全媒体视阈下保险公司突发事件应急机制的建立与完善

任柏桐西南财经大学保险学院

王壹中央民族大学文学与新闻传播学院

全媒体视阈下保险公司突发事件应急机制的建立与完善

任柏桐西南财经大学保险学院

王壹中央民族大学文学与新闻传播学院

近年来，媒体环境有了很大变化，随着传媒载体的更新及多样化，信息传播的形式更多、速度更快。当保险公司发生突发事件需要处置时，各类媒体的介入亟需保险公司投以更多的关注。本文将从全媒体的视角出发，探究新环境下我国保险公司突发事件应急预案的框架设定、应急机制的建立原则；并对突发事件处置期间保险公司如何应对媒体行为提出部分要点。

一、概念界定

（一）突发事件

根据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，突发事件（Emergency）的概念是：突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。在保险业内，对“突发事件”也有专门的定义，其公认定义源于2003年12月8日中国保险监督管理委员会（下文简称“保监会”）颁布的《保险业重大突发事件应急处理规定》（下文简称《处理规定》）中的第二条，即“本规定所称重大突发事件，是指与保险业相关的、突然发生的，可能严重影响或者危及保险业正常运行、保险公司偿付能力和社会安定的自然灾害、重大意外事故以及其他保险监督管理机构认为应当采取应急处理机制的重大事件”。根据《处理规定》第十条的规定，符合表1中情形之一的重大突发事件，保监会派出机构、保险公司应当及时向保监会办公厅报告。

在实践中，保险公司可能面临的突发事件可归纳为两类：一类是全社会共存事件，包括自然灾害（洪水、地震、泥石流等）、事故灾害（火灾、道路交通事故、安全责任事故等）、公共卫生事件（群体性疾病、食物中毒等）、社会安全事件（恐怖袭击、涉外突发事件等）；一类是保险业特有事件，包括保险公司偿付能力恶化、计算机系统发生系统性故障、公司商业机密重大泄密、严重上访及群体性事件、投保人集体退保或集体起诉保险公司、新闻类突发事件、高管人员突发事件、保险资产管理突发事件、造成保险业损失的突发事件及影响保险业安全稳定的其他突发事件等。

▶表1 保险业重大突发事件种类

（二）全媒体时代

近年来，移动互联网与新浪微博、微信等各种社交媒体用户呈爆发式增长，多种媒体内容、渠道、功能正在高度融合，这就导致人们在使用媒体的概念时需要一个能涵盖更广阔意义的词语，于是，“全媒体时代”概念应运而生。全媒体（Omnimedia）时代有以下特征：

1.传媒形式日新月异

根据中国互联网网络信息中心（CNNIC）2017年1月的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2016年12月，中国网民规模达到了7.31亿，已经相当于欧洲人口的总量。互联网普及率达到了53.2%；我国手机网民规模也达到了6.95亿。与此同时，台式电脑、笔记本电脑的使用率均出现下降，作为移动互联网的主要终端，手机不断挤占其他个人上网设备的使用空间。

上述调查数据充分表明，当互联网前所未有地在我国普及的时候，所有人都有了可以在互联网时代发声的权利，传统媒体遭遇全媒体环境的时代已然到来。

2.信息传播愈来愈快

在现今社会中，谁抢占了播报新闻的先机，谁就会在媒体竞争这场“无声的战争”中先声夺人。一条新闻，尤其是负面新闻在网络出现后，短短几分钟内，点击、转载、转发、评论的数量便可大至惊人。信息传播的速度之快、范围之广已成为媒体环境不可小觑的特征。

3.市场化、商业化趋势显著

在市场经济规律的指引下，许多媒体逐渐走上了市场化、商业化的道路。市场竞争环境让有敏锐“新闻鼻”的新闻人才能够脱颖而出，推进了传媒业的发展。但与此同时，也存在部分媒体从业人员为抢夺关注度、获取更多经济利益而虚假报道，导致事件当事主体遭受损失的现象。

4.分众化成为新特征

传媒行业发展到今天，大众媒体已经趋于饱和。在这个背景之下，社会个性化、多样化的需求越发强烈。因此，分众化已经是不可避免的发展趋势。分众（Fragmented MassAudience）指的是社会多样性的人群，其社会成员分属不同的群体，他们的态度和行为都受群体属性的制约。未来的趋势是，各行各业的专业媒体功能逐渐细化，受众规模也越来越小且越来越“专”。

二、保险公司突发事件应急预案的框架搭建

近年来，保险公司应对突发事件的处理能力得到了明显提升，但在全媒体时代，社会和行业又对其提出了新的要求。2007年起，保监会先后颁布了《保险资产管理重大突发事件应急管理指引》(2007)、《关于进一步加强和改进保险业突发事件新闻报道工作的通知》(2007)、《关于加强保险业突发事件应急管理工作的通知》(2011)、《关于进一步加强保险业风险防控工作的通知》(2017)等一系列规章，旨在加强保险公司对突发事件的应急管理能力，督促保险公司设立与健全突发事件应急机制。在保监会的领导下，各地保险监管部门也陆续印发了相关规范性文件，规范所辖地区险企对突发事件的应急处置行为。

突发事件应急机制的核心部分是应急预案，应急预案对突发事件的事前防御、事中处置、事后总结起着指导作用。应急预案体系包括：总体应急预案、分类应急预案和专项应急预案。根据不同事件类型，保险公司应准备有针对性的应急预案，但须共同涵盖的内容有：

（一）应急处理指挥机构的组成和相关部门职责

保险公司应合理搭建应急机构管理的组织框架，明确指定应急总负责人、应急协调人、新闻发言人，明确各应急工作小组职责。应急总负责人是整个应急处置系统中的最高负责人，须由保险公司一把手或其他班子成员兼任；应急协调人由公司事件相关部门主要负责人担任（如重大上访及群体性事件应急协调人可由公司行政人事部负责人担任）；各应急工作小组负责人由保险公司各职能部门负责人担任。突发事件发生后，负责同志及部门自动开始行使职能，各应急单位间要紧密配合，共同协调研究，提出不同阶段的行动对策并及时实施。

（二）监测和预警

突发事件发生后，应急工作单位要根据监测计划持续加强对突发事件的追踪监测，关注事件动态与走向，对可能出现的趋势和困难经核实后及时预警。详细制定预警等级、报告程序和时限、确保监测与预警系统的正常运转。表2列明了某保险公司对信息系统安全突发事件的事件级别和预警级别划分。当预警发布后，各部门应根据预警级别作出对应响应。其间要保证人力、物力、资金处于“充足待命”状态，保证主要负责人联络通畅，保证重大信息随时上报通报。

（三）预防和应急准备

保险公司要建立健全信息沟通协调机制和突发事件隐患排查机制，对不稳定因素的排查做到纵向深耕、横向外延，发现风险苗头提前妥善化解。在保障制度层面，上级机构要对下级机构提供必要的资源和技术支持，加强督导，提升公司在业务管理、承保理赔、资金运用和后勤保障等领域的应急水准。

（四）信息收集、分析、报告制度

突发事件发生后，保险公司要争取时间收集信息，包括事件发生的时间和地点、信息来源、事件性质、涉事单位名称、已采取或者拟采取的应对处置措施和报告单位主要负责人姓名、联系方式等内容，并在事发2小时内向上级机构和所在地保监会派出机构进行初报。事发72小时内，公司须续报突发事件发展处置情况，包括事件起因和发展过程、当前态势、已造成的后果和影响范围、涉及的人员数量、损失估算金额、保险标的预估的赔付金额、现已采取的应对处置措施和下一步工作方案等信息。在事件处置结束后，保险公司应当及时上报结案报告。

▶表2 某保险公司信息系统安全突发事件及其预警级别表

（五）分级响应机制和应急处置措施

在应急预警发布后，保险公司各应急工作单位应依据突发事件的性质、严重程度、可控性、影响范围等因素，启动对应响应等级开展应急处置工作。总公司、分公司、中支公司、支公司、营业部等各级机构要明确自身应急工作启动对应的事件级别。包括信息报告、资源调配、新闻发布等在内的配套工作也要与预警级别相匹配，协同应对。分级响应机制的目的在于以最小成本、最高效率最大程度地解决问题，避免“小事件小题大做，大事件等闲视之”。

（六）善后和保障措施

事件全部处置后，应急负责人要组织应急队伍全体成员对事件全过程展开全面评估：对处置措施和处置结果进行描述和评价；对事件暴露的风险和应急实践中的问题进行经验与教训总结。同时，对突发事件还需开展后期调查，对突发事件发生的原因、风险监测和防范机制的运行效果、各方面专家领导的意见及建议加以汇总，形成调查报告；对应急处理工作的组织程序、计划方案、决策措施等各方面资料整理存档。此外，可对应急处置中表现突出或不作为的员工进行奖惩；还可积极联系媒体进行正面报道，减轻突发事件可能给公司带来的消极影响。

（七）应急预案的培训和演练

保险公司要注重公司应急预案的培训、规划和演练工作。通过内部教育，提高公司高层领导和各职能部门负责人在突发事件前的指挥能力，使企业员工对突发事件树立起“居安思危”的预防和应对意识。在演练过程中要善于发现问题，并据此修订应急预案，切实增强预案的合理性、可行性和针对性。

三、突发事件应急机制的建立原则

（一）合法合规

突发事件应急机制包括应急预案、应急管理等体系，各体系具体内容的制定将直接指导事件发生时保险公司的作为。所以，应急机制在建立阶段，就要时刻遵循“合法合规”原则，严格遵守我国《保险法》《突发事件应对法》《合同法》《侵权责任法》等法律规定及保监会的各项政策法规要求，不得主观臆想。

（二）统一领导

突发事件的应对需要高效的统一领导、统一指挥、统一布局。保险公司总部应设立应急指挥中心，协调事件各方，协调下级机构应急工作小组具体工作的安排，防止出现重复工作、工作重心偏移、工作要求传达堵塞、机构间信息无法共享的情况。

（三）预防为主

有些突发事件内含风险的发生对于保险公司而言是可以提前预防的。保险公司要将“预防”摆在首位，加强风险的扫描、监测、追踪，消除或减少部分潜在风险因素，以达到降低突发事件的发生频率或严重程度，进而降低公司损失的目的。

（四）责任明确

突发事件应急机制中应建立应急处理责任制，本着“谁主管谁担责，谁执行谁负责”的原则，明确各应急参与主体的职责。应急总负责人、应急协调人、应急小组组长要权责统一，做到不勾结、不越权、不懈怠、不拖延，在应急工作中勇担责任。

（五）业务连续

除流动性风险爆发或险企违法违规运营等特殊情况外，在解决突发事件期间，保证正常业务的持续运行是保险公司保证公司投资者、员工、客户等利益的基本要求。应急机制要充分考虑公司的实际情况，建立行之有效的“业务连续性计划”（Business ContinuityPlanning,BCP）,减少突发事件对公司业务系统的影响，防止关键业务的中断，维护公司的品牌形象。

四、保险公司应对媒体行为的处理要点

当突发事件发生时，为了追求新闻时效性、抢占播报制高点，媒体记者通常是最先出现在一线渴求真相的主体。而媒体的行为主要包括采访、报道以及自媒体主体的创作与传播。面对纷繁多样的媒体行为，保险公司若处置不当，会对事件处理的进展产生不利甚至难以预期的负面影响。对此，保险公司需要做到以下几点：

（一）把握沟通窗口期

如今的媒体环境决定了事件发生后“舆论真空期”基本不复存在，但“沟通窗口期”依然可以把握。“沟通窗口期”是指从事件发生到事件影响尚可快速有效控制的这段时间。民众在保险业突发事件发生后更期待保险公司和政府部门作出回应，而获取回应的渠道主要是媒体报道。清华大学国际传播研究中心的研究结果显示，在真假难辨的海量网络信息中，往往第一时间传播的信息会占据最大限度的传播空间。为了防止谣言或恶意报道攻占高地，保险公司必须对媒体的采访采取积极、真诚的回应，不可拒之门外，更不能编造虚假信息搪塞，为事件解决埋下隐患。同时，保险公司还要及时、快速、准确地在其官方网站、官方微博、官方微信公众号等对外宣传平台通报事件发展进程，不瞒不拖，不漏不谎，将事态发展控制在可控范围内。

（二）建立新闻发言人制度

突发事件发生后，保险公司即使认真有效地紧急处理，若信息发布滞缓或信息流出口径不一，也可能造成社会恐慌与不满。这就需要保险公司建立新闻发言人制度。新闻发言人制度不仅包括新闻发言人本身的指定，还包括发言人的职责确定、专业队伍的组建、发布新闻的主要形式、新闻发布会的审批与管理、相关纪律规定等内容。新闻发言人要会“说”：涉密的只做不说，突发的边做边说，敏感的谨行慎说，有利的常做常说，真正为公司起到“说也是做”的正面作用。另外，除新闻发言人外，公司其他人员未经内部会议允许不得以公司名义接受采访或发表相关言论；作为对接媒体的第一人，新闻发言人要学会掌握各家媒体的报道特点和读者群体，在保证真实的前提下，有侧重地回答各媒体问题；争取媒体的支持，将媒体发展成事件顺利解决的助推器。

（三）打造危机公关团队，防范声誉风险

并非全部的媒体报道都是真实的，当媒体报道有失精准，甚至一些自媒体为了迎合部分受众心态而制造、炒作损害保险公司和行业形象的虚假新闻时，保险公司必须进行危机公关。危机公关团队应涵盖保险、法律、传媒、医学、行政管理等多领域人才，以有效应对报道，控制舆论风险。2017年4月23日，保监会对各保险公司印发的《中国保监会关于进一步加强保险业风险防控工作的通知》中就明确提到“声誉风险的防控”，即要求保险公司加强舆情监测，切实增强舆情应对能力，加强风险防控工作。对此，保险公司应在事件发生后主动联系主流媒体，或在媒体介入事件报道后第一时间沟通相关媒体，做好解释工作，加强正面引导，及时向公司应急指挥部或当地保险监管部门报告，并由公司突发事件应急小组实时进行舆情的监测、研判和通报工作。对于严重损害保险公司声誉形象的报道，保险公司可依法追责，维护自身合法权益。

（四）抓住合适机遇，树立营销形象

若突发事件属全社会共存事件类型，保险公司在主动参与善后工作、启动核赔理赔程序的同时，还要以事件为契机，对外展现自身在事件处理中的积极作为，提升企业的正面形象。在近年发生的台湾桃园大陆游客车祸及火灾、天津爆炸事故、盐城突发龙卷风等突发事件中，太平洋、阳光、泰康、大地等多家保险公司都在其对外宣传窗口展现了自身快速调查赔付的效率和能力，增强了企业社会影响力。突发事件处理结束后，保险公司还要继续跟进，加强后期投入，延长宣传生命周期，以给公众留下深刻印象。当然，突发事件中营销机制的引入不可盲目冲动，特别是对给社会情绪带来极大影响的自然灾害或意外事故，保险公司更要时刻心系受害群众，想其所想，为其解忧，保持负责、稳健的品牌形象。

（五）注重险企文化的建设与传播

文化是企业生存发展的精神支柱，保险公司应注重打造自身企业文化，加大宣传力度，增强品牌效应。当突发事件发生后，拥有良好企业文化的保险公司由于有企业价值观支撑，回应媒体追问时就不易信口开河。而因企业文化多年沉淀形成的公司信誉又会使保险公司得到更多的支持和帮扶，当媒体的报道出现偏差时，社会大众质疑的声音就会凸显，为企业处理突发情况提供强大后盾。在现代保险服务创新的环境下，保险公司企业文化的打造更要以“保险服务”为基石，以“保险产品”为载体，以“客户利益”为标尺，以“社会价值”为目标。对内持续培训，增强公司领导和员工对企业文化的归属感；对外积极传播，增强社会大众和媒体对险企文化的认同感。

五、结论

全媒体环境在给保险公司带来全新营销宣传平台的同时，也带来了更大挑战。在社会环境和市场经济环境日益复杂的今天，应急机制的合理设置是保险公司顺利度过突发事件处置期的必要保障。当信息传播速度、媒体种类、自媒体数量屡创新高时，应急机制更需要充分考虑媒体因素加以完善。做到实时发布信息、保持顺畅沟通、掌握舆论主动，保险公司应对突发事件的道路将会更加通畅便捷。