浅谈军队院校图书馆细节服务

摘 要：细节服务是图书馆常规服务的补充、完善和升华，是图书馆传统服务的延伸与拓展，是提高图书馆服务质量的重要因素。文章从军队院校图书馆开展细节服务的必要性，具体措施以及存在的问题三个方面分析了军队院校图书馆开展细节服务的重要性，揭示了图书馆注重细节服务对提高读者对图书馆工作的满意度，塑造图书馆良好形象具有积极的作用和意义。

关键词：军队院校；图书馆；细节服务；图书馆服务

美国著名的图书馆学家谢拉曾经说过：“图书馆事业首先是一种服务性事业，从其创立之时起，始终是这样。”[1]服务是图书馆始终不变的主题，是图书馆开展一切工作的宗旨，也是图书馆实现其价值的重要途径。在图书馆日常工作中，简单而琐碎的细节构成了服务的主体，而图书馆员通常对馆藏建设，馆内基础设施建设以及网络能力等有形服务有足够的重视，却极易轻视服务方式，服务质量等服务的无形要素，而工作中的服务细节更是容易被忽视。随着信息技术的高速发展，图书馆的基础设施建设随之加强，图书馆的分工开始向精细化方向转变，不断深化的细节服务成为图书馆工作的重要环节。

1 图书馆细节服务

1.1 细节服务内涵

“细节服务”最先由经济学家提出，在经济领域得到应用，其具体是指以用户为中心，最大限度地利用企业现有的自身资源与外部环境，对服务进行周密计划、执行、监督和控制，并不断创新的一种服务方式与服务过程[2]。细节服务可以形象地通过两个公式表达：“100-1=0”、“0+1=100”。即在日常服务工作中，只要用戶在某一方面或某一件事情上产生不满意情绪，就会直接导致他（她）对整个服务工作的差评，而忽视工作人员在其他众多方面付出的努力；反之，由于各种客观条件限制，服务工作在很多方面还没有达到完全令人满意的程度，但只要在某一个方面或某一件事情上让用户感到满意， 那么他（她）就会认可这项服务，从而产生较高的评价。

1.2 图书馆细节服务内涵

根据“细节服务”在经济领域中的具体内涵，图书馆学者将图书馆细节服务的概念定义为：“细节服务是以读者需求为中心，最大限度地利用图书馆自身资源和外部环境，服务进行周密的计划执行并不断创新的一种服务理念和服务过程[3]。”该定义揭示了图书馆服务应该包含3层内容：首先，图书馆服务要以读者需求为中心，这是图书馆开展一切服务工作的基础；其次，图书馆应详细计划并执行各项服务活动，将大量的平凡琐碎的工作精细化和规范化；最后，图书馆要在服务内容和服务方式上不断创新，满足用户不断变化的信息需求。

2 军队院校图书馆开展细节服务的必要性

2.1 军队院校图书馆的服务现状

军队院校图书馆承担着为军队院校师生教学，科研和训练提供信息保障的职责，其工作性质决定了图书馆的服务性。服务是军队院校图书馆的根本任务，是体现图书馆教育职能和情报职能的具体形式，是图书馆全部工作价值的具体体现。在“全军院校一个馆”的指导思想下，各院校图书馆均开展了形式多样的服务项目。目前，绝大多数军队院校图书馆已经实现了“藏、借、阅、检”一体化的信息服务模式，并逐步提高馆舍建设和服务质量，让广大学员在温馨舒适的环境中方便快捷地获取信息资源。图书馆员不断端正服务观念，在传统服务的基础上不断创新，提供主动服务、嵌入式服务和延伸服务等形式多样的创新服务，努力实现军队院校图书馆信息服务的全面和谐发展。

2.2 军队院校图书馆关注细节服务的必要性

随着军队院校的教育形式由学历教育向任职教育的转型，军队院校图书馆需要重新定位，针对学员信息需求的改变更新自身的服务内容，服务形式，将服务工作精细化，细节化，使军队院校广大教员、干部和学员更好地享受图书馆的信息服务。

（1）读者需求的变化需要细节服务。细节服务体现的是以人为本的服务理念，这就需要图书馆的服务工作要以人为中心开展，尤其需要以读者的需求为中心而开展。军队院校有任职教育和学历教育之分，图书馆应该针对不同的读者开展个性化服务，为不同学科、不同类型和不同层次的读者提供高质量的文献资料和信息服务。同时，随着文化意识和信息素质的不断提高，图书馆读者不再被动地接受信息服务，同时接受的方式也随之发生改变。

（2）服务质量的提高需要细节服务。计算机技术和通信技术的高速发展，使图书馆工作越来越趋向精细化，专业化程度也越来越高，图书馆传统的粗放式服务与现在社会的发展已格格不入。因此，提高图书馆的服务质量，不仅要大力发展现代化科学技术手段与数字化资源建设，还需要更多的细节服务来加强。军队院校图书馆要主动适应部队信息需求的变化，深入到机关、教研室、科室和基层部队，积极传播科学文化知识，将图书馆的服务延伸到军队的各个角落。

（3）图书馆创新发展需要细节服务。图书馆建设发展的最终目的就是要为用户提供细致入微，体贴完美的信息服务。一部军队院校图书馆的演进历史就是一部对其信息服务重要性的认识持续得到强化的历史[4]。 图书馆的发展过程， 就是随着读者需求不断提高而不断变化的过程，就是服务方式不断创新的过程。

3 军队院校图书馆开展细节服务的具体措施

3.1 创建以人为本的服务环境

和谐舒适的服务环境不但是吸引读者的重要手段之一，也是图书馆文化的重要组成部分。图书馆应注重馆内设计合理布局，同时注重馆舍环境，空调温度，桌椅摆放等细节之处，努力为读者营造舒适、整洁的阅览环境。读者对图书馆服务评价的高低除受服务环境的影响之外，还与馆藏文献资源的利用率有密切关系。因此，功能区域的分布应尽量实行大空间的开放式格局，做到图书摆放合理，复印打印方便。例如， 在走廊、大厅放置沙发、座椅、饮水机、报纸、图书馆服务手册等， 供读者在休息和放松时利用。图书馆内部环境建设应体现文化和艺术气息， 如悬挂名人名言、经典名画； 摆放一些绿色观赏植物等，第二军医大学图书馆的照片墙成为馆内特色一角，由该校学员参与完成，反映以人为本的服务理念，让读者感受到图书馆服务的温馨、尊重和关怀。

3.2 满足读者信息需求的服务细节

图书馆细节服务的出发点和落脚点都是以读者为中心，为读者的信息需求提供服务。网络时代，读者的信息需求不再满足于传统的一般性的信息提供和查询服务，而是需要针对性更强的信息提供和个性化服务，即图书馆员要为读者提供知识服务和智力型服务。如将一些利用率较高的数据库和专业信息量较大的网站网址，收藏在馆内计算机的收藏夹中，以方便读者使用；馆员随时将最新出版的文献资源按学科分类上传到图书馆系统平台上，读者不仅可以根据自己需要选书，还会收到系统会自动回复的图书借阅信息及图书归还时间，大大提高了馆藏图书利用率。无线网络应该覆盖图书馆任何一个角落， 使读者在图书馆随时随地都能上网检索和利用电子资源。图书馆还应定期举办预约培训，开发图书馆服务系统软件， 开展自动查询、预约、续借、书目信息短信推送服务，提供图书自动借还服务，从而满足读者的自主需求。细节服务体现的是主动服务，是图书馆员的用心服务，馆员应为特定的用户量身定制学科服务；提供相关学术信息资料及信息素养培训；学科馆员通过开通QQ、微信等实时通讯工具为不同的读者提供互动的在线咨询服务；通过形式多样的服务方式介绍图书馆的各种服务，推送馆藏信息资源，为读者提供便捷的学习交流和资源共享的空间。

3.3 针对不同层次的读者开展细节服务

军队院校的图书馆读者具有其特殊性，相较于地方院校，军队院校图书馆的读者类型繁多、信息服务内容和要求各异。为满足广大读者不断更新、不断扩大的信息需求，图书馆要对文献借阅及续借时间做出合理修改，对有科研需要的教员或是研究生学员延长借阅时间，以提高文献的利用率和价值；特殊时期如复习考试期间，图书馆应酌情延长开馆时间， 冬季天寒时提前开放自习室；针对干部学员、士官学员和任职教育学员有基层工作经验的特殊性，图书馆要关注军事方面相关信息，为读者及时提供权威的军事政策法规，经典的军事战略战术，高端的军事装备信息，国际政治、军事、科技领域最新动态以及专业性和学科性较强的专著文献资源；提供图书代购服务，满足基层部队学员对急需图书的需要；开设可通过网上预约免费使用的小型学习讨论室、多媒体学术研讨室等交流学习空间，满足读者信息共享需求；开办“真人图书馆” 活动，邀请有丰富基层工作经验或是有特色的代表人物来馆进行演讲，学员可与来馆嘉宾进行一对一互动交流，从而更直接的满足其特定的信息需求。

4 军队院校图书馆细节服务实践中的问题分析

4.1 服务意识不强，服务观念老化

在图书馆的服务工作实践中，细节服务不是单一的针对某一项具体工作而言，而是始终贯穿于图书馆整体工作体系之中。图书馆的工作细小而琐碎，要求馆员应该更加重视细节之处，避免出现心浮气躁，如一个不经意的举动，一个关怀备至的眼神，一句亲切温暖的问候等，都能使读者感受到人性化服务的力量。

4.2 规章制度落实不到位

俗话说：“没有规矩不成方圆。”图书馆要提高服务质量，必须加强对细节的关注和重视，而评价细节服务水平高低的标准，来源于健全完善的服务规范。有了健全的规章制度并不能保证服务质量的提高，关键在对一个个细节不折不扣、精益求精的执行，制度执行不到位是细节服务最大的障碍。因此，对规章制度的严格执行，才是做好细节服务，提高图书馆服务质量的有力保证。

4.3 圖书馆员业务素质有待提高

英国图书馆学家沃德女士说过“有知识的读者希望与有知识的馆员交流”。图书馆工作的分工越来越精细化，要求图书馆员要有过硬的服务素质和业务技能，为读者提供个性化的知识服务。近年来，军队院校图书馆在现代化建设方面成绩显著，却不同程度的忽视了对服务人员队伍的建设，专业人才的缺失，业务知识的系统培训的缺乏和个人修养、敬业精神等方面的欠缺都使得服务质量大打折扣。良好的服务能力和较高的业务技术都是细节服务的重要因素，馆员不但要热爱本职工作，更要具备高尚的职业道德，尤其对于基层官兵，要有充分的耐心，真正做到细致入微，从读者的角度观察，思考，发现服务工作中被忽视的细节，加深对服务工作的认识，提高图书馆整体服务质量。

5 结语

在图书馆日常服务工作中，细节无处不在，细节构成了图书馆工作的主体。对图书馆而言，开展细节服务是一种管理创新，是服务质量提升的有力保证，是以人为本理念的具体体现；对图书馆员而言，细节服务反应的是馆员的服务水平，个人修养和自身价值。因此，图书馆要根据本馆服务质量的具体情况，对服务理念进行重新定位，完善服务工作的基础设施建设，加强高素质服务人才队伍建设，不断改进和创新服务方式和手段，在“全军院校一个馆”的整体思想下，构建科学合理的新型军队院校图书馆信息服务体系，实现军队院校图书馆服务工作的全面、协调和可持续发展。

参考文献

[1]刘志强.论图书馆细节服务[J].图书馆工作与研究，2008（8）.

[2]吴江梅.关注细节服务提升图书馆流通服务质量[J].图书馆， 2007（4）.

[3]蒙德成.论图书馆细节服务的实施策略[J].图书馆工作与研究，2011（10）.

[4]周爱武，周军，葛敏.军队院校图书馆业务培训教程[M].上海.2013.

作者简介

王岩（1988-），女，汉，山东，硕士研究生，图书采编，图书馆助理馆员，研究方向：图书馆服务。