医院信息化发展对患者满意度的影响研究

雷金龙

摘 要：随着科技水平的不断发展，医院信息化水平也在不断提高。本文主要研究了医院信息化发展对患者满意度的影响。首先对医院的信息化现状和患者满意度现状进行了分析；其次建立了影响患者持续使用意愿的模型并分析了影响患者持续使用意愿的因素；最后根据模型对医院信息系统的持续使用对患者满意度的影响进行了分析。

关键词：医院信息化；患者满意度；持续使用意愿；影响

中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）14-0217-01

近年来，新技术和新科技在医疗卫生领域的应用极大的促进了医院管理和医疗水平的进步，同时也使得医院的信息化进程得到了长足的发展。医院信息化发展能够提升医院的服务和水平，使患者能够更快、更方便的获得治疗。目前，患者对医院的满意度并不高，诸如“看病难和看病贵”的问题一直存在。而医院信息化的发展恰好能够解决医院排号难，药费不透明等问题。所以，从表面看医院信息化的发展会对患者的满意度产生积极的影响。但是，并不是所有的新技术和新科技的应用都会使得患者满意，也有一些新技术和新科技会产生相反的影响。为此本文建立了医院信息化发展和患者持续使用意愿之间的关系模型，通过该模型对二者之间的关系进行了分析和研究。

1 医院信息化及患者满意度现状分析

医院信息化主要是指利用现在的信息技术手段，通过电脑、可视通讯等设备对医院日常信息进行存储和处理，具体可分为患者信息的收集和处理以及医院行政信息的收集和处理两个方面。医院信息化的发展跟计算机处理水平的提升是直接相关的。在二十世纪六十年代，随着计算机的广泛运行，医院信息化开始在美国兴起，并逐渐壮大。我国医院信息化开始于上个世纪90年代，在近几年得到了飞速的发展。目前我国已经建立了临床医疗信息化系统，并着眼于医疗资源的信息化共享。

患者的满意度主要从以下几个方面进行评价，即：服务水平、医药费、医院舒适度、等候时间、治疗效果。另外除了医院因素外，病人自身的情况也会对满意度造成影响。目前我国医院患者的满意度整体上有了很大提高，但是还有许多需要改进的地方。

2 影响患者持续使用意愿模型的建立

持续使用意愿是患者满意度的评价标准，通过对影响患者持续使用意愿的因素的研究，可以分析出影响患者满意度的不同原因。患者持续使用意愿的模型主要有两种，一是基于技术接受模型的持续使用意愿；二是基于期望确认模型的持续使用意愿。技术接受模型有以下两种评价指标：感知可用性和感知易用性。其主要是分析患者在使用新技术和新方法之前对其所表现出的态度。如果某个新技术和新方法是技术可接受的，那么久需要其能够引起患者的使用意愿，并且使患者相信其易被患者感知。

期望确认模型的主要评价指标是感知是否超过预期。如果是则说明患者对新技术和新方法是满意的，超过预期的程度也反映了患者的满意程度。同理如果感知没有超过预期，则说明患者对新技术和新方法是不满意的。期望确认模型需要考虑患者感知的边际效应，即患者的满意度会随着使用新技术和新方法的次数增多而递减。

基于技术接受模型和期望確认模型是评价患者使用意愿的两种模型，在使用时要综合考虑二者的评价结果，即患者使用意愿是受两个模型所包含的因素共同影响的。

3 影响患者持续使用意愿的因素

影响患者持续使用意愿的因素主要有两个，一是可靠性的影响，另一个是社会因素的影响。

对于医疗卫生系统来讲，其可靠性主要是指患者信息的安全性，信息化在带来便利的同时，也带来了潜在的信息安全的风险。如果医院的信息系统出现患者信息泄漏的情况，那么患者会停止持续使用的意愿。

社会因素及患者自身的教育水平、思想道德水平、行为方式等。对同一医院的信息系统，可能有的患者会满意，但是有的患者会不满意。我们需要考虑的是社会普遍意识下的一种结果。

4 医院信息系统的持续使用对患者满意度的影响

影响患者满意度的因素主要有以下几个方面，即：服务水平、医药费、医院舒适度、等候时间、治疗效果。

医院信息系统的持续使用对患者满意度的影响可以通过技术接受模型和期望确认模型对影响患者满意度的几个主要因素进行分析。即服务水平、医药费、医院舒适度、等候时间、治疗效果的可接受性、可感知性和可靠性。评价标准要考虑社会普遍意识下民众的选择。

为了使医院信息系统的持续使用能够获得患者的满意评价，要求医院信息系统要建立完善和可靠的信息化平台，要便于操作，可信度高；医疗服务要以患者为中心；医药费用要透明化，杜绝违规开药的现象；美化医院环境，采取措施切实减少挂号等待时间。

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