“互联网+”社区服务需求调查分析——以蚌埠市为例

田玉英, 胡利军

1.安徽电子信息职业技术学院，蚌埠，233000；2.安徽财经大学工商管理学院，蚌埠，233030



“互联网+”社区服务需求调查分析
——以蚌埠市为例

田玉英1, 胡利军2

1.安徽电子信息职业技术学院，蚌埠，233000；2.安徽财经大学工商管理学院，蚌埠，233030

为了探讨三线城市的社区服务行业发展现状，了解三线城市的社区服务市场竞争格局，从被调查者对目前社区提供服务的满意度、存在的问题、期望增加哪些便民服务，以及通过什么渠道获取社区服务等社区居民需求角度出发，以蚌埠市为例，采用判断抽样和简单随机抽样的调查方法进行调查，以调查所获得的数据为基础，运用定量与定性结合分析法、李克特量表法，分析了蚌埠市居民对社区服务的综合需求，发现居民对当前社区服务机构的满意度较低，对社区服务的需求事项种类繁多，呈现出多样化需求。并提出了运用“互联网+”社区服务模式，以一体化的社区服务中心商业模式构建社区服务生态的建议。

社区服务；互联网+；社区居民需求

1 问题的提出

社区服务是一项广泛而又复杂的社会工作，与社会方方面面都有着千丝万缕的联系，同时在经济社会生活中起着至关重要的作用。随着社会的发展和人民消费水平、生活质量的提高，消费需求也在不断升级。社区居民群众的物质、文化、生活需求日益呈现出多样化、多层次的趋势，给社区服务提出了新的更高的要求。

2015年3月5日，十二届全国人大三次会议在人民大会堂开幕，李克强总理提出制定“互联网+”行动计划，实施信息技术和传统产业的“生态融合”的全新定位。 “互联网+”战略是利用互联网平台和通信技术把互联网和包括互联网在内的传统行业内的各行各业结合起来，从而在新领域内创造新生态。“互联网+”生态战略或将成为国家重要战略，其变革已经开始，它将为传统行业带来新的发展。

在“互联网+”高度发展的今天，现代居民对“互联网+社区”服务是否有充分的需求？他们的需求通过何种渠道解决？纵观当前“互联网+社区”发展状况，综合性服务平台发展势头一般，加之社区服务具有地域化特征，一直以来对社区服务市场进行调查评价的研究不在少数，然而鲜有学者对某个城市的社区服务现状和需求情况进行探讨。不同城市之间的经济发展水平、人们生活习性、文化程度等方面都有或多或少的差异，因此每个城市的社区服务市场格局也各不相同。对于以蚌埠市为代表的经济欠发达城市，其居民对现有社区服务是否满意？他们有哪些具体需求？为此，笔者对蚌埠市的社区服务市场进行了一次全面而深入的调查。

2 相关研究

艾媒咨询发布的《2015年中国“互联网+”社区研究报告》指出：“互联网+社区”实为本地生活服务的互联网化，即利用互联网的方式，更加快捷方便地满足社区住户的生活需求。同时，也给商家提供一个区域机会窗口，最大限度盘活社区资源，实现线上交流交易，线下体验服务，开通各种个性化、零散化的细流，最终汇聚成一股巨大的产业洪流[1]。

从理论研究上看，现有学者已经初步对“互联网+”融合城市公共服务、社会治理的作用，“互联网+”对金融行业发展、城市社区文化建设的影响等方面作了相关研究，但针对“互联网+”城市社区公共服务供给的研究文献却稀少[2]。在社区服务的理论研究中，更多的学者从某一个点出发开展研究工作。例如，“互联网+养老”领域，相关研究成果“互联网+养老”视域下社区居家养老服务体系构建的法理探索[3]，“互联网+”在社区居家养老服务中应用的问题及对策[4]，主要针对我国人口老龄化日益严重而养老服务发展滞后的问题，就社区服务的养老方面作了相关研究。

从实践上看，北京、上海等城市有很多社区居民为了社区居民的公众利益建立了BBS、QQ群、微博等互联网虚拟社区，部分街道办事处、居民委员会也进入虚拟社区，共同维护社区利益，方便居民生活。这就说明现实社区需要这样一个虚拟社区来表达自己的利益诉求。由于这类平台是居民自发形成的，并非专业的社区服务平台，没有专门的团队为该平台服务，也没有充足的资源可供利用，所以居民的很多诉求仍然得不到满足。

3 样本选择与数据来源

以安徽省蚌埠市为例，根据行政区划，以分区作为初级抽样单元，采用分层三阶段不等概率抽样，以小区中家庭或个人作为研究对象。根据经验确定法，大型城市、省市一级的地区性研究，样本数一般在500～1000份之间比较适合；而对于中小城市，样本量一般在300～400份之间比较适合。已知安徽省蚌埠市属于国内三线城市，人口约370万，市区人口100万左右。根据样本量计算公式N=Z2×[P(1-P)/E2]，令置信度为95%(此时Z=1.96)，误差值E=5%，概率值P=0.5，算得样本量N=384，故所选样本量应超过384。综合以上两种样本量的确定方法，最终确定发放500份问卷，回收有效问卷413份。运用定量与定性结合分析法并结合李克特五点计分法，对蚌埠市社区服务需求进行综合分析，并根据分析结果提出相关建议。

4 问卷反馈信息分析

4.1 对社区服务机构人员服务质量满意情况分析

调查显示，对社区服务机构人员服务质量非常满意的占5.1%，满意的占20.5%，一般的占36.2%，不满意的占30.1%，很不满意的占8.1%。

对受众的满意度进行进一步相关分析，将学历和受众满意度作列联分析，发现学历与受众满意度存在一定相关性(表1)。

表1 被调查者学历与其满意度的交叉表

由表1可以看出，不同学历的被调查者满意度差异较为明显，经过分析发现，文化程度越高，对社区服务的要求越高，对现实的社区服务满意度越低。说明文化层次影响居民对社区服务质量的评价。受众学历与其满意度的交叉分析如图1。

图1 被调查者学历与其满意度的交叉分析

4.2 对社区服务事项需求程度分析

基于李克特量表法对社区服务事项作出判断，了解居民的潜在需求。在对社区各服务事项需求的程度上，用李克特量表评价，设置5个选项，分别是非常需要、需要、一般、不需要、完全不需要。选用Excel表录入数据，对5个选项依次赋值为5、4、3、2、1，对数值进行汇总、分析。

数据处理时，用选项的平均值作为这一问题的总体分值进行统计分析。在对上述20项社区服务事项需求程度评价中，设社区医院需求程度“非常需要”项的调查者所占比重为的“x1”，“需要”为“x2”，“ 一般”为“x3”，“不需要”为“x4”，“完全不需要”为“x5”，算出社区服务事项的需求程度指标的得分为X=5x1+4x2+3x3+4x4+4x5；以此类推，计算出每一社区服务事项需求程度指标的得分，即可得出被调查者对20个服务事项需求程度的定量差异。

图2 社区服务事项需求程度

图3 社区服务事项需求程度李克特量表折线

由图3可以看出，居民对社区服务的需求内容非常丰富，对所列的事项，均有不同程度的需求。其中，对社区医院、诊所、健身娱乐设施、老年人活动中心、餐饮店和菜市场、托管幼儿机构、社区便利店、健康有机蔬菜的配送、快递收发服务网点等需求程度居前，对其他事项的需求也都高于平均值。可以看出，社区居民对社区服务需求呈现出多元化，渴望通过平台能够一站式解决，以提高居家生活的便利度，从而提升生活品质。

4.3 对社区服务事项获取渠道分析

调查显示，希望通过手机APP获取社区服务信息的占31%，访问社区服务网站的占30%，电话咨询的占21%，门店咨询的占18%。对受众获取信息渠道进行相关分析，将年龄和受众选择渠道作列联分析，得出年龄与受众选择渠道相关性(表2)。

表2 被调查者年龄与渠道选择的交叉表 岁

由表2可以看出，不同年龄的被调查者对获取社区服务信息的渠道存在差异，说明年龄影响居民对社区服务渠道的选择。受众年龄与其选择社区服务信息渠道的交叉分析如图4。

从图4可以看出，年龄在18～30岁和31～45岁间的被访者，选择手机APP和访问社区服务网站的比例较大，而60岁以上的被访者选择门店咨询和打电话咨询的比例较大。

图4 被调查者年龄与渠道选择的交叉分析

5 结论与建议

5.1 结 论

针对“互联网+”背景下蚌埠市社区服务市场进行调查，收集到了有代表性的第一手资料，并对所收集的资料进行数据分析，初步摸清了当前蚌埠市居民对社区服务的现状和需求。

(1)居民对社区服务机构的服务质量满意度较低。调查显示，社区服务体系不完善、服务内容质量不高、服务方式落后，造成居民对社区服务机构的服务质量满意度较低。说明随着经济的发展，居民生活、工作压力增大，闲暇时间减少，期望在社区内的生活省心、省时、便利。与之相对的，社区公共服务人员数量不足、整体素质不高，又限制了社区提供高质量、多样化、多层次的服务。

(2)居民对社区服务的需求与年龄呈现出相关性。不同年龄层次的居民生活重心不同，对社区服务项目需求方面也不同。60岁以上的人群主要集中在医疗卫生、养老服务、业务代办等方面，46～60岁人群主要集中在家政服务、养老服务、业务代办等方面，31～45岁人群主要集中在蔬菜食品供应配送、家政服务、文娱服务等方面，18～30岁人群主要集中在文娱服务、咨询服务、蔬菜食品供应配送等方面。

(3)被调查者职业与便民服务理想状况差距呈现出相关性。调查显示，职业不同，对便民服务的理想状态认识不同。总体而言，企业、公司职员、商人、事业单位职员、政府机关公务员等群体认为便民服务与理想状态差距较大。主要这几类群体收入较稳定，部分收入较高，对生活质量的要求较高，对社区服务的要求也较高。

(4)居民希望一站式服务。调查显示，占98.1%的社区居民希望有一站式服务。居民希望社区有一站式服务中心，能快速便捷地为居民公益性服务和有偿服务。

(5)搭建“互联网+”社区服务平台，多渠道发布服务信息。

5.2 建 议

在“互联网+”背景下，社区服务方应增加服务内容，更加贴近民生。为此，提出以下建议：

(1)以一体化的社区服务中心商业模式构建社区服务生态。社区生态圈是整合社区资源，将各类产品和服务，通过跨界思维方式进行整合，为小区居民提供一体化社区服务的各要素有机体。对提供服务和产品的社区服务提供者来说，应增加服务内容，更加贴近民生。让居民了解到新的服务方式并为他们提供免费的服务，例如，免费送货上门、洗车等便利惠民业务，解决服务的最后一公里问题。

(2)“互联网+”社区服务模式下，前端产品化，后端IT化。“互联网+”社区服务模式下，后端要利用通信技术把互联网和社区传统服务行业内的各个商户联结起来，提升工作效率；在前端要提供极致的产品和服务。同时，增强社区居民对社区电商平台的黏性，居民的各项需求均可以在平台上得以满足。

(3)多元化路线打造自身优势。蚌埠目前是社区电商项目的洼地，运营商家还没有大力开发这块市场，竞争还不激烈。但是社区居民的现实需求已经呈现。商家可以通过社区服务平台进行资源整合，提供增值服务，把各类商户和社区居民通过该平台有效衔接，运用用户的流动和资金的循环形成社区服务平台。蚌埠市的生活服务有一定的地域性，商家应充分挖掘市场，把各项社区服务通过一站式社区服务平台植入，为蚌埠量身定做社区电商平台。

(4)借助“互联网+”技术，按需定制，打造“懒人”社区。通过一站式社区服务平台，解决“互联网+”物流最后一公里难题。在此基础上嫁接洗衣、水果、蔬菜配送、糕点、鲜花等居民需要的服务，以满足居民多元化的需求。

[1]2015年中国“互联网+”社区研究报告[EB/OL].[2017-02-06].http://www.iimedia.cn/39511.html

[2]何继新,李原乐.“互联网+”背景下城市社区公共服务精准化供给探析[J].广州大学学报：社会科学版,2016(8):64-68

[3]陈玮.“互联网+养老”视域下社区居家养老服务体系构建的法理探索[J].黑龙江科技信息,2016(32):274-275

[4]李长远.“互联网+”在社区居家养老服务中应用的问题及对策[J].北京邮电大学学报：社会科学版,2016(5):67-73

[5]张楚文,余秋萌.社区服务公众满意度与认知度测评[J].统计与决策,2009(12):94-96

[6]何源.我国社区服务发展现状与方向[J].西安航空学院学报,2015(3):50-53

[7]李英.社区服务O2O模式探究[J].科技与创新,2015(4):29-34

[8]丁霞,刘惠苑,张玉玲.社区服务类社会组织发展研究：基于社区公共服务平台建设层面的探讨[J].黑河学刊,2015(7):70-72

[9]毛顺来,贾绍金,江震.关于构建社区服务新模式的调查与思考[J].求知,2015(6):48-50

(责任编辑：胡永近)

10.3969/j.issn.1673-2006.2017.05.005

F272

：A

：1673-2006(2017)05-0018-04

2017-02-15

安徽电子信息职业技术学院院级课题“‘互联网+’背景下蚌埠市社区服务O2O市场调查研究及发展前景分析”(ADZX1616)； 安徽省教育厅人文社会科学研究重点项目“安徽P2P网贷平台整合发展与风险管控研究”(SK2017A0737)；安徽省教育厅人文社会科学研究重点项目“‘互联网+’背景下安徽省社区服务O2O市场研究及发展前景分析”(SK2017A0736)。

田玉英(1980-)，女，四川简阳人，硕士，助教，研究方向：服务营销。