智慧旅游背景下App在定制旅游中的应用研究

许娟

【摘要】 随着智慧旅游口号的提出，互联网与旅游业的不断融合，旅游App在定制旅游中的应用越来越密切。本文从旅游六要素六个方面分析了App在定制旅游中的应用，运用问卷调查法分析了旅游者使用旅游App的基本情况，旨在了解App使用者对App的使用需求，为定制旅游App的开发设计提供依据，促进定制旅游App的发展。

【关键词】 定制旅游；App；应用

随着信息技术和互联网技术的迅速发展，传统旅游业和电子商务的结合早已成为旅游业发展的必然选择，散客也逐渐成为旅游市场的主角。艾瑞咨询统计数据显示，2016年第二季度中国在线旅游市场交易规模达1430.1亿元，环比增长8.9%，同比增长31.3%。中国旅游研究院、携程旅游发布的《中国自由行发展报告》显示中国的散客旅游比例已接近发达国家水平，其市场容量远远大于团队旅游。散客旅游最大的特点就是追求个性化的体验，越来越多的散客会借助旅游App来寻找与定制个性化的旅游服务，获得更多体验的方式。因此，发展能够满足旅游者个性化需求的定制旅游应运而生。

一、定制旅游概述

（一）定制旅游的定义

现代意义上的定制旅游大体产生于20世纪80年代。关于定制旅游，王兴斌教授这样认为：在旅游业发展到新的阶段后出现的一种旅游方式，旅行社完全按照客户需求，对行程和目的地等要素进行组合，形成具有鲜明个性化特征的产品。通常情况下，一些旅游企业会应某些特殊群体的要求制定旅游线路后，再大规模推向整个旅游细分市场。如今的定制旅游大体上分为两种方式：散客半自主定制和散客完全自主定制。前者是散客根据自己的喜好、需求，将自己的旅游意愿与旅游企业充分沟通后，旅游企业尽最大可能满足旅游者的需求，引导旅游者制定和完成旅游行程。后者则是旅游者完全依靠自己的力量，以完全满足自己个性化需求为目的制定旅游行程。

本文中所研究的定制旅游实际上是指一种依靠互联网络技术，将在线旅游产品服务和自助游相结合，以旅游者个人体验为核心的新型旅游模式。在这种模式里，旅游服务机构会提供各种旅游产品供旅游者选择，根据旅游者的需求为其制定出相应的方案，同时对整个行程进行远程跟踪和服务保障，而旅游者根据制定的方案出行，独自完成旅行带来的新奇体验。

（二）定制旅游的特征

第一，个性化特征显著。定制旅游是将目标市场细分至每位旅游消费者个体，以最大限度地满足旅游者个性化的需求为基础的。

第二，旅游者参与度增强。为满足顾客的个性化需求，达到定制的标准，必然需要旅游者真正的参与到行程设计中来。

第三，旅游企业角色变化。与以产品为导向的传统团队旅游相比，定制旅游以是旅游者需求为导向设计产品提供服务，旅游企业的角色也从之前的旅游产品主导者变为旅游服务商。

第四，行程弹性大、灵活性高。定制旅游的群体个性化需求显著，且在产品或服务的设计过程中，参与度高，这决定了旅游活动的设计较为柔性化，也要求旅游企业根据旅游者需求的变化迅速做出反应和调整。

（三）我国定制旅游发展的现状

当前我国的定制旅游还处在初始阶段，发展的速度较为缓慢，大多数旅游者缺乏对“定制旅游”的了解，认为定制旅游就是高端奢华旅游，价格不菲。传统旅游企业的定制旅游服务往往是对顾客进行单独的分析，按照需求为其提供个性化的服务，这样做必然会造成旅游工作量的增加无法做到规模化生产，导致旅游企业服务成本升高，利益减少。而依靠互联网络技术的定制旅游则呈现良好的发展趋势，据艾瑞网最新调查数据显示，2016年Q3我国在线旅游市场交易规模达1627.6亿元，环比增长11.8%，同比增长近三成。其中，OTA市场营收规模达81.9亿元，同比增长38.7%。第三季度包含暑假、中秋等节假日，为国内旅游旺季，出游人数的增多直接推动了在线旅游市场交易规模的增长。在第三季度中，我国在线旅游交易已超1600亿的关口，同比增长了28.4%，环比增长11.8%。

目前，国内定制旅游产品主要分为三大类：第一类是单项组合定制，即根据旅游者经费预算和要求提供简单的订房、订车等旅游服务；第二類是旅行主题定制，如亲子游、研学游等，有一定的主题，整个行程都体现了主题特色；第三类则是自主旅行定制，是旅游企业面对面服务游客，完全根据游客的需求定制产品，属于“纯定制旅游产品”。

二、App在定制旅游中的应用

（一）目前应用的现状

据艾瑞网最新调查数据显示，2016年第三季度在线旅游App终端月度访问次数占比逐月提升，9月占比增长值62.2%，在线旅游者在移动端的访问次数远高于PC段。数据显示1—9月在线移动端阅读访问次数占比稳定在55%以上，用户行为已经从PC端转向移动端，移动端流量占比仍将上涨。

由此可见，旅游App越来越成为人们旅游出行时重要的工具，旅游App相对于旅行社来说，不仅有着方便快捷有针对性的优点，而且花费的成本较低，受到了广大散客尤其是年轻游客的欢迎，常见的旅游App有携程旅行、去哪儿网、途牛旅游网等。游客可借助手机App可以查询与预定旅游行程中吃、住、行、游、购、娱等方面的信息和服务。

App在定制旅游中的应用基本可以从六个方面进行概括，即旅游六要素“吃、住、行、游、购、娱”。

1.吃

饮食是旅游者在旅行时必不可少的一部分，甚至很多游客就是以品尝旅游目的地特色美食为目的进行旅游活动的。俗话说“民以食为天”，在游玩的同时也可以尝到美味的食物是许多人都期望的，然而对于游客来说，他们对目的地的美食只有一个模糊的了解，并 不清楚正宗的店铺的位置，这个时候就需要旅游App的帮助了。利用App不仅可以了解到当地的人气餐厅，还可以进行预约团购以及定位服务，旅游者也可以根据自己的喜好选择适合自己口味的餐厅。例如“大众点评”这个App，在“大众点评”上，用户可以根据自己的口味、预期的价格、甚至是否有Wi-Fi，是否可以停车等各种筛选条件来选择餐厅，也可以看到其它客人对餐厅的点评。这样为旅游者提供了极大的便利，尤其是对旅游地很陌生的游客而言，不用为去哪里可以品尝到当地特色美食而烦恼了。

2.住

游客到达一个陌生的地方首要解决的就是住宿的问题，对于大多数游客而言，从繁多的酒店选择一个自己满意的酒店是非常困难的一件事，特别是在旺季的时候，还会出现订不到房间的情况，或者是入住的酒店不符合自己的心意，这样往往会影响到游客出游的兴致。利用App来进行预订就可以有效的避免这些问题，如“去哪儿旅行”“携程旅行”，游客可以利用App对各个酒店进行价格比对，对酒店的地理位置、周边交通、设施设备、服务水平等信息都可以了解，选择自己最满意的入住，解决住宿难的问题。

3.行

游客选择到达目的地的交通方式与多种，其中自驾游的游客很多时候会因为不熟悉道路而出现走错路或者绕路的情况，有的时候也会因为找不到停车场而烦恼，借助地图导航类的App如“高德地图”“百度地图”就可以有效的解决这些问题，若是选择公共交通工具的游客就可以借助App了解班次航班信息，并直接购买， 目前在航空方面已经实现了机票电子化，游客可以凭借电子凭证办理登机手续，在铁路方面，部分城市也实现了高铁动车无票乘车，游客可直接凭借身份证刷卡进站，省去取票这一环节。游客到达目的地以后，也可以利用App如“车来了”来查询目的地城市的公交地铁，甚至可以知道每一班公交地铁的进站时间，为游客节省了大量的时间，也可以利用App如“滴滴出行”进行打车，在App上还可以选择喜爱的车型，是否拼车，代驾服务甚至预约租车等服务。

4.游

“旅游”重在一个“游”字，不同类型的游客有着不同的出游动机，有的是为了欣赏优美的自然风光，有的是体验当地的风土人情，还有的是为了朝拜心中的圣地，不管游客以什么样的心情去游玩，都希望自己的旅行能够完美的进行下去。有些游客会在出游前就为自己的旅行做好详细的规划，这个时候就需要借助App来制定最优质的路线了，提供最具有针对性的旅游攻略。在“蚂蜂窝自由行”上，这样的旅游攻略就有很多，其中还有特色的一个板块“问达人”，用户可以在这个板块提问自己想知道的任何关于旅行的问题，会有旅游达人为其解惑。

5.购

大多数游客在旅程中通常会希望带一些有当地特色的纪念品回去，但是目前旅游纪念品市场产品同质化现象严重，很多时候游客购买的“特色纪念品”一点特色也没有，而借助App可以准确知道目的地的特产是什么，也可以知道具体的购物位置，避免上当受骗。越来越多的游客也会选择在App上来购买旅游产品，例如“去哪儿旅行”上“购物券”这一板块，使用者可以领取其指定合作商家的优惠券或者是享受去哪儿网的返现优惠，这样既刺激了旅游者的消费，也为旅游者提供了便利。

6.娱

许多游客到达目的地后会体验当地的民俗，如少数民族特色风情表演、水上夜游等等，但是在旅游旺季的时候，很多活动都是限流的，游客借助App来提前预约购买就可以避免出现无票的情况。

散客个性是通过旅游 APP 获取更多的旅游资讯再加以组合利用显现出来的，通过旅行社和旅游 APP 双方的力量，散客在“定制旅游”的途中，吃得畅心，住得舒心，行得放心，游得开心，购得省心，娱得安心，出游更加便捷、自由。

（二）数据分析

为了解游客使用旅游App定制服务的情况，作者设计了一份调查问卷，本调查问卷由3个部分组成。第一部分收集了App用户的人口统计特征，包括性别、年龄、职业等相关信息；第二部分主要包括App用户使用App的基本情况，包括使用的频率、类型、原因及主要功能； 第三部分是App用户的使用体验，即使用者对旅游App页面设计以及安全性的评价。共发放问卷237份，有效问卷220份，问卷有效率为92.83%。本次调查对象超过60%为21-30岁的年轻群体，其中男女比例基本相当，接近48%为学生群体，74%为专科及本科学历，58%的受访者收入在2—3千。由此可以看出了解并使用App的人群主要是年轻的高学历但收入一般的群体。

1.App使用情况分析

（1）旅游者使用App频率较少

数据显示68%的被调查者表示使用过旅游App，但是有超过50%的被调查者表示仅在需要时会偶尔使用，27%的被调查者表示极少使用，只有21%的被调查者表示长期使用，由此可见旅游者使用App的频率较少，大部分都是在需要时才用。

（2）旅游者更倾向于综合服务型的App

通过调查33%的被调查者表示正在使用的是综合服务类的App，而有67%的被调查者表示单一服务和综合服务两种类型都有使用，72%的被调查者更喜欢综合全面的旅游App，超过71%的被调查者希望App可以提供包括导航、查询、预定、分享等功能，由此可見，旅游者更加倾向于使用综合全面的旅游App。

2.App用户使用需求分析

根据调查，我们发现49%的被调查者对“旅游App页面很清晰，容易学习”这一项持很同意的观点，40%左右的被调查者对担心App提供的信息真实性、安全性、可靠性、有效性表示很同意，而对于个人隐私安全方面超过62%的被调查者表示非常同意。有55%的人表示会将好用的App分享给他人。说明App用户不仅注重功能服务的有用性，同时也看重App的使用体验感，App的易用性、安全性也是影响用户满意度的重要因素。

三、结语

旅游App作为常用的旅游工具，能够为散客提供更为便捷、全面、个性化的定制旅游服务，成为定制旅游市场发展的重要推力，未来旅游业要取得更大的发展就需要借助信息技术、开发功能更强大的旅游App，为游客提供质量更好地服务。