溧阳市物业管理模式调查研究

【摘要】物业管理在我国产生已有30多年，现在各个地方逐渐形成几种稳定的管理模式，由于我国不同地方经济发展、社会文化等方面差异的存在，不同物业管理模式的运行效果也存在一定的差异。本文通过问卷调查，从业主和物业管理的角度，对溧阳市三种物业管理模式的运行做比较分析，进而提出合理化建议。

【关键词】溧阳市 物业管理模式 市场化物业管理模式 行政单位管理模式 业主自治管理模式

伴随着全球经济的不断发展，人们对生活质量的不断追求，推动着物业管理也在不断的探索更为合理的发展模式，这也引发了不少国内外的学者对此进行调查。根据国内外众多学者的调查发现，我国的物业管理产生于由计划经济体制向市场经济体制的过渡阶段，它与国外在成熟的经济体制环境下产生出来的物业管理模式背景完全不相同，具有明显的中国特色，主要存在的三种模式为行政单位物业管理模式、市场化物业管理模式和业主自治物业管理模式。

但随着市场经济的快速发展，物业化水平的逐渐提高，这些模式的弊端也渐渐显露出来，虽然有很多学者都对很多大城市的物业管理模式进行了研究分析，但却鲜少有学者对三四线城市的物业管理模式进行研究。因此，本文是为了研究出更适合像溧阳市这样的小城市实施的物业管理模式，合适的物业管理模式不仅可以让业主和物业管理方相处的更为融洽，也可以提高整个城市居民的幸福指数。

1 物业管理模式介绍

1.1 市场化物业管理模式

1.1.1 建管分离物业公司管理模式

建管分离的物业公司管理模式是各个小区的房地产开发商在完成小区的基础建设后，通过招投标等各种手段，招聘物业管理公司来负责小区的物业管理工作，通过交接工作后，房地产开发商将不再对小区负责。

1.1.2 建管合一物业公司管理模式

建管合一的物业公司管理模式就是小区的物业管理工作仍旧是由房地产开发商下属的物业管理公司来对小区进行管理[1]。

這两种管理模式都属于市场化物业管理模式，物业服务企业管理模式是以大型专业物业公司为管理实体，实现小区区域性和整体性的综合化管理模式，这种管理模式有利于变单一的，专项的管理服务为综合性的、全方位的、专业化的管理和服务。也是目前运用最广，最受推崇的物业管理模式[2]。

1.2 行政单位物业管理模式

行政单位物业管理模式源于计划经济时期，计化经济体制下，住宅投资主体是国家，福利分房制度占主导地位[3]，管理模式基本定位于传统房屋管理模式——政府主导模式。管理手段以行政命令、福利制结合为主的方式。

此时大量公有住房充斥全国，房屋产权全部归国家所有，政府牵头，按照统一标准管理房屋。在50年代之初改革开放之后，这种国家开发，国家管理的模式持续了相当长的一段时间，但是在现行的市场化经济体制下，这种物业管理模式已经逐渐地显露出弊端，并且有被社会所淘汰的趋势，所以现在只有少部分的老旧小区在施行这种管理模式。

1.3 业主自治物业管理模式

业主自治物业管理模式是近年来新起的一种管理模式，是由全体业主选举出小区的业主委员会，由业主委员会主持小区的日常管理工作并定期召开业主大会，对重大事项作出决策。因为业主委员会是由小区的业主通过选举组成的，所以他们大多都没有专业的知识和技能，所以大多数业主自治管理模式的小区都会招聘一个“管理人”，作为一个专业的人才来管理小区，但是小区内的重大决定仍旧由全体业主表决决定。

2 溧阳市物业管理简介

溧阳隶属于江苏常州市，地处长江三角州，属上海经济区，人口约80万，农业、工业、第三产业发展都较好，总体经济在我国县级市中名列前茅，在福布斯“2007中国大陆最佳商业城市榜”中排名49；在福布斯“2008中国大陆最佳商业城市榜”中排名67。

虽然其经济文化发展速度较快，但是作为县级城市其物业管理的发展只有20多年历程，物业管理公司25家左右，主要的三种物业管理模式分别是市场化物业管理模式（建管分离模式）、政企单位物业管理模式和业主自治物业管理模式。

3 溧阳市物业管理模式调查研究

2.1 问卷设计与调查

2.1.1 问卷设计。

为完成对溧阳市物业管理模式的研究，笔者参考了大量的文献资料，根据溧阳物业管理现状，编制了《溧阳市物业管理模式调查问卷——业主卷、物业管理公司卷》。

问卷一针对性地设计了14道单选题目，和2道深度访谈题目，主要从以下三个方面实施调查：业主对物业的服务质量是否满意；业主对物业的收费是否满意；业主的困难物业是否能及时解决。问卷二针对性地设计了7道测试单选题目和一道深度访谈题目，主要从以下三个方面实施调查：是否成立业主委员会；物业费收缴情况；和业主的有矛盾吗。

2.1.2 调查过程及方法。

本调查于2016年4-5月发放问卷100份，回收100份，回收率为100%。剔除明显回答错误、项目缺失等原因造成的无效问卷10份，有效问卷为90份，有效回收率为 90%，本文利用交叉分析法对调查结果进行统计分析。

2.1.3 调查对象及范围。

在对业主进行调查时，选取了10个小区作为调查对象，它们分别为阳光城市、永盛家园、盛世华城、昆仑花园、嘉丰新城、世纪名城、时代景城、小圩新村、濑江花园、湾里新村。其中，属于市场化物业管理模式的小区是：永盛家园、世纪名城、盛世华城、时代景城。属于行政单位管理模式的小区是：昆仑花园、小圩新村、濑江花园。属于业主自治管理模式的小区是：嘉丰新城、阳光城市、湾里新村。

在对物业管理公司进行调查时，选取了4个物业管理公司进行调查，它们分别是溧阳市众诚物业管理有限公司、溧阳市扬子物业管理有限公司、江苏万恒物业有限公司、溧阳市燕山物业管理公司。我采访调查了物业管理公司各个岗位上的五位工作人员，分别有物业经理、保安、保洁员、维修部主任和财务部会计。

2.2 业主问卷分析

2.2.1 调查对象基本情况分析

在本次调查对象的选择中，笔者选择了10个20岁以下的小区居民，因为这个年龄段的居民不具备社会经验，不太会去关注小区的物业情况。

20岁到50岁的调查对象比较多，因为他们大多都参加了工作，社会经验充足，也比较关注自己的居住环境，具有代表性。50岁以上是20人，因为他们大多是退休在家的老人，比较关心生活中的琐事，往往能从这部分人中获得重要的信息。

业主的文化程度分布：小学：10人；初中：21人；高中：22人；大学及以上：37人。在进行调查问卷时，学历是不可控因素，虽然如此，但笔者在收集问卷进行分析时发现文化水平分布还是比较具有代表性的，因为溧阳是一个小县城，所以高学历的居民并不是很多。

溧阳市属于小县城，而且工资水平普遍较低，所以大部分人的工资都集中在2000到3000之间，这也比较符合溧阳市居民的平均工资水平。而且在我的调查对象当中，有一大部分人是退休老人和学生，他们是没有或很少的收入来源的。

2.2.2收费标准分析

从对三种物业管理模式小区的收费标准分析可以看出，收费标准最高的为市场化物业管理模式，其次为业主自治物业管理模式，最后为行政单位物业管理模式。而且在调查中我发现了一个问题，就是某些小区确实存在业主拒缴物业费的现象，特别是市场化物业管理模式小区，业主通常会揪住某个物业没有处理好的问题而咄咄逼人，以此作为拒缴物业费的理由，而物业常常也对这种业主无计可施。

2.2.3 业主问卷满意度调查分析

我首先对问卷以小区进行分类，运用定量分析法对每个选项进行统计，满意度调查中10分为满意，8分为一般，6分为不满意，根据分数然后作出总结。

在调查的所有小区中，物业的收费制度都是一年一收。

从上表的满意度调查分析中可以看出，满意度最高的为市场化物业管理模式小区，因为这种小区提供的物业服务通常质量都比较高，能满足业主的大部分需求。

其次为业主自治物业管理模式小区，因为这类管理模式下的管理人员通常都不具备专业知识和管理技能，可能不能全面兼顾业主的需求，为业主提供高质量的服务，所以满意度一般。而行政单位物业管理模式小区的满意度最低，这是因为这种小区通常都没有明确的管理制度，日常的管理依赖于政府的监督，不能为业主提供满意的服务。

2.3 物业管理公司问卷调查分析

在对物业管理公司进行调查时，我除了对市场化的物业管理公司进行了调查，还对行政单位物业管理制度和业主自治物业管理制度的一些管理人员进行了简单访谈，了解到他们的日常工作。

2.4 物业管理模式评价

结合业主与物业公司的调查分析，可以看出在溧阳市三种物业管理模式在业主满意度、收费标准以及一些管理方法方面存在一些差异，也有各自优缺点。

1）市场化物业管理模式优缺点

优点：服务全、质量较好，满意度较高

由于服务内容全、服务质量较高、态度较好，普遍满意度较高，小区业主对市场化的物业管理模式满意度为9分，而且在物业服务类别、物业服务质量、物业服务态度方面的评分都在8分以上。这表明大部分业主对这种小区模式的認可，物业管理公司面临竞争压力，必然会致力提高服务质量，以此赢得消费者。比如三种管理模式的小区都存在乱停车的现象，但只有市场化物业管理模式下的物业管理公司会比较关注这种现象并对这种现象进行管理，维护了小区的公共区域，保障了业主的生活质量。

缺点：收费问题较突出

物业服务企业是盈利型的企业，所以物业在制定物业费的过程中，一定会将盈利最大化，无形中增加了业主的负担。所以在市场化物业管理模式小区中，常常会有业主拒缴物业费的现象。

沟通存在困难，在调查中，有12%的业主表示和物业存在沟通上的困难，一部分原因是沟通障碍，当业主出现问题时，常常不能找到有效的途径来和物业公司沟通并解决问题。

2）行政单位物业管理模式的优缺点

优点：业主单一化，易于管理

因为小区的居民几乎都是从属于共同的单位，所以有利于管理者和居民的沟通，易于管理，通常不会发生业主和物业之间的纠纷。通过调查发现，因为在行政单位物业管理模式下的小区居民和物业管理者都属于同一个单位，所以当业主遇到问题时，能很快的找到物业的相关负责人并进行沟通。

缺点：行政色彩明显，收费低廉，与市场经济体制不吻合

因为小区的物业管理是由单位的后勤部门负责，与福利制度相结合，所以物业管理收费普遍较低。调查显示，行政管理模式下的小区物业费普遍偏低，调查中的三个小区平均物业费为0.483元/米2，在溧阳市是属于较低水平。而更有一些老旧的行政单位物业管理模式小区是不向业主收取物业费的。低廉的收费，甚至免费，业主是喜欢的，但是明显不适应住房商品化模式。

3） 业主自治管理模式的优缺点

优点：充分发挥业主自治权，收费标准合理

业主自治管理模式是一次将所有权和管理权结合起来的创新，物权法颁布后，在全国都有一定的反响，很多小区的业主都在积极响应这种将管理权与所有权结合的新型管理模式，这种管理模式让业主充分发挥了自治权。

物业费是由业主委员代表广大业主来制定的，所以不存在收费过高的问题。调查显示，三个小区的平均物业收费为0.783，处于溧阳市的中等偏下水平，属于业主能接受的范围。

缺点：业主委员会缺乏专业知识，不具代表性

业主自己选出来的业主委员会成员通常没有专业知识，不懂管理系统，会导致很多管理上的漏洞，不能有效的管理小区，通常会做吃力不讨好的事情。

在调查走访的过程中我发现，小区的业主委员会成员大部分都是退休的老人和家庭主妇，因为作为业主大会的成员，需要处理很多日常事务，占用大量的时间，所以很多年轻人都不愿意从事这项工作，这样的一个现象会导致业主委员会做出的决定缺乏代表性。

3 对溧阳市物業管理模式提出建议

通过笔者对溧阳市物业管理模式的调查和研究发现，目前比较适合市场经济发展模式的物业管理模式分别是市场化管理模式和业主自治管理模式。行政单位物业管理模式因为管理方式太过老旧，并且随着市场经济的稳定发展，这种计划经济时代产物下的小区已经渐渐消失，所以这种物业管理模式已经渐渐的被社会淘汰了。鉴于三种物业管理模式的优劣势分析，我提出以下建议。

3.1 对市场化物业管理模式提出建议

3.1.1 建立健全的公司制度

只有健全了公司的规章制度和法律，管理层和被管理层都能做到有章可循，当双方发生矛盾的时候，也可以快速的解决矛盾[5]。更重要的是严格的规章制度可以规范物业公司各个岗位的工作人员，让他们更明确自己的职责。

3.1.2 建立财务公示制度

为了解决物业管理公司和业主之间关于物业收费过高的问题，物业管理公司可以定期进行财务公示，将财务账单透明化，这样可以让业主更加清楚的知道自己交的物业费都用在了哪里，倘若有不明白的地方，也可以及早和物业人员进行沟通。

3.1.3 提高管理人员的专业素质

目前国内的很多物业管理公司的管理人员都比较业余，没有受到过专业的培训，因此，我觉得应该提高物业管理人员的专业素质，学习基本的管理知识。

3.2 对业主自治管理模式提出建议

3.2.1 调动广大业主的积极性

通过研究发现，目前参与业主委员会管理的大部分是退休在家的老人，这样不仅让业主委员会缺少代表性，还会影响管理层做出正确的决定。所以，应通过各种激励手段调动广大年轻人的积极性，让他们也活跃在业主委员会的队伍当中[7]。这样才能做出更有利于小区发展的决定。

3.2.2 对委员进行培训

因为选拔上来的业主委员会成员都来自不同的阶层，有着不同的文化水平，所以应该对他们进行上岗前的基本培训，让他们知道如何去管理一个小区。

3.2.3 引入物业管理经理

因为在小区中选出的业主委员会成员通常都没有管理小区的经验，所以如果聘请一个物业管理经理则会给他们减轻很多压力，并且能保证小区的日常工作正常运行[8]。而业主委员会的工作就是监督物业管理经理、重大决策表态等等，是业主和物业经理之间的一座桥梁。

3.3 对行政单位物业管理模式提出建议

行政单位物业管理模式下的小区最重要的就是要加强政府的监督作用，通过政府的监督来提高单位物业管理部门的工作效率和工作规范，提高小区的物业服务质量。

参考文献：

[1]张沈生，殷振瑶，孙建波.我国物业管理模式分析.沈阳建筑大学学报（社会科学版），2010（4）：429～432

[2]张农科.关于我国物业管理模式的反思与再造.城市问题，2012（5）：2～14

[3]张一民.物业管理模式的变革实践与行业展望.中国物业管理，2011（07）：12～13

作者简介：徐叶香，籍贯：江苏泗阳，出生年月：1977.02 ，职称：副教授。