基于模糊综合分析法的保障房物业管理满意度研究——以南京市为例

周静娴 钱琦为 顾 莹 温艺曼

(南京农业大学 江苏 南京 210031)



基于模糊综合分析法的保障房物业管理满意度研究
——以南京市为例

周静娴 钱琦为 顾 莹 温艺曼

(南京农业大学 江苏 南京 210031)

近年来，南京市保障房建设快速发展。保障房作为一项惠及民生的工程，能否真正改善老百姓的生活，关键在于后来的管理。为了研究南京市保障房的物业管理满意度现状，本文以南京市保障房业主为总体进行问卷调查，用文献分析法确定满意度三级评价指标，构建满意度评价模型，用层次分析法确定各指标权重，并通过模糊综合分析法得出满意度综合分析评价值。结果表明，满意度水平为一般，其中维修维护方面对满意度的影响最为显著。最后，笔者针对研究结论，提出了提升满意度水平的相关建议。

物业管理；保障房；模糊综合分析法

一、引言

目前南京市的保障房建设已初具规模，如何做好保障房的物业管理是一个迫切而又严峻的问题。业主的满意度是评价物业管理质量最直接的标准。因此，本文将通过模糊综合分析法，研究南京市保障房物业管理的业主满意度。

二、文献综述

(一)满意度评价方法的研究现状

连彩燕[1]通过咨询专家，构建了绿色住宅用户满意度评价指标和模糊综合评价模型，并且用实证分析法证明了该模型的实用性和可操作性。徐莉，李国银，刘浪[2]在传统TOPSIS法的基础上，提出了用“垂直距离”代替“欧式距离”的方法，对物业管理公司CSI指标体系进行评价。潘宇[3]在实证研究中，采用了同权重下的SERVQUAL模型进行顾客评价体系的设计并进行了自我评价、顾客评价和第三方评价。

(二)物业管理满意度指标构建的研究现状

朱雪芹[4]借鉴美国ASCI模型来构建物业管理顾客满意度评价模型，物业管理顾客满意度评价模型以住户满意度为基点分为两个部分：住户抱怨和住户是否续聘该物业公司;住户对服务质量的期望，住户对服务质量的感知，住户对价值的感知!这些变量均是虚拟的，不可直接测得，通过量化的方法通过通过配套设施，综合设施等其他具体指标予以间接测量。

韩雷杰[5]在对南京市的物业服务质量进行物业服务质量测评时，选取了SERVQUAL的五维度即有形性，可靠性，响应性，保证性和移情性作为评价指标，最后得出可靠度和响应度对物业管理服务质量的影响最为显著；魏锋[6]针对顾客这一群体调研问卷的设计，选取了“服务质量总体满意度”“服务人员素质”“抱怨投诉处理”“了解业主需求”“沟通渠道”“有偿服务”“社区文化活动”等八大指标进行调查了解，其住户满意度模型侧重于可操作性方面。

三、构建指标体系

(一)原则

①全面性原则：指标的选取应涵盖到物业管理的多个方面。业主对物业管理的满意度评价既有整体感受又有对各方面细节的感受。指标的全面性关系到评价结果的完整可靠性。

②典型性原则：因为物业管理涵盖多方面，不可能全部进行研究，本文的一级指标选取几个最重要的方面，二级指标选取业主最能够提供直观感受的方面。

③层次性原则：指标的选择应有一定的层次性，方面数据的收集和研究思路的清晰。本文将评价指标分为三个层次，分别是目标层，一级指标，二级指标。

④独立性原则：各个指标之间应尽量减少重叠部分，每个指标能独立地反映业主对该指标的感受评价。

(二)来源

通过上述文献回顾，学者们在选取指标时，大致分为两种倾向，一种偏向于抽象的物业感知服务质量，另一种是以具体的物业服务项目，例如维修维护，保洁绿化等作为评价指标。虽然在指标的来源，细致程度上略有不同，但实际可测变量具有基本的一致性。本文决定选取第二种测评方式，考虑到问卷调查的工作量和业主的感知，遵循重要性，典型性原则，指标箱数不宜过多。因此将评价体系分为三级，第一级指标层为评价目标即物业管理满意度;第二级指标层，是综合性指标层，包含影响物业管理顾客满意度的4大类最主要指标，分别为业主接待，卫生保洁，保安消防，维护维修。第三级指标层是因子分析结果指标层，包含15个三级指标，具体情况见图。

四、测评

(一)模糊综合评价步骤

1.构造判断矩阵

通过专家调查法和访谈法，得出不同层次各指标间的相对重要性。构造二级指标层对于目标层、三级指标层对于二级指标层的判断矩阵。以二级指标B2卫生保洁为例，如下是C6绿化设置与维护，C7道路卫生，C8保洁人员工作态度对于卫生保洁的判断矩阵。

B2C6C7C8C611/41C7414C811/41

2.层次单排序及一致性检验

层次单排序是根据判断矩阵计算出某层次各要素相对于上一层次中某要素的相对权重。

以二级指标卫生保洁为例，进行层次单排序及一致性检验如下：

ω=(C6,C7,C8)=(0.1667,0.6667,0.1667)

λ=3 CI=0 RI=0.58 CR=CI/RI=0<0.1满足一致性

经计算，其他各指标均满足单排序一致性检验。

3.层次总排序及一致性检验

计算最底层相对于目标层的组合权重，即W=一级指标相对权重×各一级指标下二级指标相对权重。

经过一致性检验，结果如下：

表1

表2

4.模糊综合评价值计算

表3

以二级指标卫生保洁为例，用模糊特征量化的方法求综合客户满意度值。

二级指标B2={“绿化设置与维护C6”,”道路卫生C7”,”保洁人员工作态度C8”}

二级指标权重集ω={0.1667，0.6667，0.1667}

评价集V=(100，75，50，25，0)

根据人数占比求得单个一级指标模糊评价集

C6={0.206,0.3176.0.3004,0.1202,0.0558}

C7={0.1931,0.3133,0.3047,0.1373,0.0515}

C8={0.2232,0.3433,0.2747,0.1202,0.0386}

一级指标模糊评判矩阵R=(C6,C7,C8)T

模糊综合评判集B=ω·R求得B2=(0.2003，0.3190，0.2990，0.1316，0.0501)

B·VT=62.20

由此可得卫生保洁B2的客户满意度为62.195。

(二)物业管理满意度评价结果

通过模糊综合分析法可以得出各个二级指标的满意度评价值，如表4：

表4

经济适用房小区业主对物业管理的满意度普遍偏低。由表1可见，小区业主对物业管理的满意度综合评价为一般，并没有感到满意，尤其是维修维护的满意度相对于其他三个指标而言更低，可以作为关键因素。

在本次调查中住户对“保洁绿化B2”评价较高，因为其满意度高于其他项目，即使列为关键因素可提高的程度不大，而且分散了资源，不利于其他项目的改进。因此在确定关键因素时，可以不作关键因素考虑；但是由于另外个项目评价较为接近，差距不大，可以通过计算相对满意度进行确定，如表5：

表5

相对满意度综合考虑了满意度和重要性，与满意度成正比，与权重成反比。如果某项服务满意度低，重要性高，其相对满意度就越低，人们的需求就越没有得到满足，因此相对满意度低的服务是关键因素。

通过计算相对满意度可知：虽然同时我们可以发现业主接待，保安消防两项二级指标的满意度差距并不大。“保安消防”满意度与业主接待接近，但由于权重大而相对满意度较低，我们将之列为关键因素，通过本次调查我们确定B4维修维护，B3保安消防为关键因素,通过提高B4，B3维护维修的满意度进而能够比较明显的提高物业管理整体的满意度情况。

五、原因及对策探讨

指标B4C13C14C15满意度58．3258．047557．827561．0525

通过本次调查我们确定B4维修维护为关键因素。维修维护指标对物业的满意度影响最大。以维修维护B4作为关键因素，对B4下二级指标的满意度情况继续研究，得出维修效率C13，维修质量C14，维修人员态度C15的满意度评价分别为58.05,57.83,61.05，C13，C14满意度均低于总体满意度，成为维修维护成为影响物业管理满意度关键因素的重要原因。因此，要想提高物业管理的满意度，必须重视物业维修维护的效率和质量，只有这样才能从根本上提高物业管理满意度。

指标B3C9C10C11C12满意度60．7659．227558．477550．757562．21

保安消防确定为关键因素后，同样求得B3下二级指标的满意度值，如上表所示，保安消防B3总体满意度评价值为60.76,有三个二级指标低于综合满意度评价值，其中巡逻检查最低，仅为50.7575，刚好一般。因此，物业管理公司需要加强保安巡逻的次数和质量，从而提高业主对物业管理的满意度。

六、小结

本文运用了问卷调查法，专家调查法，模糊综合分析法，通过对业主反馈的问卷数据进行统计分析，找出了影响物业管理满意度的两个关键因素：维修维护和保安消防。本文给出的建议是：保障性住房的物业管理公司应该更加注重维修维护的效率和质量，加强巡逻检查的次数和质量，提高维修人员及安保人员的服务态度与专业素质，提高业主的安全感与满意度，让保障性住房真正成为一项惠民工程。

[1]连彩燕.绿色住宅用户满意度综合评价研究[D].重庆大学,2016.

[2]徐莉,李国银,刘浪.物业管理企业顾客满意度测评研究——基于改进的TOPSIS法[J].技术经济,2009,(01):118-121.

[3]潘宇.物业管理服务质量评价体系构建及其应用研究[D].天津大学,2005.

[4]朱雪芹,王玉梅.物业管理顾客满意度测评研究——以郑州恒大名都社区为例[J].管理工程师,2015,02:11-14.

[5]韩雷杰,唐学玉,仝泽强.基于SERVQUAL模型的物业服务质量测评——以南京市为例[J].工程管理学报,2013,06:56-60.

[6]魏锋,余洋.服务补救对顾客满意度的影响研究——以物业管理公司为例[J].经济师,2013,04:32-33+36.

南京农业大学SRT计划项目资助，1630B03

周静娴，钱琦为，顾莹，温艺曼(1996-)，女，汉族，南京农业大学,工程管理，研究方向：工程管理。