日本汽车售后服务业的启示

文：赵艳丰

日本汽车售后服务业的启示

文：赵艳丰

由于日本的汽车产业起步比中国早，因此日本的汽车售后服务业也比中国完善一些。在日本，汽车售后服务业被誉为“黄金产业”，已经成为整个汽车产业链中最稳定的利润模块，连续多年保持高速增长。其中汽车维修业利润率达30%，是汽车产业获利的主要来源。本文主要谈一谈日本汽车售后服务业的发展特点，希望给国内企业带来一些启示。

1.日本汽车售后服务业的特点

由于日本的国土面积只有37万平方公里，市场较密集，所以汽车售后服务业通常以地区经销店为代表，是一种非独立的售后服务体系，而独立的售后维修体系很少见。换句话说，日本的售后服务业严格受生产厂家控制。日本几家大型的汽车公司同时也是汽车维修服务的主要提供商，主机厂常年处于强势地位。在日本，对于汽车售后的维修、退换等服务，政府都没有政策和法律上的严格规定，而是根据市场竞争由汽车企业自主决定的，因此市场便呈现出以整车厂的售后服务网络为主导的态势。

日本的这种地区经销店可以独立完成售后设施建设，也可以由厂家出资进行售后场所建设，但是地区经销店必须按照厂家严格的规定进行指定汽车产品的销售、售后服务。汽车厂商同时负责为经销商编写培训教材和维修服务手册。经销商只负责厂商委托的某一区域、某一品牌汽车的售后服务，同时负责组织该地区统一进货。当然，经销总店下还可以设立若干分店，这些分店具有统一的经销店面形象、统一的服务管理制度、统一的员工技能培训和绩效考核、统一的售后零配件采购管理，最终形成统一的售后服务品牌形象。

目前，在日本各地随处可见这种“统一”地区经销店，数量繁多分布广泛，发挥了规模效应。这种售后连锁店为客户提供价格透明的服务，配件价格、工时费用实时公示于店内和整车厂的官方网站上，并向顾客主动证明该配件是原厂配件（顾客可以通过网络查到真伪）。在这样的地区经销店内，车主可以得到汽车维修、保养、零配件供应等一站式专业性服务。由于具有品牌保证、配套技术、标准服务和价格透明等优势，许多日本人都希望将爱车送到地区经销店进行维修和保养。

日本的汽车售后服务理念非常注重“以人为本，客户至上”的服务理念，他们的售后服务人员会竭尽全力地站在客户的立场上去考虑问题，充分满足客户的需求，通过尽显人性化的服务来获得市场份额。比如，日本经销店内的服务人员会经常盘点店内零配件的库存情况，将积压的配件积极地营销出去，私下里主动跟客户进行Mixi（日本社交媒体）的互动和互粉，主动邀请客户到店做维修保养，并预约时间，提前领料，提前确定人员和设备安排，最大程度地为客户节省时间，提升他们的满意度。同时这也帮助店内做了去库存处理，服务人员的绩效奖金也会增加。

当客户送车进店维修时，维修人员首先会判断修复车辆所需要花费的大概时间，如果判断故障比较难以处理，可能需要花费较长时间，服务人员便会告知客户，并建议客户到车辆登记处填写一份故障车辆领取登记单。客户只要在登记单上填写一些基本信息，比如车型、到店日期、故障情况、期望的取车时间段和联系电话等，就可以先行离开，到约定的取车时间后，直接来提车即可。这样既节约了客户的时间，又保证了维修业务的有序展开。

当然如果客户的车只是出现一个小故障，服务人员会在第一时间进行处理，通知客户大概的交车时间。随后由专人接待客户到客户休息区，有的经销店还提供“免费陪聊”专员，目的是为客户打发时间。日本这种“客户至上”的服务态度，是我们值得借鉴的。

笔者参观过日本一家地区经销商的维修车间，车间四周通常都有较大的玻璃幕墙，客户可以通过该玻璃幕墙观察整个维修过程，有的店面会在维修工位安装直播摄像头，客户在休息室的大屏幕或者在手机上就可以监控整个维修过程。更有甚者，在现场还配了一位讲解员，对维修人员的操作进行讲解，有时还讲点冷笑话逗客户开心，“直播现场”俨然变成了一档综艺节目，这个情景当时令我瞠目结舌。

等修复完毕后，服务人员会把一式三份的费用清单递交给客户，清单上记载着非常详细的客户车辆维修信息，比如维修部位、故障类型、更换零部件名称型号、更换原因、材料费、工时费、维修时间和技术负责人等，还可以对维修人员和讲解员进行现场打分，计入他们的绩效考核中。

在日本，汽车售后服务人员都要求先经过正规的职业教育后才能上岗，比如技术人员必须经过正规的汽车维修专业教育，学制一般为3年，前两年学习理论知识，最后一年基本都在修理厂实习，因此学生通常都具有较强的动手实践能力，毕业工作后得到的报酬相对也较高。

由于日本的汽车售后服务人员的综合素质高，他们在维修作业时会严格地按照标准流程基进行操作，并且不会出现忽悠和欺骗客户的行为，否则会受到经销店的严惩，甚至直接开除。这些售后服务人员是切实地站在客户的角度去思考问题，给客户提供一些有效合理的专业养护建议，达到以养护代替修理的服务目的，使客户切切实实得到实惠，提高客户对服务质量的满意度。

笔者能够感觉到，这些售后服务人员客户至上的服务态度都是由内而外自发的，能够做到这一点，与良好的教育和素质有直接关系，由此可见职业教育的重要性。

2.日本汽车售后服务业的启示

（1）加强售后服务人员的教育、培训

我国的汽车经销商要打造真正的售后服务人才队伍，就必须要加大教育、培训的力度。通过积极与专业院校的就业合作，扩充企业的后备人才，建立一支专业知识和技术过硬的售后服务骨干队伍，以适应快速发展的汽车市场需求。

同时，我国的汽车经销商还需要开发更为严格的培训项目，对售后服务人员进行定期分层次培训。比如，车间维修人员在入职时必须参加维修技师培训，掌握本品牌汽车产品知识及常见问题，再通过日常操作和同事间的交流，熟练技能、巩固知识。当工作满一年后，维修人员可以申请参加系统技师入门考核，企业通过分析考核结果，对技师的擅长方向进行定义，并找出技师的技术弱项，进行有针对性的辅导。维修人员通过系统考核后，可以申请参加诊断技师和人格培养考核，通过改项考核，将维修人员培养成既有素质又有技术的专家。

作为经销商，应不断提升售后服务人员的专业技能、培养他们的综合素质，提高车辆一次修复率，缩短车辆维修时间，让维修人员发自内心地替客户着想，最终提升客户满意度和回头率。

如果是大型的经销商集团，还可以在全国网点之间定期开展年度性的技能大赛，在各网点之间形成不断提升技能、不断要求进步的良性竞争机制，使售后人员适应不断变化的市场形势，更好地为客户开展售后服务工作。

（2）优化售后服务流程管理

首先，加强预约工作，保证预约车辆到店及时维修。其实，预约工作的流程并不十分复杂，很多汽车经销商店内都有详尽的业务指导手册，关键是引导客户预约维修和预约之后做好准备工作。

国内经销商可以参照日本的做法，让售后人员跟目标客户保持一定的互动关系，充分借助社交工具例如微博、微信等和客户成为朋友。朋友的建议总是要听的吧，这样就可以顺利预约到客户到店维修。客户预约后，派工单、所用配件、人员和设备都应提前准备好。当客户如约而至，只要在派工单上签字确认后，汽车就可立即开进维修车间，不但使客户免除了等待时间，还会让他有VIP的感受，从而大大提升客户的满意度。

其次，执行客户回访制度，对流失客户进行分析，提升服务流程。经销商企业应每月形成客户流失回访问题清单，针对回访不满意的情况进行考核，要求专人受理、绑定绩效。针对服务质量不满意的客户，要求必须由服务经理亲自跟进解决，指定服务顾问和维修技师接待，必要时进行二次回访考核，直到客户满意为止，并及时调整措施，改进服务工作中的缺陷，预防问题的再发生。

再次，设立流程质量经理。这个岗位主要负责对维修服务质量、配件质量、客服信息反馈进行统筹监督、检查和管理，最好能形成质量监督小组，避免各板块的经理各司其职，质量管理出现断层的现象。

（3）合理制定配件价格

维修配件价格是影响顾客满意度的重要因素，国内的汽车经销商可以参照日本的做法，在店内公布详细的配件价格表、工时费用表，并且在官方网站、官方微博、微信公众号上加以公示，向客户证明该配件是正规原厂配件、假一赔十，具体的收费单更要写得明细清楚，让客户产生足够的信任感，把车放心交到店里。

售后服务人员要提醒客户注意易损配件的保护与注意事项，以增加车辆的使用寿命，并积极促进顾客办理会员卡。顾客可凭借此卡购买精品，或者维修时获得配件、工时费的折扣优惠，并累计积分。老客户介绍新客户购车时，两人同时双倍积分。针对导入期的精品配件，可联合供应商进行限时降价促销活动，在配件价格方面给客户更多种的优惠好处。

另外还需注意维修工作的有形化展示，使客户在休息区便能通过透明玻璃幕墙或维修工位的摄像头看到维修技师的一举一动，从而大大增强客户对于经销商的信任。

（4）加强配件库存管理

汽车经销商售后服务的重要职责是快速、准确地将零配件供应给车辆客户，以确保客户能够安全、舒适地使用我们的汽车产品。要达到这个目的，首先就需要进行库存分析，仓库经理应根据售后服务需求的零件种类和数量，定期确认是否应该备好库存。当需求波动时，考虑增加额外的安全库存，特别是一些用量大频次高的零件，比如易损件，还有一些订货周期长、交付物流困难的件，也要考虑备足库存。

仓库经理还要对仓库零件时常盘点，确定是否要清理滞销的零件。需要清理的滞销零件要及时通知售后人员借助各种渠道营销出去，适当地去库存，换取流通资金。

总之，汽车经销商需要对配件进行库存管理优化，保证足够合理的库存，不断料也不呆料，找出最佳库存点，使库存总费用减少到最低程度，控制成本。

（5）重视售后服务网络的建设

我国汽车经销商应加大售后服务的覆盖区域，发展城市空白地区的售后服务网点，以及检测咨询服务等。其实，连锁经营模式的优势不仅在于前期投入成本低，而且还具有规模化效益，因为通过集中采购可以享受到更低价格的配件，进一步地降低企业成本。对于城市中比较偏远的客户，我们经销商还可以提供主动上门服务，可设立上门服务专项基金用于支持这项服务的开展，使客户抱怨及担忧降至最低，增强客户满意度。

汽车经销商还可以与高端大型企业发展战略合作，本着互惠互利的原则开辟新渠道，实现强强联合、客户资源共享、优势互补，定期上门为这些企业客户提供免费检测保养服务，上门开展爱车养护课堂培训，让大客户充分感受到优越的细致服务。通过一系列的服务举措，最大限度地提升客户满意度，增强售后服务品牌的凝聚力和社会效应。

总之，日本汽车售后服务业在人性化服务的基础上，为当地消费者打造出一种惬意的“车居生活”。我国广大汽车经销商应借鉴日本汽车售后领域完善的服务体系和“客户至上”的服务理念，建立起与客户的长期互动关系，让客户通过企业的服务而获得更多价值，企业也因为客户的回报而获得长久发展。