美联航：别用行规对抗文明

盛玉雷

美联航的整个事件，超售是起点，打人是燃点，而亚裔是沸点。但其实，这些让舆论哗然的点，可能都只是让事件发酵的因素。毕竟，超售在美国是被允许的，况且也鲜有公司或个人，敢于公开承认自己是在进行种族歧视、人身攻击。关键在哪里？关键在于，美联航以规则之名，行的却是反规则、反文明之实，难怪会把自己放在舆论风口上去。

回顾此事可见，美联航明显不占理。为了让自己的员工成行，在没有机票超售的情况下，启动超售处置程序，并且在没有旅客自愿放弃行程的情况下，强行拒载4名订座早已确认、付费购买机票的旅客。更何况，地面执法人员笃信自己在执行超售处置程序，乘客的不配合，反而成了他们眼中的阻挠规则，因而有了随后的暴力处置。

这样的事情，让人在愤懑之余浮想联翩：究竟有多少令人匪夷所思的事情，是打着规则的旗号在进行？对于一些人，规则不过是游戏的筹码，有利则奉之为圭臬，无利则弃之如敝屣。甚至还有人想着用规则为这一行为狡辩：安保人员出面后为什么不配合？美联航赔几百美元为何还没人愿意让座位？机票购买合同不是写了超售的话航空公司有权安排吗？一些持这样观点的人，之所以迅速引起大量网友批评，就是因为机械地、片面地理解了规则，难免会上那些打着“规则”的名义反规则者的当。

实质上，从航空公司漫不经心的运营管理，到执法人员野蛮暴力的执法行为，再到公司老总轻描淡写的刻意维护，诸多环节都暴露出美联航的管理混乱。据媒体报道，在航班延误及取消、行李被粗暴对待、乘客不满等方面，美联航的投诉率连年攀升；在J.D.Power & Associates的2015年客户满意度调查中，美联航在北美非廉价航空公司中垫底。不讲规则，甚至滥用规则，终究是要被抛弃的，这说的又豈止是一家公司？

（摘自《人民日报》2017年04月13日第05 版）

【素材运用】在全球化的当下，任何事都会面临世界民意的监督，所以对于做错事的态度最好是积极解决、弥补过错，而不是给自己找理由回避过错，更不能像美联航这样用行规对抗文明。如若美联航还仗着自己的垄断之势欺客，漫不经心地运营管理，那么终有一天它会被全世界人民所唾弃。

【适用话题】规则的合理性；文明；管理制度