享平台，让读者能够交流自己在使用图书馆服务中的想法。除了虚拟的隐性知识共享平台以外，高校图书馆还应该建立实体的隐性知识交流平台，如学习讨论室、信息共享空间、创客空间、真人图书馆等。有学者指出，真人图书馆对加强人与人之间的沟通，减少偏见和隔阂，促进图书馆隐性知识的管理、开发和利用等有重要作用。除了搭建用于交流的隐性知识共享平台以外，图书馆服务人员还可以对一次文献和网络资源进行深度的加工，把这些分散、零碎的信息组织起来，建立学科信息门户。学科信息门户的建立，大大地节省了读者查找信息、整理信息的时间，进一步实现了隐性知识的共享和利用。

3.3 开展基于隐性知识的个性化服务

不同类型的图书馆读者，对隐性知识的需求各不相同，因此，高校图书馆还要在了解用户需求的基础上，对隐性知识进行个性化的挖掘，提取出对特定用户有价值的信息，开展个性化服务。第一，高校图书馆可以基于其参考咨询服务，开展重点课题跟踪和定期推送服务，满足特定用户的科研需要，开拓科研人员的学科视野，培养科研人员预见性的创造思维。第二，开展信息素养教育和培训活动，让图书馆读者掌握隐性知识发现、分析和挖掘的方法，从整体上提高图书馆读者对隐性知识的利用意识和能力。第三，利用专家系统、决策支持系统及其他统计分析工具，对读者的进馆时间、借阅情况、咨询内容、学习空间利用情况等进行跟踪和统计，了解读者的行为，为开展更多的个性化服务提供数据支持。

4 结语

隐性知识可以为高校的教育和科研提供支持，为了实现对隐性知识的有效管理，高校图书馆需要分辨出不同类型的隐性知识，并使用有效的策略对这些隐性知识加以利用。目前，很多高校图书馆已经开始重视对隐性知识的利用，但具体的应用方式和实践效果还需要进一步的分析和研究，这是高校图书馆创新服务中需要继续努力的方向。

参考文献

[1]刘岩芳，袁永久，过仕明. 高校图书馆隐性知识转化与核心能力的关系探析[J]. 情报杂志，2010，（07）：97-99.

[2]郝君，薛军龙. 高校图书馆数字参考咨询服务隐性知识管理研究[J]. 图书馆学研究，2013，（23）：78-82.

[3]梅群. 浅议Human Library对高校图书馆读者服务创新的启示[J]. 图书馆工作与研究，2011，（02）：99-101.