提升“最多跑一次”用户体验

□张蕾

提升“最多跑一次”用户体验

□张蕾

图/黄伟光

自从吹响“最多跑一次”的改革冲锋号以来，浙江全省各地各部门高度重视，狠抓落实，以百米冲刺的姿态协调“最多跑一次”事项的梳理公布，扎实推进“一窗受理、集成服务”、不动产统一登记等重点任务。近日，中央办公厅信息专刊印发浙江“最多跑一次”改革经验做法，肯定了“最多跑一次”改革是落实习近平总书记以人民为中心发展思想的有为之举。在为各级各部门推动改革的决心和力度点赞的同时，也需要清醒地认识到，持续深化行政体制改革不能靠政府部门“剃头挑子一头热”，必须把群众和企业的获得感作为衡量“最多跑一次”改革成效的最终标准。

（一）

从提升改革获得感而论，打通联系群众的“最后一公里”与“最多跑一次”的各项顶层设计同等重要。改革不能将目光仅停留于政府自身作为上，还需要关注各项举措是否能让群众和企业在办事时会用、好用、管用。不能说合并了受理窗口，建起了统一电子政务平台，就实现了“最多跑一次”。要更加重视群众和企业在办事全过程中的“用户体验”，无论是服务中心、政务网站的设计布局，抑或是各项审批和服务的细节过程，都需要积极主动地从“用户”中获得反馈，不断改进。

在省内多地调研中发现，尽管已经有相当一部分行政审批和公共服务事项在流程设计上已经可以实现“最多跑一次”，甚至“零上门”办理，可实际上不少事还是要跑不止一次。几类常见的情况有：群众和企业对办事要求不太清楚，更倾向于到办事窗口询问；对政务服务网不熟悉，在网上提交资料不方便；提交材料太多、太复杂导致材料不齐；担心快递证照容易丢失，宁愿到窗口当面领取。产生这些问题不仅因为各部门的宣传推广力度不够到位，更源于各项改革举措和服务的“用户体验”仍有较大提升空间。

一方面，线上电子政务在“以用户为中心”上仍需发力。随着“互联网+政务”的提出，线上线下协同发展成为提升政务服务效率和质量的重要突破口。在“最多跑一次”改革启动之初就明确提出了“让数据多跑路，让群众少跑腿”的实施途径。各地在政府内部确实花了大量精力打通条块信息系统，拓展数据共享应用，在破解部门“信息孤岛”问题上取得瞩目成绩。然而，群众和企业在各地各部门政府网站上依然很难方便地找到办事所需材料和流程的权威信息，在线提问和提交资料也有时无法得到及时回复。在2016年国家信息中心与国家行政学院电子政务研究中心对全国338个城市政府在线服务的调查评估中，浙江各大城市的排名均不是非常靠前，也从一个侧面说明当前在线政务服务的用户体验还有所不足。

另一方面，线下办事大厅可根据群众需要提供便捷服务。当前各地在不动产登记中通过协调国土、住建和地税部门，实行权调与登记并联审查、结果内部流转，极大压缩了办证时间，获得群众的普遍好评。但从群众入住房屋的实际需要考虑，如果能将水电煤、宽带和有线电视等服务事项也整合在办事大厅，则更能实实在在地为群众带来便利。同样，在商事登记中探索“证照联办”，让企业只跑一次就能把开业经营所需的行政程序办好，也能为企业产生红利。许多来大厅办事的群众和企业希望能获得线上线下联动的办件跟踪查询服务，通过信息推送清楚地知道自己的办件已经到哪个程序，或者是因为哪个环节上出现问题被“卡住”。这都需要部门从群众的角度思考如何让办事流程更为便捷。

（二）

“最多跑一次”改革是一项系统工程，既需要各部门能从群众的视角换位思考改进服务的可行途径，更需要以整体的视角审视群众、企业和政府服务架构所共同组成的有机体，在整个办事流程上建立连贯一致的用户体验。过去的部门性改革往往从个别点上寻求单一离散的改进方案，例如期望通过推行前台受理人员服务标准化，提升群众满意度。但即便工作人员态度再好，事没办成，群众还是不会有获得感。因此，必须以“用户体验”为核心，引入更具有整体观的策略来提升群众和企业对“最多跑一次”改革的获得感。

通过有“同理心”的服务设计，让群众和企业真实感受到办事更加方便。同理心即是把自己设想为来办事的群众，从群众的角度思考问题，感人所感，痛人所痛。在做办事流程设计和政务网站建设时，设计者时常不自觉地从自身专业知识立场出发认为条理清晰、逻辑严密，却很少从信息和经验相对匮乏的群众立场出发思考线下和线上服务是否真的方便好用。目前不少政务服务网站信息发布较分散，栏目体系重复设置，信息庞杂不做精简，用户很难找到所需的信息资源。更具同理心的做法应当是通过整合优化，提供多入口服务，让群众容易地查到精简明确的信息，便捷地操作网上预约、预审，而不是让群众人人都自我修炼成电子政务方面的“专家”。

通过有“协作力”的服务组织，使不同部门或中介机构提供整体化服务。群众和企业在办理一些复杂事项时，往往经由不同部门、甚至中介机构来提供服务。由于每个部门或中介机构的利益不同，“以用户为中心”的理念很难以统一融合的方式得以实践，群众往往会因其中特定的薄弱环节而对整个政务服务产生负面印象。在投资项目行政审批中实施“多评合一”“多审合一”“多测合一”的任务之一就是要打破部门或中介机构的垄断利益，打通环节，建立公平有序办事规则，回馈企业降费提速的真实红利。因此，在“最多跑一次”改革督察中，除了督察特定部门，还需要以特定事项的办理流程为线索，找出群众和企业办事的“痛点”“难点”环节，加以重点治理。

通过有“赋权感”的服务方式，让群众和企业在用户体验上更有发言权。过去一些改革在实施过程中，群众处于被动地位，政府提供什么，群众就接收什么，而从用户体验角度来看，政府应该做“店小二”，让群众处于主动地位，更多反映心声和诉求。借由多元化的参与方式和意见渠道，使改革在部门与群众之间形成双向互动，以人性化的沟通和个性化的服务让群众产生强烈的“赋权感”，从而提升改革举措的用户黏度。从推进服务改进的实效来看，收集用户体验既需要以现场评价、问卷调查、网站微信微博留言等渠道来丰富“维度”，也需要以上门征求意见、召开座谈会、听证会等方式来增加“厚度”。同时，推动大数据分析在处理群众意见反馈中的应用，建立机制让群众的意见建议及时体现在各项改革举措中，形成“为人民改革”的良好氛围。

“最多跑一次”改革已经进入攻坚阶段。必须以“决战决胜”的意志在群众和企业最常办、最想办、最难办的事项上寻找突破，确保“最多跑一次”改革落地见效。同时，以“用户体验”为导向完善细化“最多跑一次”改革的各项举措，进一步提升群众和企业的改革获得感。

作者单位：杭州市信息中心