长江三角洲城市管理综合执法现状及公众满意度的调查分析

蒋璐闻　蒋雨清　郑茜滢　王蓉　陈俊琳

摘要：文章以长江三角洲地区为分析对象，分析了长江三角洲城市管理中存在的管理条例不健全、公民的满意度不高的问题。针对该问题文章提出了建立一个公民满意度模型、健全相关的管理条例和人性化执法三个解决方法。

关键词：长江三角洲；城市管理；公民满意度

现代的城市物质水平得到极大的提高，与此相对应的是城市的生活文化水平也应该得到极大的发展。而城市综合执法现状以及公民对此的满意度与一个城市的生活文化水平有着密不可分的关系。下文以长江三角洲为分析对象，对长江三角洲的城市管理综合执法现状以及公众对其的满意度做出了调查分析。

一、对城市综合执法现状及公众满意度分析的意义

早在1993年，联合国就表达了对城市发展的重视。在当时的东京会议上，联合国提出“城市化是当今发展的重大机遇”。时至今日，这个问题都是应该被重视的问题。而一个城市崛起是要靠物质和文化的共同发展的。在改革开放之初，中国的物质文化的发展重视程度和实际的发展程度都要远远高于中国的文化发展程度的。这种不平衡发展在近年来初步得到了重视。而“物质与文化平衡发展”也是近年来的发展主题。

但是，在这种发展理念下的城市发展问题却愈发严重。例如：城管与城市居民的关系日益恶劣、城管在城市居民心中的地位每况日下。在网上，曾一度出现“给我城管三千，一定收复台湾”这样讽刺城管不近人情的言论。与这些言论对應的是城管和小贩之间的尖锐矛盾隔三差五地出现在各大网站的新闻内容中。由点及面，我们可以知道我国的城市长期居民和城市流动人口对这个国家的城市管理综合执法的满意度的均值是不高的。这个问题也就是说，对城市综合执法现状和对城市居民的满意度的调查分析是很有必要并且刻不容缓的。

二、长江三角洲城市综合管理的执法问题

长江三角洲城市综合管理中还存在许多问题。这些问题可以简要地归结为以下方面。

（一）城市管理条例不健全

中国是法治社会，在这个基础上，对城市的管理都应该基于中国目前存在的法律和本地的城市管理条例。但是，随着时代的进步，一些原来不存在的城市管理问题逐渐凸显、原有的城市管理方针已不适应现代的社会。在这种情况下，长江三角洲的城市管理方法和管理条例并没有得到较大的转变，这就导致了长江三角洲地区的城市综合管理的过程中可能会出现各种让公民无法理解的糟心事。这种执法同时也是不人性化的。

（二）公众对城市管理综合执法的满意度日益降低

长江三角洲的城市管理综合执法到现在已经发展二十几年了。这二十几年来，公众对长江三角洲的城市管理人员的满意度越来越低。这种对城市管理人员的满意度越来越低的现象与当前中国的城市发展现状是一致的。这也就是说：对城市管理人员的满意度越来越低是一种普遍的现象。在长江三角洲的网上论坛中，我们可以搜索到当地的居民对本地的城市管理人员不满的言论。而在长江三角洲城市管理人员的实际管理过程中也出现了民众管理不满或者不愿服从的现象。以上种种都在给长江三角洲的城市管理方明确的警告：必须要注重自己在公民心中的满意度。因为这种不满对构建和谐社会是不赞同的，而且可能会导致某些出人意料的恶性事件的发生。所以，我们一定要提高对公民满意度的重视程度。

三、解决方法

（一）积极健全人性化城市管理制度

在健全人性化的城市管理制度之前，我们必须加深城市管理负责人和城市普通公民对人性化城市管理制度的重视度。通过加深前者对人性化城市管理制度的重视度可以使其在执法的过程中遵循人性化管理制度，通过提高后者的重视程度可以让公民更好的响应和监督人性化城市管理制度的实施。

另外，我们在健全人性化城市管理制度时应该注重理论的应用。值得注意的是，对理论的应用并不是对一些概念式的理论生搬硬套，而是对经过思考和事实检验的理论的灵活应用。比如王金礼所写的《加速城市管理现代化进程我见》、万国威和韦鹏翔所写的《合法性的博弈：如何在弱势群体中建立政府的行政权威——对城管‘执法难的深度诊视》、郭正林所写的《城市管理创新导向：从政府管理到公共治理》等文章就比较深刻地揭示了城市管理综合执法中所存在的问题并针对这些问题提出了对应的解决方案。而我们在对城市管理制度进行改革和健全时可以参考这些文章中所提出的意见。

（二）执法人性化

长江三角洲地区的公民对长江三角洲的的城市管理人员的满意程度日渐降低的原因是长江三角洲城市管理人员在自己的管理过程中没有做到人性化执法。

一般而言，长江三角洲的城市执法人员所需要的进行执法的对象是一些低收入的小贩、农民、下岗工人以及残疾人士。这些人在社会定位中常常被视为弱者。与这些被管理的对象相对立的是城市管理人员在人们心中相对而言的强者形象。这不是说城管个人是社会中的强者，而是说城管这个群体代表着政府的某些部门而具有强者的形象。在社会舆论中，人们往往倾向于对弱者同情、对强者的行事质疑。所以说，城市管理人员在公民心中树立良好形象本身就是一件难度比较大的事情。而这个问题可以从两个方面着手解决。首先，我们要加强城市执法人员的素质。只有城市执法人员的素质得到了提升，他们在公民心中的满意度才会得到相应的提升。其次，我们要采取更为合理的执法方式。比如：我们可以改变以往的“暴力执法”方式，对一些难以处理的城市管理问题我们需要运用自己的智慧。这种智慧的表现可以对违反城市管理的人进行有效的惩罚、对遵守城市管理的人进行有效的奖赏等。

（三）建立公民满意度的反馈机制

建立公民反馈机制可以让城市管理者们在第一时间知道自己的前一阶段对城市的管理效果。根据及时知道自己的管理效果，城市管理者可以及时对自己管理过程中不好的地方做出改善和调整。建立一个完整的公民满意度反馈机制可以通过以下步骤完成。

首先，我们需要公民对城市管理的满意程度做一个信息的收集。在信息收集时，我们一定要保证信息的准确程度和信息的容量。信息的准确程度是说我们在进行信息收集时一定要保证信息的真实度。信息的容量是说进行信息收集时要考虑收集的信息包含一些方面和具有一定的意义。要保证信息的准确度我们需要从两方面完成：其一是收集人员的可信度；其二是公民反应的可信度。收集人员的可信与否与收集人员与城市管理者的关系密切度有很大的关系。在选择信息收集者时，我们需要选择与城市管理者关系密切度不高的人。这就在一定的程度上避免了信息收集者对城市管理人员的刻意包庇。而公民反应的可信度可以从多方面得到保障，比如建立非实名制的网络或现实问卷调查。信息的容量要从信息的提供者处得到保障。一般而言，信息的提供者要数量多、工作范围广。在进行信息收集时，我们要根据不同的信息提供者的职业或收入来记录相应的信息。

其次，我们要建立一个信息评估模型。这个模型是对上面接收的信息的分析。我们在建立自己的城市管理满意度分析模型时可以借鉴已经存在的成熟模型。这就包括以瑞典的顾客满意度指数模型为基础发展而来的美国的顾客满意度指数模型（字符简称ACSI）。在使用模型时，我们只需要对ACSI模型里的变量做出相应的调整就可以得到比较适合于城市管理满意度的模型。

最后，我们要根据模型所得到的结论做出下一阶段的调整。当前公民的满意度较上一阶段有所提高时，我们应该思考是什么促使满意度的上升。而当前公民的满意度下降时，我们应该考虑是什么原因促使公民的满意度下降并及时地做出调整。

四、结语

目前，长江三角洲地区的城市管理还存在公民的满意度不高、城市管理条例不健全的问题。这些问题的解决是刻不容缓的。解决这些问题，我们可以通过积极建立一个公民满意度反馈系统、健全管理条例和城市管理人性化等方法。

参考文献：

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*基金项目：浙江省大学生科技创新活动计划（新苗计划）资助项目，项目编号2016R407043。

（作者单位：杭州电子科技大学。指导老师：叶仁道）