居民的就医信任度及影响因素研究

孙 刚，陈雅迪，周梦瑶

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居民的就医信任度及影响因素研究

孙 刚1，陈雅迪2*，周梦瑶1

目的 探讨居民的就医信任度及影响因素，以提出增进居民就医信任度、改善医患关系的有效措施。方法 于2016年4月，通过网络平台和社区方便抽样向460例居民发放调查问卷，内容包括《社区居民人口学资料调查表》《维克森林医师信任量表》《社区居民就医信任度影响因素调查表》。其中《维克森林医师信任量表》包括仁爱、技术能力2个维度，《社区居民就医信任度影响因素调查表》包括就诊时的医疗环境、就诊时对医生基本信息的知晓程度、就诊时长满意度、治疗结果满意度、医院实力、医生解释病情的详细程度、尊重程度、医生对病情的关怀程度8个条目。结果 共回收有效问卷454份，问卷有效回收率为98.7%。居民的平均就医信任度得分为(31.6±6.7)分，仁爱、技术能力维度得分分别为(16.0±3.7)、(15.7±3.6)分。不同性别、文化程度及有无医疗保险居民的就医信任度总量表得分及仁爱、技术能力维度得分比较，差异无统计学意义(P>0.05)。不同年龄居民的就医信任度总量表得分及仁爱维度得分比较，差异有统计学意义(P<0.05)；技术能力维度得分比较，差异无统计学意义(P>0.05)。多元线性逐步回归分析结果显示，治疗结果满意度、医院实力、医生解释病情的详细程度、医生对病情的关怀程度是居民就医信任度总量表得分的影响因素(P<0.05)；医院实力、医生解释病情的详细程度、尊重程度、医生对病情的关怀程度是仁爱维度得分的影响因素(P<0.05)；就诊时的医疗环境、治疗结果满意度、医生解释病情的详细程度、医生对病情的关怀程度是技术能力维度得分的影响因素(P<0.05)。结论 我国居民的就医信任度较低，影响因素包括医生解释病情的详细程度、医生对病情的关怀程度等人文因素，医院实力、治疗结果满意度等医院技术水平因素，以及尊重程度、就诊时的医疗环境。建议医疗机构管理者主要应注重提高医院技术水平和治疗过程中的人文关怀，其次是医患沟通技巧和就医环境建设，以提高居民的就医信任度。

医生病人关系；就医信任度；影响因素研究

孙刚，陈雅迪，周梦瑶.居民的就医信任度及影响因素研究[J].中国全科医学，2017，20(16)：2003-2006,2011.[www.chinagp.net]

SUN G,CHEN Y D,ZHOU M Y.Degree of trust in medical care and associated factors in community residents[J].Chinese General Practice，2017，20(16)：2003-2006,2011.

近年来，医患关系紧张成为我国医疗行业发展面临的主要困境之一。一项针对医患信任度的国外研究结果表明，患者对医生有较高的信任度可以帮助医生更好地开展临床诊疗，增加患者的安全感，对疾病的康复尤为重要[1]。增强患者的就医信任度，是预防医患矛盾、缓解纠纷与诉讼、提高治疗效果的有效机制。另外，患者信任度与患者满意度的概念不同：信任度是一种程度，表示医患双方互相信任、宽容和理解，是医患关系的基础[2]；而满意度是指患者根据治疗前对医疗效果的期望和治疗过程而产生的对医疗服务过程的一种评价，需要处于信息优势地位的医生使处于信息弱势地位的患者感到满意，更为特殊和困难[3]。因此，本研究认为信任度与满意度的区别在于：信任度是患者在开始治疗前对主治医师的信心程度，而满意度则是患者在接受治疗后对治疗结果的一种评价。本研究旨在探讨居民的就医信任度及影响因素，以提出相应改进措施，为提升居民就医信任度提供思路。

1 对象与方法

1.1 调查对象 于2016年4月，通过网络平台和社区方便抽样向460例居民发放调查问卷，将填写不完整的纸质问卷、填写时间<2 min的网络问卷，以及经过检查后发现存在明显逻辑错误的问卷剔除后，共回收有效问卷454分，问卷有效回收率为98.7%。其中，网络平台发放问卷364份，回收362份，居民覆盖我国各省；社区方便抽样地点为广州市越秀区越秀公园、麓景路、白云区京溪路、南方医院，发放问卷96份，回收92份。

1.2 调查工具 调查问卷包括《社区居民人口学资料调查表》《维克森林医师信任量表》《社区居民就医信任度影响因素调查表》3部分。

1.2.1 《社区居民人口学资料调查表》 由课题组自行设计，内容包括性别、年龄、文化程度、有无医疗保险。

1.2.2 《维克森林医师信任量表》 由董恩宏等[4]于2012年修订，包括仁爱和技术能力2个维度，共10个条目。各条目采用5等级计分，负性条目采用反向计分。量表总分为50分，得分越高表示就医信任度越高。该量表的内部一致性信度为0.89，重测信度为0.83。

1.2.3 《社区居民就医信任度影响因素调查表》 课题组根据国内医疗环境现状，参考冈谷慧子的《护患关系信任度量表》[5]和陈武朝等[6]研制的《住院肿瘤患者对医生的信任度量表》，自行编制调查表初稿，并进行预试验进一步改进。该调查表共8个条目，分别为就诊时的医疗环境、就诊时对医生基本信息的知晓程度、就诊时长满意度、治疗结果满意度、医院实力、医生解释病情的详细程度、尊重程度、医生对病情的关怀程度，要求被试者根据最近1次的就医情况进行评分。各条目采用5等级计分，总分为40分，分数越高表示对该方面的评价越好。

2 结果

2.1 居民的人口学资料 454例居民中，男198例(43.6%)，女256例(56.4%)；年龄≤20岁23例(5.1%)，21～40岁303例(66.7%)，41～60岁122例(26.9%)，≥61岁6例(1.3%)；文化程度为初中及以下45例(9.9%)，高中(中专/中职/职高)61例(13.4%)，大专61例(13.4%)，本科及以上287例(63.3%)；有医疗保险398例(87.7%)，无医疗保险56例(12.3%)。

2.2 居民的就医信任度 居民的平均就医信任度得分为(31.6±6.7)分，仁爱、技术能力维度得分分别为(16.0±3.7)、(15.7±3.6)分。不同性别、文化程度及有无医疗保险居民的总量表得分及仁爱、技术能力维度得分比较，差异无统计学意义(P>0.05)。不同年龄居民的就医信任度总量表得分及仁爱维度得分比较，差异有统计学意义(P<0.05)；技术能力维度得分比较，差异无统计学意义(P>0.05，见表1)。

Table 1 Scores of trust in medical care among the community residents by demographic data

人口学资料例数总量表仁爱技术能力性别 男19831.7±6.116.0±3.515.6±3.2 女25631.6±7.115.9±3.915.7±3.8 t值-0.1220.287-0.526 P值0.9030.7740.599年龄(岁) ≤202334.1±6.817.3±3.716.8±3.7 21～4030331.9±6.616.1±3.715.8±3.4 41～6012230.5±6.7a15.2±3.6ab15.2±3.9 ≥61634.2±5.817.5±3.316.7±3.8 F值2.7273.0811.594 P值0.0440.0270.190文化程度 初中及以下4532.5±6.716.2±3.816.3±4.0 高中6130.8±7.115.2±4.215.6±3.6 大专6130.8±5.915.5±3.515.4±3.2 本科及以上28731.8±6.716.2±3.615.7±3.6 F值0.9521.5430.564 P值0.4150.2030.639有无医疗保险 有39831.6±6.716.0±3.715.6±3.6 无5631.7±7.015.8±3.915.9±3.9 t值-0.1220.287-0.526 P值0.9030.7740.599

注：与≤20岁比较，aP<0.05；与21～40岁比较，bP<0.05

2.3 居民就医信任度的影响因素分析 居民在就诊时的医疗环境、就诊时对医生基本信息的知晓程度、就诊时长满意度、治疗结果满意度、医院实力、医生解释病情的详细程度、尊重程度、医生对病情的关怀程度8个条目的平均得分分别为(3.4±1.1)、(2.8±1.2)、(2.9±1.2)、(3.2±1.2)、(3.4±1.2)、(3.2±1.2)、(3.4±1.2)、(3.2±1.2)分。分别以就医信任度总量表得分及仁爱、技术能力维度得分为因变量，以上述8个条目得分和年龄为自变量，进行多元线性逐步回归分析。结果显示：治疗结果满意度、医院实力、医生解释病情的详细程度、医生对病情的关怀程度是居民就医信任度总量表得分的影响因素(P<0.05，见表2)；医院实力、医生解释病情的详细程度、尊重程度、医生对病情的关怀程度是仁爱维度得分的影响因素(P<0.05，见表3)；就诊时的医疗环境、治疗结果满意度、医生解释病情的详细程度、医生对病情的关怀程度是技术能力维度得分的影响因素(P<0.05，见表4)。

表2 居民就医信任度总量表得分影响因素的多元线性逐步回归分析

Table 2 Stepwise multiple linear regression analysis of the associated factors for the total scale score of DTMCQCR among the community residents

自变量b95%CIb'SEt值P值治疗结果满意度0.899(0.322,1.477)0.1590.2943.0590.002医院实力0.721(0.193,1.248)0.1270.2682.6840.008医生解释病情的详细程度1.424(0.770,2.078)0.2550.3334.280<0.001医生对病情的关怀程度1.419(0.742,2.097)0.2550.3454.120<0.001

表3 居民就医信任度仁爱维度得分影响因素的多元线性逐步回归分析

Table 3 Stepwise multiple linear regression analysis of the associated factors for the scores of benevolence among the community residents

自变量b95%CIb'SEt值P值医院实力0.446(0.135,0.758)0.1390.1582.8170.005医生解释病情的详细程度0.722(0.342,1.102)0.2300.1933.732<0.001尊重程度0.504(0.100,0.908)0.1600.2062.4500.015医生对病情的关怀程度0.700(0.272,1.129)0.2240.2183.2120.001

表4 居民就医信任度技术能力维度得分影响因素的多元线性逐步回归分析

Table 4 Stepwise multiple linear regression analysis of the associated factors for the scores of competence among the community residents

自变量b95%CIb'SEt值P值就诊时的医疗环境0.321(0.010,0.632)0.1000.1582.0270.043治疗结果满意度0.564(0.226,0.902)0.1880.1723.2760.001医生解释病情的详细程度0.670(0.286,1.054)0.2260.1953.4290.001医生对病情的关怀程度0.570(0.177,0.964)0.1930.2002.8480.005

3 讨论

就医信任度普遍偏低是当前我国医患关系恶化的主要原因之一。2013年中国医学科学院和北京协和医学院联合开展了一项关于医患关系的调查研究，共纳入居民454例，其中仅46.4%的患者表示信任医生[7]。数据显示，总分<20分(对医生的信任度极低)21例(4.6%)，总分为20～30分(对医生不太信任)174例(38.4%)，总分为31～40分(对医生较信任)220例(48.4%)；总分>40分(非常信任医生)39例(8.6%)[7]。表明，对医生信任度较低的人群占总调查人群的43.0%，就医信任度现状较为严峻。

本研究结果显示，居民就诊时对医生的信任度受部分因素影响较大。如医生解释病情的详细程度、医生对病情的关怀程度等人文因素，对总信任度及仁爱、技术能力维度均有明显影响；治疗结果满意度、医院实力对总信任度影响较大，其中医院实力对仁爱维度有影响，治疗结果满意度对技术能力维度有影响；同时，尊重程度对仁爱维度有影响，就诊时的医疗环境对技术能力维度有影响。而居民的年龄及医院服务水平相关因素，如就诊时对医生基本信息的知晓度、就诊时长满意度，对居民的就医信任度无明显影响。因此，为提高居民的就医信任度，医疗机构管理者应从以下几个方面着手。

3.1 完善治疗过程，注重医患沟通 在治疗过程中，医生与患者之间的沟通尤为重要。国内研究表明，医患沟通问题因素主要为沟通时间不足、医生沟通技巧不佳、忽视患者内心需求、患方医学知识缺乏等[8]。在研究过程中，部分居民也认为医生与患者间存在信息不对等的障碍，患者对于很多医学常识不了解，完全由医生主导就医过程。患者对病情理解困难，当出现无法预料的风险时容易认为是医生的失误。因此，医生在就诊过程中需增加沟通时间，对病情进行解释说明，帮助患者更加理解自身情况，从而使其更好地配合治疗。

3.2 使用“语言处方”，增进医患信任 从本研究结果可以看出，更关心患者病情的医生责任感更强，更能够获得患者信任。一个关于信任的整合模型研究表明，当前我国的医疗纠纷有相当一部分起源于医生的误诊和医疗条件的限制[9]，在医疗条件有限的情况下部分医生并未以负责的态度去向患者提出建议，从而导致患者延误了最佳治疗时机[10]。因此，医生具备良好的责任感，便能避免一些本不该发生的误诊、漏诊情况，同时也可以提高治疗效果。此外，国外已有相关医患沟通类型模式的构建与研究，医生应用适当的方式与患者沟通，提高患者的信任度，进而促进更好的健康结果[11]。在面对医患沟通障碍的严峻情形时，“语言处方”是一种非常有效的沟通方式。“语言处方”首要注重的是对生命的敬畏，其次是对患者的尊重。因此，医生在诊疗过程中使用“语言处方”，注重人文关怀，能使患者感受到温暖，从而提高其对医生的信任度[12]。

3.3 增强医院实力，提高治疗效果 患者在进行治疗后通常十分关注治疗效果，尤其是在学历较低的群体中，对医生的技术水平、疾病的治疗效果更加看重，反而不太在意医生的态度[13]。因此，医疗机构管理人员首先应将医疗成本投入在改善医疗技术水平上，如引进先进设备和人才，对医务人员进行定期培训等；其次应提高就诊环境的舒适度，如干净整洁的医院环境，显眼易辨认的医疗标志，安静友好的诊疗空间等。一个良好的医疗环境更能使患者在就医过程中感到放松，缓解患者因疾病缠身而产生的心理压力；并且还能使患者更加放松，有助于患者与医生的信息交流与沟通[14]。

作者贡献：孙刚参与撰写论文，进行研究的实施与可行性分析、论文的中英文修订，负责文章的质量控制及审校，对文章整体负责，监督管理；陈雅迪参与撰写论文、数据收集，进行文章的构思与设计、数据整理及统计学处理、结果的分析与解释；周梦瑶参与数据收集。

本文无利益冲突。

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(本文编辑：王凤微)

Degree of Trust in Medical Care and Associated Factors in Community Residents

SUNGang1,CHENYa-di2*,ZHOUMeng-yao1

1.DepartmentofHealthManagement,SchoolofHealthServicesManagement,SouthernMedicalUniversity,Guangzhou510515,China2.SchoolofLawofHainanUniversity,Haikou570228,China*Correspondingauthor:CHENYa-di;E-mail:76263004@qq.com

Objective To investigate the degree of trust in medical care and associated factors in community residents,and based on this,put forward the effective measures for increasing their degree of trust in medical care and improving the physician-patient relationship.Methods In April 2016,using convenience sampling,460 community residents were sampled and given the online survey or field survey via theDemographicDataQuestionnaireforCommunityResidents,Chinese version ofWakeForestPhysicianTrustScale(dimensions of benevolence and competence are assessed in this article),AssociatedFactorsfortheDegreeofTrustinMedicalCareQuestionnaireforCommunityResidents(DTMCQCR),including 8 items of medical environment,patient′s awareness level of the doctor′s essential information,level of patient satisfaction with consultation duration,level of patient satisfaction with the treatment outcome,overall strength of the hospital,status of the doctor explaining the illness to the patient,level of respect to the patient paid by the doctor,and level of concern for the patient expressed by the doctor.Results About 98.7%(454/460) of the respondents who responded the survey effectively were selected as the final participants.The results of the survey showed that,the scores of average degree of trust in medical care were (31.6±6.7),scores of benevolence and competence respectively were (16.0±3.7),and(15.7±3.6).Gender,educational attainment,and medical insurance status were not significantly correlated with the total scale score of DTMCQCR,and scores of benevolence and competence(P>0.05).Age was found to be a factor associated with the differences in the total scale score of DTMCQCR,and scores of benevolence(P<0.05),but not associated with the scores of competence(P>0.05).Stepwise multiple linear regression found that,level of patient satisfaction with the treatment outcome,overall strength of the hospital,status of the doctor explaining the illness to the patient,level of concern for the patient expressed by the doctor were the factors affecting the total scale score of DTMCQCR(P<0.05);the overall strength of the hospital,status of the doctor explaining the illness to the patient,level of respect to the patient paid by the doctor,and level of concern for the patient expressed by the doctor were the factors associated with the scores of benevolence(P<0.05);medical environment,level of patient satisfaction with the treatment outcome,status of the doctor explaining the illness to the patient,and level of concern for the patient expressed by the doctor were the factors associated with the scores of competence(P<0.05).Conclusion The degree of trust in medical care in community residents in China is unsatisfactory,which are affected by the status of the doctor explaining the illness to the patient,level of concern for the patient expressed by the doctor,overall strength of the hospital,level of patient satisfaction with the treatment outcome,level of respect to the patient paid by the doctor and medical environment.Therefore,in order to increase the degree of trust in medical care in community residents,it is suggested that managers of medical institutions should pay attention to improve the competence of the health care providers,enhance humanistic care for the patients during treatment,advance the skills used by the health care providers to communicate with patients,and better the medical environment.

Physician-patient relations;Degree of trust in medical care;Root cause analysis

广东省自然科学基金项目(2016A030313722)；广东省哲学社会科学“十二五”规划2015年度项目(GD15CGL13)；湖北省高校人文社会科学重点研究基地“中医药发展研究中心”重点项目(ZX2015D04)；国家社科基金项目(16BGL184)；南方医科大学卫生管理学院资助项目(WG2016016)；2016年度大学生创新创业训练计划项目(201612121094、201612121250)

R 197

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2017.16.020

2017-01-27；

2017-04-21)

1.510515 广东省广州市，南方医科大学卫生管理学院卫生管理系

2.570228 海南省海口市，海南大学法学院

*通信作者：陈雅迪；E-mail:76263004@qq.com