基于游客满意度的黑色旅游开发

王璐

[摘 要] 区别于普通的旅游形式，黑色旅游有敏感性、精神性、特殊性等多方面的特征，是一种寻求刺激，满足猎奇、挑战自我的新的旅游形式。我国黑色旅游直到2008年汶川大地震后才受到学界的关注。目前国内开发黑色旅游存在的问题是：没有成熟的理论基础作支撑；受传统价值观念的束缚；黑色旅游盈利渠道的局限性。731遗址是哈尔滨黑色旅游的重要代表，为提升游客满意度，应采取注重不同产品间的组合、提高访客的参与性、及时处理游客抱怨与投诉等开发策略。

[关键词] 黑色旅游；游客满意度；哈尔滨731

[中图分类号] F590.75 [文献标识码] A

[文章编号] 1009-6043（2017）03-0091-03

Abstract： Different from ordinary tourism forms， dark tourism is a new form of tourism， enabling tourists to seek for stimulation， satisfy the curiosity， and challenge themselves with the sensitive， spiritual and special characteristics in it. In China， dark tourism attracted little focus of scholars until the 2008 Wenchun earthquake. However， developing dark tourism in China has no mature theory basis and is constrained by traditional value conception. The revenue streams of dark tourism are limited. The 731 unit site is an important representative of dark tourism in Harbin. To promote tourist satisfaction， it should focus on the combination of different products， add visitor participation， and address tourist complaints on time.

Key words： dark tourism， tourist satisfaction， former site of former Japanese military unit 731 in Harbin

由马斯洛的需要层次理论可知人的需求随着社会经济的发展而变化，以往旅游只是满足人休闲娱乐的需要，然而旅游不一定就是愉快的体验，只要是能触动人心灵的都受旅游者欢迎的旅游形式。今天，旅游者对旅游的个性化需求日渐增加。黑色旅游是我国近些年发展起来的一种旅游形式，在参与黑色旅游时，人们的情绪往往会受到极大的震撼，在这个情感碰撞的过程中，游客对目的地的满意度也随着形成，而游客的满意程度直接关系着黑色旅游目的地的进一步发展。

一、相关理论

（一）黑色旅游

1.黑色旅游的定义

对于黑色旅游的概念，国内外学者各执一端，Stone P.R认为“黑色旅游是旅游者去造访实际或重现死亡的，以痛苦或看似恐惧为主题的遗址、景点和展览馆的行为”，国内有学者认为黑色旅游是指到死亡、灾难、痛苦、恐怖事件或悲剧发生地的旅游现象。综合国内外學者们的观点，笔者认为黑色旅游是旅游者通过到访与黑色事件相关的地区以及在该地区进行的一系列活动的过程，从而达到满足游客寻求刺激，接收教育等目的的旅游体验活动。

2.黑色旅游的特征

区别于那些普通的旅游形式，黑色旅游有敏感性、精神性、特殊性等多方面的特征。敏感性是指黑色旅游的开展必然会给当地带来很大的影响，它可能会引发当事人或者当事人后代的悲伤情绪，旅游者的一些不当行为可能会引起他们的不满与仇视。精神性是指黑色旅游地在历史上具有重要的影响力，其产品往往有丰富的精神文化内涵，能通过对人性弘扬和主旋律的传播，为构建和平、安定，和谐，有序的社会提供应有的动力。黑色旅游的特殊性是指它不同于一般的旅游形式，带给人们的往往不是愉悦的心理感受，此外黑色旅游属于小众旅游，它的吸引力具有很强的局限性和固定性。

（二）游客满意度

顾客满意度是一个动态的指标，它受到多种因素的影响，而且其影响因素也是变动的，不同的行业顾客满意的影响因素不同。结合一般旅游景区游客满意度特征以及黑色旅游游客特殊的心理变化，由于游客在黑色景点所受的震撼较大，黑色旅游教育意义比较突出，所以其满意度更侧重于游客在精神方面是否有所收获。另外，游客对黑色旅游目的地的游览价值的认可度、忠诚度和游客抱怨度也是游客满意程度的重要体现。

二、黑色旅游发展现状分析

（一）国外发展现状

黑色旅游的研究最早在出现在十九世纪六七十年代的北美地区，其中以美国的研究最具有代表性。随后，黑色旅游日渐成为西方学者关注的重点领域。1996年列侬首次提出黑色旅游概念，之后的学者结合实例对黑色旅游作了进一步的研究。2003年，Philip R.Stone指出，黑色旅游是人们到以死亡为主题的正式或非正式的旅游地、遗址、展览馆等进行的旅游活动。此外，国外dark tourism和grief tourism两个网站对黑色旅游进行了初步的分类研究，因而国外黑色旅游无论是在学术方面还是在实际的旅游发展中都取得了显著进展。

（二）国内发展现状

相较于国外比较成熟的研究体系，我国黑色旅游的研究起步较晚，也并未受到足够的重视，虽然我国黑色旅游资源非常丰富，部分游客对该类型景点也非常青睐，但与之相关的研究却屈指可数，直到2006年，我国学者刘丹萍，保继刚才首先接触黑色旅游的研究领域，总而言之，我国学者对黑色旅游的认识与研究尚处于初始阶段，普通游客对黑色旅游的认知度也非常低。此外，黑色旅游开发与我国的传统道德观念有一定程度的冲突，因此，我国黑色旅游的开发会受到传统思想观念的制约。

三、国内开发黑色旅游存在的问题

（一）没有成熟的理论基础作支撑

我国黑色旅游开发存在很多不足，由于开发研究与基础理论的不对称，黑色旅游开发并没有得到足够的关注，相较于国外构建起来的成熟的理论体系，国内的研究目前还停留在表层方面诸如对黑色旅游概念的界定上。旅游资源的开发如果缺乏相关的理论做支撑和指导，它的开发便无迹可寻，只能借鉴他国可能不适合我国国情的模式或凭感觉摸索前行，这样的开发模式必然会影响黑色旅游的健康发展，甚至走向某种极端。

（二）受中国传统价值观念的束缚

由于黑色旅游敏感性的特征，因此它的发展不可避免的会与如“趋利避害”等传统思想相冲突。黑色旅游是与战争、死亡、灾难等负面词汇相关的旅游形式，它首先与我国千百年来追求吉祥如意的思想相背离，所以黑色旅游的开会受到当地居民的质疑，以及宣传的尬尴局面，更何况让游客直接参与到黑色旅游中。不同于西方科学实证主义的精神，中国人往往习惯于用封建、传统的思想去规避内心深处所讨厌的事物，所以深受传统思想观念影响的游客可能会对黑色旅游持否定态度。虽然传统观念不可能完全扼杀黑色旅游在我国的发展，但它的影响还是非常深远的。

（三）黑色旅游盈利渠道的局限性

旅游属于经济活动的一种，必然会涉及到利益的往来，但由于黑色旅游具有精神性的特征，因此黑色旅游不能像大众化的旅游形式一样使旅游开发商在游客的参与中获利。黑色旅游很大一部分是教育和公益，如果将黑色旅游资源同其他旅游资源一样以市场化的模式进行开发，势必会扭曲黑色旅游的教育功能，使利益的来源是建立在游客对黑色旅游事件发生地居民不幸和痛苦的过渡消费上，所以黑色旅游的开发不应以盈利和商业为目的。因此，在保障黑色旅游健康发展的前提下以求获益，它盈利的途径是非常局限的，这就可能延长黑色旅游的投资回收期，甚至造成入不敷出，惨淡经营的局面。

四、哈尔滨731遗址游客满意度提升策略

（一）哈尔滨731遗址发展现状

与德国奥斯维辛集中营、日本广岛原子弹爆炸遗迹并称为“二战三大遗迹”的哈尔滨侵华日军第七三一部队罪证陈列馆坐落于哈尔滨平房区新疆大街，这个世界上最大的细菌战指挥中心始建于1933年，是日本军国主义侵华以及反人类的重要罪证，也是世界反法西斯战争最重要的牺牲地，它对于铭记战争灾难，维护世界和平具有非同寻常的意义。1945年，侵华日军在战败仓促逃亡之时将大部分建筑炸毁，罪证陈列馆旧址的基本格局就是在此基础上形成的。目前该遗址经过修缮建设了以“黑盒”为中心囊括本部大楼，四方楼遗址等原有遗迹的新展区，此外七三一的其他后续工程还在继续完善中。七三一遗址的保护历程大体上经历了以下五个阶段，第一阶段是基本上没有有效保护的1945年至1981年这漫长的37年。第二阶段在1982年至1998年，731遗址根据文化部以及市政府的指令开始了全面保护历程。1999年至2005年为第三阶段，“侵华日军第七三一细菌部队罪证陈列馆”更名为“侵华日军第七三一部队罪证陈列馆”，并称为红色旅游景区。2006年至2013年的第四阶段，该遗址被国务院公布为全国重点文物保护单位，2012年，侵华日军第七三一部队旧址排序第11位进入《中国世界文化遗产预备名单》，第五阶段是2014年至今。

（二）提升游客满意度的相关建议

1.注重不同产品间的组合

由于黑色旅游具有特殊性与精神性的特征，因此731罪证陈列馆很可能不能满足游客娱乐性的需求，为了提高游客的满意度，可以考虑将731罪证陈列馆与其他娱乐性强的旅游资源结合起来，推出不同类型的产品组合以达到吸引游客的眼球的目的，例如结合哈尔滨四季分明的特点，可以分别推出丁香與731（紫+黑），避暑与731（绿+黑），五花山色与731（黄+黑）以及冰雪与731（白+黑）的色彩组合策略，游客在怡情于景的同时也能接受到爱国主义、追求和平、热爱生命、铭记历史等方面的教育，这样就可以达到扬长避短，趋利避害提高游客满意度的目的。

2.提高访客的参与性

一次满意的旅游体验不仅仅是视觉的盛宴，还有很大一部分原因在于游客能近距离接触旅游资源并深入地参与其中，哈尔滨731罪证陈列馆通过应用高科技手段展示日本反人类的罪行从而给人以极大的震撼与视觉冲击，但访客对它的印象也仅仅停留在视觉影像方面，随着时间的流逝这些都会被渐渐遗忘。因此，除了文字，图片，影像资料的展示，731还应该增加一些与黑色旅游这一主题相契合的参与性强的项目，如建设娱乐性很强的限时密室逃亡，在密室中设置与731相关的关卡，游客通过自身的努力或者与同伴合作逃离密室，这样，通过提高游客的参与性在一定程度上可以加强他们对731的印象，提高他们的满意程度。

3.及时处理游客的抱怨与投诉

游客通过投诉和抱怨发泄他们对景区景点的不满，如果游客的抱怨与投诉迟迟得不到解决，游客对景区景点的满意度就会直线下降，甚至将他们的不满情绪散播给身边的亲戚、朋友，有研究表明一个不满意的游客会间接影响25个人对一个景区的评价，因此提高游客满意度的一个重要方面就是认真对待并及时处理游客的抱怨和投诉，要做到这一点，731罪证陈列馆首先要建立便捷的投诉通道，让游客有发泄的地方，其次要加强对员工的培训，以使他们能够以最快的速度整理游客的抱怨与投诉，再次要及时对游客的投诉做出回复，并妥善解决，这样，游客可能化不满为满意，甚至发展成为731的忠诚游客。

[参 考 文 献]

[1]Foley M， Lennon J. JFK and dark tourism： a fascination with assassination [J].International Journal of Heritage Studies， 1996， 2（4）：198-211

[2]洪文文.中国黑色旅游开发研究[D].中国海洋大学，2009（5）

[3]向丹阳.基于旅游者认知的黑色旅游行为与动机研究[D].中国海洋大学，2012（5）

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[5]石英.游客满意度与我国黑色旅游供应链发展路径[J].经济问题探索，2013（8）

[责任编辑：王凤娟]