基于信息熵的内河船闸服务客户满意度评价

孔庄， 廖鹏， 瞿凌锋

(1. 东南大学 交通学院， 南京 210096； 2. 江苏省交通运输厅航道局， 南京 210004)

基于信息熵的内河船闸服务客户满意度评价

孔庄1， 廖鹏1， 瞿凌锋2

(1. 东南大学 交通学院， 南京 210096； 2. 江苏省交通运输厅航道局， 南京 210004)

为衡量内河船闸服务对象的服务感受与期望，提出一种内河船闸服务客户满意度评价模型.基于客户满意理论，考虑船舶延误及其不确定性，从船闸的服务条件、服务环境、服务活动和客户交互等4个方面提出满意度测评指标体系.利用指标调查评分中的信息熵，得到指标的复合权重，并根据信息熵进行基于延误的指标差异性分析，构建内河船闸服务客户满意度评价模型.通过案例分析发现：现阶段船员对京杭大运河苏北段船闸服务总体上是满意的(满意度为78.6%)；延误越少，满意度越高，船员对延误的容忍在2～6 h之间；改善船闸的增值服务和及时公布延误信息有利于提高船闸服务的满意度.通过分析引起船员满意或不满意的原因，提出相应的措施来改善或增强船闸服务，为船闸的管理优化提供依据.

水运； 船闸； 客户满意度； 信息熵； 京杭大运河

0 引 言

船闸是内河水路交通网络中重要的服务节点，在繁忙时段其有限的通过能力是造成过闸船舶延误的主要原因.[1-2]延误作为衡量船闸服务质量的重要指标，不仅影响到服务主体(船闸本身)的运输效率，而且与服务对象(货主、船主和船员等，下文统称船员)的服务感受密切相关.[3-5]近年来，船闸营运管理部门通过扩建船闸、改善配套设施和加强信息化建设等来提高船闸的通过能力和服务质量，缓解了船闸通过能力相对过闸需求不足的矛盾，取得了良好的经济效益.然而，船员对船闸现有的延误和服务感受如何？还有哪些服务需要改善或增加呢？

为此，可采用服务质量[6]和顾客满意度[7]进行定量分析.顾客满意度是客户对服务的期望值与实际感受之间的差异程度，一般是短期的、基于具体服务的主观判断.[8-9]FORNELL等[10]结合客户心理感知，提出了客户满意度指数逻辑模型，其中包含客户预期、质量感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等5个结构变量.随后，客户满意度在质量和经济领域得到了充分应用，并推广至交通领域.例如：武荣桢等[11]构建了城市公交满意度评价模型，采用模糊综合评价法进行分析；EBOLI等[12]考虑权重和客户满意度评分分布，采用方差来修正传统的客户满意度指数，得到异构客户满意度指数用以评价公交服务质量；邹群等[13]建立了高速公路客户满意度评价指标集，采用模糊层次综合评价法进行分析；朱晨冉等[14]采用结构方程模型研究城市公共交通服务评价方法；de OA等[15]回顾总结了基于顾客满意度调查的公共交通服务质量的评价方法与模型；HUSSAIN等[16]也采用结构方程模型分析了航空服务的客户满意度与服务质量之间的相关性；SHEN等[17]采用基于偏最小二乘法的结构方程模型建立了城市轨道交通的乘客满意度评价模型.

在交通服务的客户满意度评价方面，目前主要是采用层次分析法、模糊聚类法等确定评价指标权重，带有较强的主观性，未充分挖掘利用调查数据中隐含的信息.同时，结构方程模型或路径分析法被越来越多地用来研究客户满意度与服务质量之间的相互关系，但这些研究侧重于分析影响客户满意度的服务指标，反而忽略了客户满意度指标.虽然文献[18]引入了船闸服务的客户满意度，但针对性不强，且缺乏实证分析.就现阶段我国内河船闸服务而言，过闸的安全和舒适固然重要，但船员更关注的是由延误及其不确定性引起的后果，就如公共交通中顾客更关注准时到达一样[5, 15].因此，本文主要考虑船舶延误及其不确定性对船员焦虑感的影响，构建船闸服务客户满意度测评指标集，以便准确地分析船员对服务的感受.同时，充分利用客户满意度测评指标调查评分中的信息熵[19]，改进指标权重的确定方法，并根据信息熵进行基于延误的指标差异性分析，讨论影响船员对延误接受程度的相关指标，分析引起船员满意或不满意的原因，并提出相应的措施来改善或增强船闸服务，为船闸服务管理优化提供建议或依据.

1 满意度评价

1.1 指标体系

内河船闸作为航道网的控制节点，具有服务唯一性的特点.本文借鉴美国客户满意度模型[10]，结合船舶过闸的特点，重点考虑客户期望、质量感知、客户满意度等核心变量，并将质量感知分解为条件质量感知、环境质量感知和活动质量感知，将客户抱怨和客户忠诚合并为客户交互，构建内河船闸服务客户满意度模型，见图1.图1中，客户期望和(条件、环境、活动)质量感知是客户满意度的原因变量，体现了客户对消费的预期和对服务质量的感受；客户交互是客户满意度的结果变量，表现为客户在消费结束后对服务的评价.

图1 内河船闸服务客户满意度模型

具体地，条件质量感知为船员对船闸基础设施服务水平(即过闸安全性与保障性)的感知，主要包括危险品锚泊区设置、防火防盗措施、因检修或天气停航的通航保障、交通标识和夜间照明等.环境质量感知为船员对船闸延误和服务质量的感知，主要包括延误时间和过闸时间，这里能否及时过闸是船员最为关注的.活动质量感知是船员对船闸营运管理中各种服务活动的质量感知，主要体现在过闸手续办理效率和延误信息公布上，高效的服务和准确的信息能够有效缓解船员因延误而产生的焦虑感.客户交互表现为船闸营运管理方不断改善其服务条件和环境(如扩建船闸、优化信息化管理)来提升船员的满意度，主要为对延误的改善和提供增值服务等.

在此基础上，重点考虑在延误期内影响船员焦虑感的因素，突出延误作为客户满意度影响因素的重要性，减少一些非共性的、影响小的因素；同时考虑调查对象(船员)的实际情况，精炼指标集，以简化问卷和提高调查的效率和准确性.以上作为构建船闸服务客户满意度测评指标体系的原则之一.进一步，通过咨询业内专家，并结合层次分析法原理，对模型中的隐变量进行逐级展开，形成可直接测评的指标层(即具体服务内容)，构成船闸服务客户满意度测评指标体系，见表1.

表1 船闸服务客户满意度测评指标体系

基于李克特(Likert)5级量表设计调查问卷. X14，X31，X32，X41，X42可直接基于李克特5级量表 “非常满意，满意，一般，较不满意，很不满意”进行问卷调查.关于X11，X12和X13，可将事件出现的次数分为5级(例如，可将安全或停航等事件出现的次数分为5级 “0次、1～2次、3～4次、5～6次、6次以上”)进行问卷调查；关于X21，可根据船闸实际情况将过闸时间分为5级“(0, 0.5 h], (0.5 h, 1 h], (1 h, 1.5 h], (1.5 h, 2 h], 2 h以上” 进行问卷调查；关于X22，可根据表2将延误时间分为5级“(0, 2 h]，(2 h, 4 h]，(4 h, 6 h]，(6 h, 10 h]，大于10 h” 进行问卷调查.评价时将其转化为李克特5级量表“非常满意，满意，一般，较不满意，很不满意” 并赋值9,7,5,3,1，获得船员对各指标的评分.

1.2 满意度评价模型

问卷调查对象对各指标的评分隐含了大量信息.例如，根据信息熵理论[19]，某指标的信息熵越小，表明其提供的信息量越多，权重也越大.因此，可基于指标调查评分中的信息熵，在模糊层次综合评价[14]的基础上改进指标权重的确定方法来增强评价的客观性.具体方法和步骤如下.

(1)确定因素集U和评价集V.指标体系中的指标组成因素集.评价集V设定5个等级，即V= {非常满意，满意，一般，较不满意，很不满意}.

(1)

(2)

指标i的主观权重αi可采用层次分析法[13]确定.综合主观权重αi与客观权重βi得到指标i的复合权重Wi，最终构成n个指标的复合权重向量W=(W1，W2，…，Wn).

(3)

2.2 量表得分 护士主观幸福感总得分平均为(86.35±10.04)分;护士婚姻质量总得分平均为(427.01 ±33.89)分。

(4)去模糊化处理.将评价集V中的5个等级映射到行向量L=(9，7，5，3，1)，先计算模糊评价矩阵的数值结果Q，然后结合复合权重向量W计算综合评价值S.

Q=RLT

(4)

S=WQ

(5)

1.3 基于延误的船员满意度差异性分析

延误在交通高峰期往往难以避免.若船员在延误期内有更好的服务感知，则能降低船员的焦虑感，从而提升船员对船闸服务的满意度.另外，船员在不同延误水平下对船闸服务有不同的期望，需要根据延误时间对船员进行分类，分析不同延误水平下船员满意度的差异性，讨论船员在延误期间持较高期望的敏感指标.为此，收集了2012年在京杭大运河淮安船闸、邵伯船闸和施桥船闸处共68.47万艘次过闸船舶的延误数据，通过统计得到其延误分布，即在不同延误时间上的船舶流量分布，见表2.由表2可知，在不同延误时间上的船舶流量分布较为均匀，具有一定的代表性，故可将这6个不同延误时间，作为船闸延误水平的划分依据.

表2 在不同延误时间上的船舶流量分布 %

进一步，为充分利用指标调查评分中的信息熵，根据式(1)计算出G中第i行的熵值Ei，则不同延误水平下船员对指标i满意度的差异性系数为1-Ei.差异性系数越大，表明船员对该指标的期望差异越明显.据此可讨论影响船员对延误接受程度的相关指标，以便分析引起船员满意或不满意的原因，并提出相应的措施来改善或增强船闸服务，为船闸的管理优化提供建议或依据.

2 案例分析

根据图1所示的指标体系，考虑问卷调查方法的特点，设计简单、可行的问卷，其中包括延误船舶的基本数据和船员满意度调查.为尽可能得到准确的反馈，克服相关管理机构的潜在影响，课题组以第三方调查的方式结合问卷进行深度访谈，以便得到更客观、多层次的信息.然而，深度访谈法较为耗时耗力，短期内能收回的问卷数量较少.具体现场调查工作于2013年8月在京杭大运河淮安船闸、邵伯船闸和施桥船闸展开，为期2 d，共调查了97艘船舶(队)，收回有效问卷89份，占发放总量的91.8%.

2.2 权重

以准则层指标为例，根据式(1)～(3)给出4个指标的差异性系数和复合权重，见表3.所有指标的权重见表4.可以看出，船员对服务条件X1的敏感性最低，对延误最重视，说明能否及时过闸和能否减少时间成本仍是船员最为关心的问题.

表3 准则层指标的差异性系数和权重

表4 所有指标权重

2.3 满意度评价

根据调查结果和式(4)对满意度模糊评判矩阵R进行去模糊化处理，根据式(5)和表4中权重计算出指标层和准则层各指标的评价值，最终得到船闸服务客户满意度评价值，详见表5.

表5 指标体系综合评价

由表5可知，船员对船闸服务的总体满意度为7.07(满分为9分，占比为78.6%，下同)，在评价集V中属第2等级，表明船员对船闸服务总体满意.具体地，船员对各指标的满意度处于6.44～8.67(71.6%～96.3%)之间，其中对X11(危险品)和X14(设施配置)的满意度均超过8.60(95.6%)，得分最低的为X22(延误时间)，这说明船闸管理方仍需通过优化调度等方法缩短延误时间来提高顾客满意度.这与目前的实际情况是相符的.

2.4 差异性分析

在对不同延误水平下船员满意度进行分析时，由于X2中各子指标与延误水平直接相关，故将其剔除，仅讨论X1，X3和X4中各子指标.根据前述方法，可得各延误水平的综合评价值S和各指标的差异性系数，计算结果见表6和7.

表6 各延误水平的综合评价值

表7 各指标的差异性系数

从表6可以看出，延误越小，船员满意度越高.延误在[0, 2 h]以内的满意度高达8.03(89.2%)，表明船员很满意；延误超过16 h的满意度仅为4.40(48.9%)，说明船员非常不满意.结合表5，船员总体满意度介于对(2 h, 4 h]与(4 h, 6 h]的满意度之间，表明船员对延误的期望在2～6 h.这与目前船闸运行的实际情况比较符合.进一步，京杭大运河苏北段梯级船闸双向过闸时单向过闸周期约为1 h，表明船员对延误的容忍约为2～6个信号周期.这与城市道路交通实践中驾驶员在红绿灯路口一般能容忍2个信号周期的延误基本相当.

从表7可以看出， X41，X42和X32这3个指标差异性系数较大，其次是X12，X31和X13，最小的是X11和X14.可见不同延误水平下的船员对X41，X42和X32这3个指标的期望差异最明显，或者说，船员对延误的接受程度与它们的相关性最大.船员对这3个指标的满意度越高，对延误的接受程度就越高.差异性系数最小的两个指标(X11和X14)表明船员对它们的期望差异小，总体上满意度很高(见表5).

因此，可根据基于延误的差异性分析，讨论影响船员对延误接受程度的相关指标，分析引起船员满意或不满意的原因，提出相应的措施来改善或增强船闸服务，为船闸的管理优化提供建议或依据.具体地，通过改善船闸的增值服务和公布延误信息等，有利于提高船闸服务的满意度.例如，近年来结合GPS技术采用“一票通”过闸制度，实时公布延误信息，提供船员休息室，特别是提供增值服务的船闸服务区或自发形成的集贸市场(主要提供新鲜食品、日常生活用品、加油、船舶零部件、休息娱乐等)[20]等措施，有效提高了船员对延误的接受程度以及对船闸服务的满意度.

3 结束语

本文为衡量船闸服务对象的服务感受与期望，基于客户满意理论提出满意度测评指标体系，利用指标调查评分中的信息熵，改进指标权重的确定方法，进行基于延误的指标差异性分析，构建了内河船闸服务客户满意度评价模型，并通过案例分析验证了该模型的合理性.在对客户满意度评价的基础上，根据信息熵进行基于延误的差异性分析，讨论影响船员对延误接受程度的主要相关指标，以便分析引起船员满意或不满意的原因，并提出相应的措施来改善或增强船闸服务，为船闸的管理优化提供建议或依据.案例分析表明，目前船员对京杭大运河苏北段的船闸服务总体上是满意的(满意度为78.6%)，船员对延误的容忍在2～6 h之间.船员对延误的接受程度主要与延误改善、增值服务、延误信息等密切相关，通过改善船闸的增值服务和公布延误信息等，有利于提高船闸服务的满意度.

致谢 感谢在问卷调查过程中淮安、邵伯和施桥船闸管理所的支持和配合.参加现场问卷调查的还有东南大学214101班的王兆卫、朱志丹、李晓明等同学，在此表示感谢.

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(编辑 赵勉)

Customer satisfaction evaluation of inland ship lock service based on information entropy

KONG Zhuang1, LIAO Peng1, QU Lingfeng2

(1. School of Transportation, Southeast University, Nanjing 210096, China; 2. Waterway Bureau, Department of Transportation of Jiangsu Province, Nanjing 210004, China)

To weigh customer perception and expectation for inland ship lock service, a customer satisfaction evaluation model of inland ship lock service is proposed. Based on the theory of customer satisfaction, the satisfaction evaluation index system is proposed from 4 perspectives of service condition, service environment, service activity and customer interactivity, where ship delay and its uncertainty are taken into account. The combined weight of each index is obtained using the information entropy in the index survey and scoring, the difference analysis on indices based on delay is carried out according to information entropies, and thus the customer satisfaction evaluation model of inland ship lock service is built. The case study shows that: at present, the crew are satisfied with the ship lock service at the north Jiangsu part of Beijing-Hangzhou Grand Canal (the satisfaction is 78.6%); the smaller delay, the higher satisfaction, and the crew tolerance for delay ranges from 2 h to 6 h; it is effective for improving customer satisfaction to enhance value-added service of ship locks and timely publish delay information. Through analysis on the factors resulting in crew satisfaction/dissatisfaction, the countermeasures are proposed to improve the ship lock service, which can provide reference for the management optimization of ship locks.

waterway transport; ship lock; customer satisfaction; information entropy; Beijing-Hangzhou Grand Canal

10.13340/j.jsmu.2017.01.014

1672-9498(2017)01-0068-06

2016-06-12

2016-11-15

国家自然科学基金(51009028)； 中央高校基本科研业务费专项资金(2242016K40109)

孔庄(1992—)，男，福建厦门人，硕士研究生，研究方向为港口航道工程，(E-mail)283409786@qq.com； 廖鹏(1979—)，男，湖北赤壁人，副教授，博士，研究方向为港口航道工程，(E-mail)pliao@seu.edu.cn

U641.7

A