推进标准化建设打造优质、规范、高效服务品牌

焦作市住房公积金管理中心

推进标准化建设打造优质、规范、高效服务品牌

焦作市住房公积金管理中心

“金牌”服务窗口为行业发展树起标杆

近年来，焦作市住房公积金管理中心（以下简称“中心”）以服务好建缴职工、服务好房地产市场发展、服务好经济建设为根本宗旨，从管理型中心向服务型中心转变，从粗放型管理向精细化管理转变，促使中心各项工作全面提升，业务指标持续快速攀升，事业发展取得明显进步。仅2016年以来，省内外同行及窗口服务单位就有50余家来中心参观学习；全省住房公积金行业综合服务培训2016年两次在焦作举行；住建部住房公积金监管司领导两次专程到中心调研，赞誉为行业标杆，将焦作标准推广成为全国行业标准。中心题为《打造优质服务品牌，促进房地产市场平稳健康发展》的材料入选全国住房和城乡建设工作会议经验交流材料，面向全国推广经验。市委市政府主要领导对住房公积金工作给予了充分肯定和鼓励。

中心先后获得了全国青年文明号、全国巾帼文明岗、全国工人先锋号、全国青年文明号示范集体4项国家级先进和河南省文明单位、河南省优质服务窗口等80余项省市级先进荣誉。

审批标准化，规范权力运行

简政放权，还权力于为民办事之本。中心全面梳理住房公积金每项业务，确定审批服务事项52项，删减不必要的办事程序和审批材料，压缩办理时限，即办事项由15项增加到23项，占43%，18项审批事项全部压缩了2个工作日以上。中心将所有与业务办理相关的审批科室、财务科以及受托银行全部进驻到综合服务大厅，将审批权限充分向大厅下放，建立岗位审批、授权联办的模式，设立大厅首席代表，建立疑难问题协调处理机制，确保群众在大厅一站式办结。

统一标准，限权力于规则制度之中。中心制作了《住房公积金信贷、支取、归集业务操作标准》《住房公积金作业指导书》等，详细规定了办理归集、信贷、支取三大业务及所属的几十项子业务的申请材料、办理条件、办理流程、办理期限、审批标准等，使审批工作有了标准依据，提高了业务办理的质量和效率。

阳光行政，置权力于群众监督之下。中心将资金风险作为管理重点，面向全市公开招标受托银行，把过去12家归集银行转变为4家归集银行4家委贷银行，大大减少了跨行资金调拨的频率和数量，不仅提高了资金效率，也使资金调拨运行更加规范、透明。此外，将各项业务办理标准和咨询投诉电话在中心网站、服务大厅和主要媒体进行公布，并根据业务标准制作了各项业务办理指南，以及52项具体业务的一次性告知单，方便群众掌握办事流程、申请材料和办理时限，同时接受群众监督。

流程标准化，机控屏蔽干扰

全流程管理，步步皆可控。中心将所有的审批服务事项在业务管理系统中设置了审批服务流程，把各项业务办理环节全部纳入系统管理体系，从受理、审批、财务支付到电子档案组卷归档，各环节的职责、权限、操作步骤和核准要件完全固化在新系统的操作流程上，所有业务办理都必须按照系统流程进行，环环相扣，缺一不可，无缝链接，系统实现了自动推送、消息提醒，将业务办理的整个过程置于可控、可预测的状态。

指纹授权管理，事事皆可究。中心采用国内先进的指纹技术，将每一个经办人通过指纹识别细化设置了业务办理权限，系统自动跟踪、记录每个人的业务办理全程，职责清晰，无可推诿，一旦出现违规，追究准确，强化了痕迹管理和风险防控。

跟踪时限管理，时时皆可查。中心在业务标准中对每个环节的办理时间进行了具体分解，新业务系统根据每项业务对外承诺的时限，在系统内进行跟踪控制，对每个节点接收、停留和向下推送的时间做了详细记录，每一笔业务如果到期或超时均有黄牌和红牌提示。

服务标准化，打造优质品牌

柜面服务规范化。一是制定规则，框定规范模板。中心制定完善了《首问负责制》《一次性告知制》《限时办结制》及《投诉管理制度》及《柜面规范化服务标准》等，从明确职业道德要求和行为规范入手，推行柜面服务“六部曲”，规范了员工仪表着装、礼仪手势、站姿坐姿、微笑表情、文明用语及服务忌语等。二是加强培训，培养规范习惯。通过每年开展的业务技能大赛产生了一批技术能手、技术英杰，规范了实际操作；通过每年的服务礼仪培训和服务礼仪大赛，产生了一批微笑明星、礼仪明星，规范了服务举止；通过普通话专业培训以及普通话大赛，市县两级窗口工作人员全部取得了国家标准普通话二级以上证书，规范了服务语言。三是有效奖惩，激励规范行为。中心对规范服务实行量化管理，制定百分考核办法，打造了“五零”（零差错、零距离、零障碍、零投诉、零风险）服务品牌，群众满意度大幅提升。

柜外服务延伸化。中心对特殊困难群体提供上门服务或设立服务专场，使柜面服务向柜外延伸。每年根据新政和业务需要，制作标准课件，由20个内设机构分别承担到行政企事业单位上门宣讲授课服务，以及利用双休日进社区开展宣传咨询活动，将惠民政策送到千家万户。

线上服务多元化。为了拓宽服务渠道，开通了12329语音服务中心、微信公众服务平台，在网站上设立了咨询投诉专栏，制订了《网上留言回复管理办法》，并通过短信平台将查询内容、资金到账或扣划、业务办理节点等信息发送到办事群众的手机上，使线上服务实现了标准化管理。

监督考核标准化，营建履职机制

电子监察无盲区。焦作市政务审批服务平台电子监察系统与中心综合业务系统完成了联网对接，实现了对中心的每一笔业务办理情况的全程监督。中心在所有县区管理部和综合服务大厅安装了监控设备，建立了电子监察中心，实现了对所有服务网点工作人员的工作作风、服务质量、服务效率、服务态度、在岗情况的实时监督。

回访群众征意见。中心考核办每月按照一定比例对办事群众进行回访，及时掌握群众满意度。每年在各县区召开征求意见座谈会，向社会发放调查问卷，广泛征求群众对政策、服务等方面的需求和意见建议，并将这些意见及时用于改进和完善工作上。

第三方监督见实效。中心委托第三方监督，通过专业的“神秘人”公司监督和考核评定，确定窗口排名和月服务明星，提高监督管理的科学性与公平性。

现场管理标准化，环境涵养素质

遵章守纪归根到底是由人的素质决定的。中心在打造服务环境过程中，赋予独具特色的文化因素，潜移默化地影响和带动干部员工的素质提高。

统一服务场所硬件建设。中心对市县两级各个服务场所进行标准化建设，统一形象标识、统一制度上墙；统一配置自助查询机、叫号机、便民服务台、免费无线上网等十多项服务设备设施和用具用品。

统一推行6部法管理。中心推行6部法现场管理法，对服务现场的人员、物品、设备、设施、环境等要素进行科学管理，严格按照“整顿、整理、清洁、素养、安全和服务”的标准，将色彩管理、定位管理、标签管理、分类管理、状态管理、看板管理等十几项核心管理内容融入到日常工作、服务、环境的每个细节，创造了“人造环境，环境育人”的良好氛围。

统一要求记录工作日志。窗口人员处于直接接触办事群众的一线，办理每笔业务，对于群众的需求、意见和建议，都要求他们做记录。分管领导通过定期批阅，了解干部员工思想和工作状态，既鼓励又鞭策，形成良性互动。窗口员工根据日志记录，结合中心实际，提出自己的改进意见。每两个月通过“金点子”渠道提交到中心层面，参与中心管理，强化了干部员工的主人翁意识。长期坚持，养成了职工认真严谨的服务习惯，使热情高效的服务实现了规范化、标准化、常态化。