强化引导监督不断提升物业管理水平

张拥军

物业管理是城市管理和社区管理的重要组成部分，是提升城市形象、打造城市品牌和维护社会稳定的重要工作，也是高邮市“四城同创”的重要内容。高邮市物业服务事业起始于2001年。虽然起步较晚，但发展迅速。

一、存在问题

随着社会的发展和人民生活需求的提高，物业管理面临着新的挑战。现行的管理服务体制和方式弊端日益突出，制约了物业行业发展。存在问题可以概括为“三低”和“四难”。

“三低”：一是收费标准低。目前，高邮市执行的收费标准是2010年制定的。服务等级分1-7级，对应收费标准为0.2-1.05元/平方米。目前，七成以上小区执行的是3级或4级标准，分别是0.55元或0.6元/月平方米（不含电梯收费），实际只有半数小区执行到位；二是人员素质低。因收费标准不高，物业服务企业通常采取“降质保本”的做法；三是管理水平低。由于服务人员素质和能力较低，难以驾驭复杂的物业管理局面，从而导致服务、管理水平跟不上，业主满意度不高。

“四难”：一是设施维修难。在房屋质保期内，遇到业主房屋维修或投诉时，相当一部分开发企业和物业服务企业处置不及时、不给力。不少老旧小区的排水、道路、照明等设施老化，房屋屋面、墙体破旧等问题突出，维修成本很高；二是停车难和停车管理难。老小区普遍存在停车难问题；三是违法建设查处难。由于物业服务企业无执法权，加上从业人员中老弱病残人数较多，对于一些强行违法违规的装修和乱搭乱建行为，制止不力，甚至出现个别物业服务人员收取业主好处，放任违法建设的情况。因此，违法建设在许多小区屡禁不止，个别小区十分严重；四是收物业服务收费难。目前，市场化物业管理的小区物业费收缴率平均在75%左右。许多业主以建筑遗留问题、房屋质量问题、规划问题、违章管理问题、停车难问题、服务水平不高问题等为理由和借口，抵制甚至拒交物业服务费现象经常发生。

二、根源探寻

（一）职能部门履职不到位

在小区中，违章搭建、占用公共过道、破坏墙体结构、噪音超标、饲养动物等一系列影响居民生活环境的现象普遍存在，居民对此反映强烈。但是物业服务企业并没有执法权，能做的只是口头劝告和协商，缺乏有效的治理手段。但拥有执法权的职能部门存在相互扯皮推萎现象和不闻不问的现象，导致问题越积越多，越积越难处理。

（二）业主素质有待提高

一是法律素质不高。很多业主对相关法律法规不了解，不清楚自己的权利和义务，出现矛盾时不能很好也不愿意依据法律武器捍卫自己的权益；二是个人素质不高。部分小区业主觉得花钱买服务，物业服务企业就是为我服务的，因此存在高人一等心理，不合理要求过多，也不愿配合管理，导致矛盾不断；三是付费意识不强。很多业主存在“只要服务不要付费”的想法，特别是一些被搬迁户、年纪比较大和农村上城的业主，他们觉得小区整体绿化、安保等与自己无关，找出各种理由拒绝缴费。

（三）业主委员会作用不明显

业主委员会是在物业管理区域内，由全体业主选举产生，代表全体业主实施自治管理的组织。目前，市区成立业主委员会的小区只有56家，占市场化小区的48%。业主委员会的工作责任大，无工资报酬，还需要付出时间和精力，业主普遍都不愿挑这个担子。优秀的业主委员会负责人很少，有的业主委员会成员不想得罪人，不作为，少数负责人有私利想法，存在乱作为的情况。此外，业主委员会法律地位不明确，责权不清晰，各项行为需要业主授权，这也使得其维权道路走得更为艰难。

（四）物业服务企业良莠不齐

目前，市区物业服务企业36家，一级资质2家，仅占5.55%，二级资质6家，占16.67%。物业服务企业普遍缺乏专业管理人才，接受过专业培训的比例较低。一些物业服务企业“重利益、轻服务”倾向明显，存在服务等级达不到标准的问题，多数企业财务收支不公开。

三、目标任务和实现路径

按照高邮市第十一次党代会提出的“提升城区物业管理水平”的目标要求，排定了具体的目标任务和实现路径。

（一）目标任务

到2020 年，新创一级资质2家、二级资质4家，新创国家级示范小区1个、省级示范小区2个、扬州级示范小区5个。全面构建社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业“三位一体”服务协调机制。建立健全正常培训、各司其职、争先创优、破解难题、信息畅通、行业自治六大机制，全面提升高邮市城区物业管理水平。

（二）实现路径

1.强化宣传和辅导，建立正常培训机制

按照“有计划、多层次、全覆盖”的原则，由房管部门代表市级层面牵头组织培训工作。计划从2017年开始，分4年时间对涉及物业管理的部门单位工作人员和业主委员会成员进行培训。由房管部门和物业协会共同牵头对物业服务企业负责人和项目经理进行培训。计划每年组织4次培训。每年培训街道办事处（园区管委会）、社区居民委员会管理人员50人次；业主委员会成员80人次；物业服务企业负责人、项目经理、物业服务人员等200人次，到2020年，实现物业管理服务骨干人员应培尽培。

2.强化履职考核，健全各司其职的机制

按照“各司其职、严格考核”的原则，强化相关街道（园区管委会）、部门的绩效考核，将考核情况予以通报。健全全市、街道办事处（园区管委会）、社区居民委员会三级物业管理工作机制和矛盾调处机制，街道办事处（园区管委会）物业服务中心实现全覆盖。

建立物业管理工作联席会议制度。定期或不定期召开专题会议，各部门按照分工，落实会议确定的工作任务和议定事项；对物业管理中的重要问题进行分析研究，提出解决措施。

3.强化示范引领，健全争先创优的机制

按照“典型引领、示范带动、以点带面、整體推进”的原则，采取引进外来优秀物业服务企业和推进本市优秀企业打造优秀物业服务项目品牌，引导高邮市整体物业服务水平的提升。

建立物业服务企业奖惩考核制度。由市财政每年安排专项奖励资金，用于对物业服务企业、物业项目及管理人员的奖惩考核。通过以奖代补的形式，促进物业管理服务水平的提升。将每年的考核结果对社会公布。对群众满意率差、考核得分低的不诚信物业服务企业和项目经理，通过诚信“黑名单”制度等形式予以公开。积极探索不良物业服务企业退出机制。

4.强化问题导向，健全破解难题的机制

按照“问题导向，聚力破解”的原则，针对物业管理中的热点、焦点、难点问题，集中优势力量破解物业管理难题。一是将物业费收缴标准与表彰、业主满意率相挂钩，建立物业服务市场化价格机制，积极支持鼓励对长期不缴物业费的业主通过法律途径解决，最终形成缴费氛围和习惯；二是对具备条件老住宅小区新建停车位给予适当补贴。通过行政奖补推动小区功能需求的完善，提高公共空间使用效率，缓解停车难题；三是加大违法建設的管控力度。进一步详细明确物业服务企业与部门单位的具体职责，有效控制违建行为；四是落实《条例》规定，设立电梯、消防专项维修资金。解决今后新建小区住宅物业电梯、消防等设施设备的更新和改造资金问题；五是建立房管局班子成员挂联制度。每人每年挂联一个物业服务企业和一个物业服务小区。深入挂联小区了解情况，倾听物业服务企业和业主的诉求，破解难题，帮助挂联小区提档升级。

5.强化群众路线，健全信息畅通和服务协调机制

坚持群众路线，多途径收集信息，倾听民生诉求。一是高度重视信访。认真做好各种信息的收集、来信来件的答复和来访的接待，认真做好人大代表建议和政协提案的办理，注重各种信息的分析整理，坚持一把手亲自问信访；二是主动建立沟通渠道。房管局应当充分发挥现有“高邮房管物业工作群”这一微信群的作用，形成网上信息互动，保证沟通渠道的畅通；三是建立服务协调机制。针对各个渠道反映的问题，职能部门和物业服务企业等要做到第一时间予以答复，第一时间抓好问题的落实。

6.强化自主作用，健全行业自治机制

按照逐步推进小区物业管理工作自治的原则，强化三个引导：一是引导物业协会发挥行业自律作用。充分发挥行业协会桥梁纽带作用，制定行业规范，规范物业服务企业服务行为，维护市场秩序，促进企业之间的良性竞争。积极支持协会开展行业培训，加强物业服务人员队伍建设，促进行业整体素质不断提升；二是引导业主委员会发挥自管作用。按照《条例》要求，积极支持物业小区成立业主委员会，积极支持业主委员会依法履行自我管理职能，推动业主委员会在小区管理中履行主体责任；三是引导业主发挥自治作用。积极支持业主们依法履行自身合法权利，引导业主们选好业主委员会成员，将负责任、会管理和有公益心的业主选成业主委员会负责人，维护物业小区的整体利益。