基于游客满意度的地质公园类景区提升研究

方传珊+侯叶子

【摘要】游客满意度是衡量旅游业发展的重要指标之一，掌握和控制游客满意度的影响因素对旅游业发展和管理越来越关键。文章在对国内外旅游景区游客满意度相关文献分析的基础上，对柞水溶洞国家地质公园进行了实地问卷调查和数据的spss统计分析，对柞水溶洞景区游客满意度做了多方面的评价。最后针对差异分析和现存的问题，提出了一系列切实可行的对策建议，用于指导旅游服务，提升管理水平。

【关键词】柞水溶洞；国家地质公园；游客满意度

引言

提高游客满意度，有利于强化游客对旅游目的地的形象感知，使目的地获得良好的口碑效应、提高游客重游率，促进旅游业健康可持续发展[1]。美国学者Pizam等将游客满意定义为游客对目的地的期望和在目的地的实际体验相比较的结果。若实际体验与之前的期望相一致，则游客是满意的；反之则不满意[2]。我国学者董观志认为游客满意度是游客对旅游景区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面对其旅游需求满足程度的综合心理评价[3]。目前国内外学界对游客满意度的研究内容上都主要集中在游客满意度的概念和内涵、影响因素、模型建构与测评等方面。在研究方法上，大都使用实地问卷调查和访谈法来进行研究。

地质公园作为一种新型的旅游目的地，游客对它的需求是迫切且持续增长的。本文将游客满意测评技术引入到地质公园，通过问卷调查和spss软件分析了柞水溶洞国家地质公园游客满意的主要影响因素，从而构建符合地质公园特性的满意度测评体系，并应用于柞水溶洞国家地质公园的研究，从中寻找和分析影响柞水溶洞国家地质公园游客满意度的关键因素，指出地质公园提供产品和服务的薄弱环节，提出有针对性的管理措施，以指导柞水溶洞国家地质公园产品和服务的改进，提高游客满意度，赢得游客的忠诚。

一、景区游客满意度各要素分析

1.旅游交通

本次调查中调查的旅游交通情况有外部交通和内部交通两个部分。其中外部交通满意度得分要略高于内部游览线路满意度得分，游客对景区外部交通更加满意，说明景区外部道路、交通指引等工作各做得比较好。内部交通满意度略低，内部交通不仅括景区内部道路、路标、游线设计，还包括停车场、景区观光车等状况，游客可以直接感受、体验到的，其中任何一方面不如意，就会影响游客对内部交通的满意度。因此，景区在关注外部交通的同时也要重视景区内部交通的完善，减少景区内部交通对游客满意度的制约。

2.景区管理及服务

本次调查中涉及景区管理及服务的要素包括景物介绍牌、宣传资料、导游讲解和服务质量四个要素。这四个要素中只有对景物介绍牌的评价达到了满意的标准，但对宣传资料、导游讲解和服务质量的评价较一般，特别是对导游讲解服务评价较低，调查的100人中只有44人使用了导游服务，并且评价普遍偏低。除此之外，游客对景区的宣传做得不足，景区工作人员的服务水平也有待提高。

3.旅游公共设施及景区安全

本次调查的旅游公共设施相较于景区安全满意度较低，游客对景区安全的两个要素都达到了满意的水平。但旅游公共设施满意度较低，特别是对景区的观景设施评价一般，这要求景区要对景区的软硬件设施加大投入并维护，同时也不能忽视景区安全度的提升。

4.景区环境和景观保护

本次调查中环境卫生和景观保护得分都比较高，特别是环境卫生，景区厕所和景观保护得分略低于环境卫生。说明景区厕所是许多景区旅游环境满意度得分靠后的主要原因，厕所问题仍是景区的老大难问题。环境质量与卫生的游客满意度较高，说明景区内的垃圾桶布置合理，清洁及时，环境和卫生条件较好。

5.购物条件及服务

本次调查中游客对景区购物方面满意度普遍偏低，这说明景区在购物方面还存在很多不足。调查中发现，柞水溶洞景区的购物场所不规范现象严重，小商小贩较多，存在强买强卖、拉拽游客的现象，游客对此非常不满。所以景区必须加大旅游产品的开发力度，提高旅游产品质量，丰富旅游产品种类，突出旅游产品特色。

6.食宿条件及服务

本次调查中食宿条件服务因素由两部分构成，调查发现景区食宿条件及服务仍有许多不足之处.餐饮和住宿是景区经济收入的重要部分，也是延长游客旅游时间的关键因素。目前景区餐饮方面存在的问题主要有价格高，品质差，条件简陋，服务态度恶劣等，住宿方面存在的问题主要有客房条件简陋，数量少，景区要针对现存的问题进行整顿，规范食宿条件和服务，让游客吃的开心，住得舒心。

二、景区提升的对策建议

1.加强服务人员技能培训，提升业务水平和综合素质

游客希望重点改进的评价指标中，对服务人员的满意度偏低，表现在服务员的服务态度、导游人员的能力、特殊人群服务和个性化服务、对顾客需求反映的及时性与有效性、餐饮与客房服务等方面。上述问题在地质公园景区较为普遍，因此作为经营管理者应该引起高度重视。可聘请行业和院校专业技能指导教师进行指导，并结合实际情况设定针对性的培训教育，加强对服务人员的服务技能培训，运用多种方式开展思想教育和职业教育，努力提升服务人员的业务水平和综合素质，改进服务态度，提高服务满意度。

2.做好特色产品的建设开发，发挥资源优势

旅游购物体验一般，大部分游客选择不在景区购物，这从侧面反映了旅游商品种类不够丰富，本地区及本旅游区特色不鲜明突出。柞水溶洞国家地质公园的建设科学合理的利用溶洞的优势。开发具有特色的度假产品，突出柞水溶洞地处市郊生态环境优美、空气清新、可达性较好的特征。增加与自然生态环境的有机融合，使游客在体验过程中能深切体会和融入自然生态之中，实现心灵的自然回归，感悟溶洞旅游的超凡特色。

3.重视品牌建设，合理调整景区门票价格

柞水溶洞国家地质公园应重视品牌建设。包括柞水溶洞在内的许多溶洞的开发缺乏品牌的规划重视，应对激烈的市场竞争优势不足。另外分析游客满意度指标发现，针对游客关注满意度不佳的门票价格，产品价格等，应从客源的实际消费层次出发科学调研，而后针对性制定门票价格及其他物价。同时可以不定期开展一些专项促销活动，通过品牌和价格相结合有效体现柞水溶洞产品特色，形成有效竞争。

4.做好人才引进培养与管理制度

改善柞水溶洞景区经营管理还需要做好人才和制度的管理方面入手。通过引进人才、强化培训、健全保障机制、营造企业文化和人文关怀实现企业人力资源的可持续发展，有效发挥人才效能。陕西省拥有众多重点本科院校、高等职业院校，每年都培养出众多旅游管理专业的优秀人才，可以很好满足度假村的专业人才需求；同时可以利用院校的旅游、酒店及相关专业培训的软件和硬件平台资源对度假村人才进行培训提升，也能有效提升度假村管理水平和服务质量。

5.结合实际进行科学规划设计，注重可持续和生态发展

结合柞水溶洞国家地质公园发展的现状，从科学发展、节能增效、合理布局等角度做好规划设计，注重和强调走可持续发展和生态发展建设的道路，与周围优良的生态环境相融合，提高设计的延续性协调性，力求所规划设计的产品内容可以持续利用，实现资源再生和效能利用的最大化进而取得柞水溶洞的科学和可持续发展。

【参考文献】

[1]吕洪涛.旅游目的地形象对游客口碑传播效果的影响研究[D].辽宁大学，2012

[2]Hartman R S.The hartman value profile（HVP）：manual of interpretation，research concepts[M].Muskegon，IL：Southern Illinois Press，1973.

[4]董觀志，杨凤影.旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊，2005（1）