当当网网购物流配送现存问题及改进措施研究

张子文

摘 要：随着网络购物的不断兴起，网购所需要的物流配送也变得越来越重要，已成为商家及物流行业关注的热点。而当当网是我国大型的中文网上商城，拥有大量的客户及较强的物流配送能力。本文针对当当网网购物流配送现状信息分析了现存的问题，包括服务价格高、配送时间长、配送完好率低、配送人员态度差、配送机制不健全五大问题，并在此基础上进一步提出了有针对性的改进措施，希望对网购平台及网购物流配送行业的发展、决策提供一些有意义的参考。

关键词：网购物流 物流配送 现存问题 改进措施

中图分类号：F259.2 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）03（a）-068-02

我国的网络购物市场经历了2003年的转折期、2007年的爆发式增长期后， 继续保持高增长势态。而当当网目前是我国大型的中文网上商城之一，1999年11月正式开通，目前面向全世界网上购物人群提供近百万种商品的在线销售及物流配送，包括图书、音像、家居、化妆品、数码等数十精品门类，全球已有上千万的顾客在当当网上选购过自己喜爱的商品，因此研究当当网网购物流配送现存问题及提升措施对于网购物流的进一步发展具有重要参考意义[1]。下面本文就以当当网为例来详细分析它在物流配送中现存的问题并提出改进措施。

1 当当网网购物流配送现存问题

由于当当网面对的个体客户都是零散的，定购商品的分散性和随机性往往会导致配送出现问题，如商品批量小、配送的频率高等[2]。又由于买卖双方都无法掌握各物流方的运作环节，这就使物流配送增加了不确定性，普遍存在一些配送问题，下面本文仅以当当网为例来详尽分析它在网购物流配送方面存在的问题。

1.1 物流配送服务价格高

电子商务目前的成本仍较高，远不像人们期望的那样，现在仍不能使电子商务的成本降到低于传统商务的水平。根据2012年Garter group公布的数据表明，部分银行向网上商家收取较高的商品成交处理费用，这些费用甚至比向实体商家要求的还要多1美元，因此，传统的购物方式可以省去网购物流配送较高的费用。

不同的运输方式所对应的价格不相同，客户如果想要采用普通的快递方式，则一般快递费用为每单5元，但是如果客户对快递的速度要求较高，想要使用特快专递，则快递费用会增加很多。由此看来，物流配送的成本是影响物流行业发展的一个重要因素。尤其是在电子商务模式下，企业对成本的控制十分重视，在这样的背景下，物流是具体执行过程的保障[3]。如果企业必须要支付加高的物流费用，则必然会对电子商务的发展产生影响，电子商务模式 最终也不会得到客户的认可。目前来看，配送的价格过高是让客户最为不满的问题。

1.2 物流配送时间长

随着当当网的发展，以客户为中心的新型商务模式逐渐产生，这种新模式也让物流配送服务面临了巨大的挑战[4]。概括地说，这些挑战表现在以下方面。

（1）响应时间极短化，隔天送货甚至说当天送货已经成为一种趋势。

（2）多批次小批量，大量商品直接送达客户，使分拣和配送批量小，批次增多。

（3）灵活性，即电子商务的业务量难以预测，且业务的随机性较强。

（4）可见性，即让客户能实时了解货物的运输和存储情况。

以上这些挑战都需要物流配送解决时间过长的问题。因此，现代化物流体系的发展是电子商务不断发展所需要的支撑。在网上可以解决商品流通过程中的信息流、货币流、商流的问题，但却无法解决物流问题，最后的货源配置还是需要通过商品实体的转移来实现。目前电子商务的物流瓶颈在我国的主要表现之一就是配送时间长，在网上实现商流活動之后，没有一个有效的社会物流配送系统对商品的转移提供适时、适量的转移服务，因此不能有效地减少物流配送时间。

1.3 物流配送完好率低

1.3.1 假冒伪劣

当当网上目前仍有不少企业不顾信誉，为牟取暴利而制造假冒伪劣产品，这使客户在当当网上购物时，对商家或商品产生了不信任的态度。由于电子商务具有虚拟性的特点，这个问题已变得更为严重。虽然客户不用出门，只需点点鼠标，就可以通过网络浏览网上商家的各种商品，然后在网上留下自己的地址和购买数量等资料，就会有人将买定的商品送到家来，但由于网购交易过程十分虚拟化，客户便无法事前看到实样的商品，也不能够像实体店那样当面交易，因此其暴露出来的问题已日益严重[5]。对此，有客户称网购为“网络广告满天飞，货送上门面目非”。

1.3.2 商品破损

对当当网购物者进行调查后，发现有28%的客户网购行为失败。其中客户所订购的货物从没送到过的占10%，由于送到的商品有破损，又无法退换的客户也占10%，商品被送错地方的占8%，其中物流公司应当承担什么责任，物流方对于未按时送达、货物破损等情况应如何处理也没有作出明确的规定。此外，许多物流企业在配送时并没有对商品进行区分，看其是否为易损品，这就导致有些易损的商品送到客户手中后出现了破损的情况。另外有些商品包装的过于单薄、简易，不能起到保护作用，这也是造成配送商品完好率低的另一大原因。让很多客户特别不满意的就是花钱却只买到了“废品”，最后只能无奈地选择退货[6]。这不仅降低了客户的满意度，同时影响了当当网的声誉。

1.4 物流配送人员的态度

1.4.1 配送人员穿着不整齐，无工装

物流配送是比较辛苦的行业，而且缺乏高学历水平的配送人员，加上当当网内部管理仍需要进一步改进，员工也没有统一的服装，甚至有些配送人员的衣服满是污渍和汗臭。本来网购是比较时髦的活动，但由于物流配送人员的形象让客户感到不愉快，这自然会影响客户对网购物流配送的信任与满意度[7]。

1.4.2 缺乏良好的态度

由于当当网有的配送人员素质较低，或对工作没有责任心，或觉得态度无所谓，导致对顾客态度恶劣。他们不能及时耐心地与客户沟通，共同解决配送过程中出现的问题。与客户发生冲突时，不能采取礼貌的方式对待客户，也不及时向物流公司进行汇报，无法顺利解决客户遇到的问题，这会导致客户对该物流配送产生很大的不满。

1.5 物流配送的机制不健全

目前，我国电子商务中与物流配送投诉相关的法律法规尚不完善，关于市场的体制也没有作出明确的规定，导致形成了无人制理的现状。各地区之间没有协调有序的协同运作方案，也没有具体、统一的发展规划。由于各地管理上的不一致，影响了物流配送运作的效率。如当当网的物流配送相关制度并不健全，像财务管理制度、商品安全制度、客户投诉制度等都存在漏洞和潜在的问题，因此，法规和制度的缺陷也给当当网物流配送的进步带来了困难。

2 提高网购物流配送客户满意度的措施

2.1 进一步降低物流配送服务价格

2.1.1 双方共同努力

当当网与物流配送企业之间存在着配送服务价格方面的矛盾，如果要协调解决，一方面，当当网不能只考虑订单的数量和网站的点击率，还要考虑到配送成本。在与物流配送企业签订协议后，当当网就应尽力将出售的商品控制在所确定的配送范围之内，并尽力使配送形成规模且相对集中。当当网应准确掌握客户要求的服务水平，向客户提供适度的服务。

2.1.2 建立“集成仓库”

集成仓库是指在电子商务系统中，虚拟企业利用物流配送体系的信息化集成，并通过网络系统，将散置在各区域分别属于不同所有者的仓库连接到一起。由于协调管理并統一调配，使货物的集散空间与服务的半径都扩大[8]。在这种情况下，会大大提高货物配置的效率、规模和速度，使货物可以被高效配送。借助于网络系统，电子商务物流配送模式实现了适时监控配送过程，适时作出配送决策。

2.2 减少物流配送时间

网购经常会遇到配送时间特别长甚至很久都没有发出商品的情况，此时，为了减少客户的焦虑，当当网应使客户与供应商及时取得联系，并及时得到所购买商品的信息与配送情况，同时减少商品配送各个环节的处理时间。为了客户查询便捷，当当网应把配送状况显示在网上并及时更新，这样客户在确认订单后，就能及时得到商品配送的信息，得知发货的情况，如果发货失败，客户也可以及时向其他商铺订购货物。这不仅使客户能在一定的时间内得到并使用商品，而且也减少了客户因焦急等待的时间，并降低了花钱买不到货物的风险。这样可以使客户减少订购商品的处理费用，并可以减少客户的等待时间，逐渐提高人们对网购的信任感，使网上购物得以良性稳步发展。

2.3 提高物流配送商品的完好率

为提高物流配送商品的完好率，物流方应首先对客户的订单进行区分，配送时应将易损品与耐损品分别对待。对于易损品应对其进行必要的防损坏包装，包装不可因节省成本而过于简易和单薄，防止造成商品破损。此外配送前还应在包装上注明该商品为易损品，这样配送人员在运送途中也可以注意对该商品轻拿轻放，防止破损。物流方也可根据具体情况，对易损品进行集中运输，使其与非易损品分开运送，这样也可以提高配送商品的完好率。

为提高商品配送的安全性，物流方在发货之前应对商品进行合理包装，易损品应使用坚固包装，或合理使用缓冲物和填充物，防止商品受损。在填写配送信息时，应注意填写正确，字节清晰，防止配送公司因辨认不清而运送错误。此外，当当网应根据客户不同的需求以及商品的种类对快递公司作出恰当的选择。

2.4 完善物流配送服务人员的态度

没有制度和规范作为准绳，精细化操作就无从谈起。针对问题，严格管理、严格按章办事是搞好管理工作的前提。因此，对于一些有章不循、驭下不严的现象，要做好整顿规范工作。为了“树形象、创一流、上水平”，物流中心要深入开展服务质量大检查活动，通过“查思想、查管理、查作风、查纪律、查制度”等“五查”活动，整顿作风、整顿纪律、端正服务态度，提高主动服务意识，以此来激发队伍的活力，营造了争先创优的激情。

2.5 完善物流配送的投诉机制

完善物流配送的法律投诉机制建设，健全物流配送体制，必须在政府的主导下建立统一管理和协调有序的全国性或跨区域性的物流协调机构，由其承担组织协调职能，为统一管理物流行业创造条件。在加强外部管理的同时完善内部的监管，建立健全物流配送体制，相互制约促进其发展。目前网购物流配送仍存在很多问题，政府有关部门应该完善物流配送的投诉机制及法律法规，对网购活动加以规范。只有健全网络法规，才能保障网购消费者的权益，增强网购客户的信任。现在，上海市管理部门就率先允许消费者或者企业直接在网络上查看商铺的营业执照，这就是对内部与外部监管的一种完善。这是一个良好的开端，应在全国范围内推广和推进。

参考文献

[1] 杨红芬.网上零售业的关键——顾客满意[J].市场与电脑， 2002（9）.

[2] 张理.网上购物及其心理分析[J].商业经济研究，1999（7）.

[3] 熊德勇.网上购物的思考[J].商业研究，2001（12）.

[4] 王月兴，冯绍津.顾客忠诚的驱动因素及其作用[J].经济管理， 2002（12）.

[5] 杨毅，董大海.互联网环境下消费者行为倾向前因研究述评[J].预测，2007（4）.

[6] 单璐.电子商务发展的充分条件——顾客满意度管理[J].科技情报开发与经济，2010（3）.

[7] 周欢怀.基于卡诺模型的电子商务顾客满意度研究[J].科技管理研究，2008（7）.

[8] Reichheld Schefterp.The Economics of E-Loyalty[J]. Harvard Business Review，2000（3）.