信联网商务信用体系理论与实践——信联网在旅游信用监管中的应用

信联网商务信用体系建设项目组

一、旅游信用监管体系建设的背景

（一）我国旅游市场信用问题突出

近年来，随着我国经济环境、交通运输环境、旅游设施环境等的改善和发展，旅游消费支出在居民消费支出中的比重不断增加，这直接推动了我国旅游市场的快速发展，旅游业对国家和地区经济的贡献不断增强。但在旅游业快速发展的过程中，旅游市场存在着诸多不规范、不诚信、不文明等现象，尤其是侵害旅游者权益的违法失信行为。长期以来，我国旅游信用监管依赖政府有关部门，受人力和技术手段所限，大量游客的举报、投诉很难得到快速有效处理。这反过来制约了我国旅游市场发展的后续空间和潜力。随着移动互联网的普及应用，通过建立旅游信用监管平台，采用行政性监管与市场化监督相结合的模式，既可以接受游客的市场化监督，也可以实现对旅游景区游客流量的监控、预警和疏导，提高监管和服务的效率。

（二）旅游信用体系建设是国家的重点工程

市场经济的核心之一是信用经济。发展市场经济要褒扬诚信，惩戒失信，建立全社会的信用体系。同时，国家决定要推行多证合一，建立社会信用代码制度，建设信用信息和数据交换平台，实现信用信息和数据互联互通；要依法使用企业和个人的信用信息，保障隐私信息安全。这为旅游信用体系建设指明了方向。

在国家信用体系建设的战略指引下，政府有关部门针对旅游市场的诚信发展出台了系列文件，形成了系列意见。国务院文件和 “十三五”旅游业发展规划强调，在旅游市场诚信培育中，要建立旅行社、旅游酒店、旅游景点及旅游从业人员等的信用记录。将旅游市场中的信用记录纳入社会信用数据库，实现各行业失信信息的共享和社会发布，建立旅游诚信“黑名单”制度。建设旅游信用监管平台，完善旅游住宿业标准化管理信息系统、旅行社网上审批系统、旅游诚信网等。

在国家社会信用体系战略和旅游信用体系建设战略指引下，我国将旅游信用体系建设问题上升到法律高度予以立法。旅行社、旅游酒店、旅游景点等在经营过程中，要公平、诚信、履行社会信用责任，并为游客提供文明、安全、健康的服务。政府旅游监管部门和其他相关部门要对不诚信的旅游企业和旅游从业者等进行监督和惩罚，并记录信用档案和对社会公布。

（三）旅游大数据是解决旅游信用监管的有效工具

《促进大数据发展行动纲要》 （国发 〔2015〕50号）强调指出，为完成旅游城市、重点景区在旅游旺季旅游者流量的监控、监测、预警、分流、疏导，为规范旅游、便于旅游者出行、提高服务水平、促进旅游产业升级、消费升级和诚信升级，需要建设游客投诉中心、评价处理中心和全媒体信息交互中心。建设旅游信用监管大数据平台，建设全国旅游诚信运营监测平台。

在 “互联网＋”的背景下，旅游信用体系和机制的建设已经具备了可行性和必要性，必将催生包括旅游信用大数据挖掘、旅游信用大数据处理、旅游信用评估、旅游信用监管、旅游信用融资等一系列模块组成的旅游新业态。由于旅游业涉及众多利益相关者，旅游供应链结构复杂，游客广泛，因而更需要“互联网＋旅游”进行信用评价和监管，尤其是引入集互联网、大数据、区块链技术于一体的信联网，可以解决旅游信用的评价和监管问题。

二、旅游信用缺失的现状分析

（一）旅游信用缺失的表现形式

随着国家对社会信用体系建设与发展的重视，信用体系不断完善，在经济发展中的地位和作用不断增强。近年来，随着我国旅游市场的快速发展，旅游不规范、不诚信、不文明，甚至是不合法的现象和事件时有发生，旅游产业经济发展中的 “诚信危机”正在蔓延。从产业链的角度看，旅游市场由旅行社、旅游景点、旅游酒店、旅游从业者、游客以及旅游主管部门等主体构成。不同主体的信用缺失的表现形式不同。

我国的旅游市场是买方市场，竞争激烈。旅游产品、服务、运营模式的同质化比较严重，市场进入壁垒较低。为了争夺有限的旅游资源，很容易产生旅游不诚信，如虚假报价、附加价格、恶性销价、服务标准低下、住宿标准低下、虚假广告、购物旅游、合同不规范、恶性竞争、以劣充好、导游宰客等。[1－2]

（二）旅游信用缺失的产生原因

旅游信用缺失既有来自于政府旅游监管部门的原因，也有来自于旅游经营者以及从业者等的原因。政府旅游监管部门首要任务是保证旅游市场的规范化发展，但是在旅游信用体系建设的顶层设计、资源协调、信息互联互通、信用监管制度制定、创造诚信的旅游环境等方面还有待提升。旅游企业的首要目标是盈利，但要严格履行合同，诚实守信经营，建立企业内部诚信管理制度，加强从业人员的守信教育和培训等。然而，我国部分旅游企业诚信意识较为薄弱，履约践诺、诚实守信的社会氛围尚未形成。我国旅游从业者的诚信意识有待培育，诚信教育有待加强。此外，旅游信用体系是国家社会信用体系的组成部分，在国家信用体系环境下发展和完善。所以，我国全社会信用体系没有真正建立起来和发挥作用，也是造成旅游信用缺失的重要原因。[3－6]虽然造成旅游信用缺失的原因是多元化的，但从旅游市场发展的视角看，旅游信用缺失的主体是旅游经营者。

（三）旅游信用缺失的治理对策

旅游信用缺失的治理可以从政府和行业协会宏观层面、企业微观层面构思对策。政府和行业层面主要任务在于：加强旅游信用相关法制建设，制定旅游信用社会制度，加强旅游信用监管，制定旅游信用等级标准，扶持和培育旅游信用自律优秀企业，强化旅游行业自律，支持旅游信用监管平台建设，建立企业与个人的联合征信系统，培育旅游信用中介机构。微观企业层面的主要任务在于：制定企业信用制度和体系建设企业征信系统，对员工实施旅游信用教育，落实政府的旅游信用政策，加强企业内部信用管理、履行社会责任，旅游信用信息采集、存储、查询和处理，打造企业信用品牌形象，协助政府建设与运营旅游信用监管平台。总体而言，旅游信用缺失的治理是个系统工程，需要各类主体相互协同，采取双轨制的模式建设旅游信用网络。改变旅游信用体系建设政府主导的模式，实现政府宏观指导与第三方机构市场化运营结合的双轨制，以加强征信数据的采集和评估，建设旅游企业信用信息数据库，加强信用信息应用。[7－9]

我国旅游信用缺失现象和问题客观存在，重要的是找到行之有效的治理对策或方法。旅游系统是个动态系统，组成主体众多、结构复杂。旅游信用的结构数据和属性数据呈现动态化、大样本化等特点。旅游企业的运营呈现线上线下的趋势。因此，基于互联网，运用大数据分析模型与方法，结合区块链技术建设旅游信用监管平台是行之有效的。虽然我国政府旅游监管部门和企业已经提出了建设旅游信用网的策略，但实际效果并不理想。信联网对于构建旅游信用监管平台，规范和推进旅游市场的信用化发展具有重大价值。

三、信联网解决旅游信用监管的适用性

（一）信联网概念与架构

信联网商务信用体系涉及商务信用的征信、评估和流通等多个环节，每个环节都是新的征信手段、评估技术和管理思想的综合应用。

信联网是以互联网技术为基础，通过对电子商务平台的交易信息、政府商务信用监管信息和公共网络平台的大数据挖掘信息进行信息融合和数据分析，建立特定的信用评估模型，运用云计算技术形成商务信用评估体系，并通过信用资产运营而建立的商务信用网。[10]信联网在旅游信用监管平台架构如图1所示。

图1 信联网旅游信用监管平台架构

（二）信联网旅游信用评价特色

1.由静态评价向动态评价转变。

随着信息技术的发展，旅游信用评价已由过去依据历史报表、游客反馈、监管部门的考察等静态的资料评价，向实时信用数据汇集和信息挖掘的动态信用评价转变，信用监管也将随动态化信用情况实时进行。

2.由信用孤岛向信用互联转变。

传统的信用体系是由每个部门按照各自监管需要进行的信用评价，其信用状况也仅供本部门使用，是信息孤岛型信用。随着互联网技术的普及，这些区域和部门的旅游信用信息需要实现互联互通，以便于综合监管，形成旅游信用监管体系。

3.由数据缺乏向大数据集成转变。

传统旅游信用评价的数据基础较少，主要是旅游企业的报表、旅游监管部门的监管信息。随着旅游大数据技术的应用，需要汇集多维度信用数据，并利用整体数据进行旅游信用评价，为信用评价建立广泛的数据基础。

4.由简单计算向云计算转变。

由于传统旅游信用评价的数据结构简单，因而其评价模型和计算也相对简单。随着旅游大数据技术的逐步应用，旅游信用评价需要运用大样本评价的模型与方法。

5.由信用等级向信用资产转变。

传统的旅游信用评价多是以等级划分优劣，并根据等级进行监管。旅游经营单位和从业者多数把好的信用等级作为一种荣誉看待。随着信用社会体系的建立，旅游经营者和从业者的信用更应该是一种无形资产，而这种资产能够在流通中使用。

（三）信联网旅游信用评价的创新

1.平台功能的先进性。

（1）利用旅游数据库和最先进的信用评价开发技术，保证旅游信用监管平台的稳定运行。

（2）集旅游信息汇集、旅游信用评估、旅游信用监管、服务指导等多功能于一体。

（3）旅游信用监管平台建设的旅游信用数据库可以为政府和有关部门的宏观决策提供支持。

2.旅游信用评估技术的科学性。

依托信联网建设旅游信用监管平台，其核心是旅游信用评估技术，科学性体现在：

（1）数据来源多重化。

旅游信用监管平台数据来源包括旅游交易数据、政府监管旅游数据、公共网络平台旅游数据。

（2）指标体系客观化。

旅游信用评价指标包括综合旅游行业统计指标、互联网大数据挖掘指标、游客的评价指标。

（3）数据处理动态化。

利用旅游信用监管平台和全媒体交互中心对旅游数据进行持续挖掘和动态监控。

（4）信用评估智能化。

利用旅游信用智能评估模型，由系统自动对大样本的数据进行处理和评估。

（5）信用额度资本化。

将旅游信用转化为信用资本，并将这些信用资本流通，有助于解决旅游企业运营和发展资金的困难，引导旅游企业主动参与信用评价。

四、基于信联网的旅游信用评价模型

旅游信用评价模型应用类别通常是：界定旅游信用评价的主体，运用问卷调查方法、访谈方法、专题会议等获得资料，并结合统计分析模型，如因子分析、距离判断法、聚类分析等进行旅游信用评价。另外，在旅游信用数据可得的情况下，也可以运用灰色预测与评价模型、RISKCALC模型、KMV-Merton模型、SVM模型等进行旅游信用评价。[11－13]信联网旅游信用评价的信息来自于众多主体，海量的数据通过信联网数据库进入信用评价系统，随后采用适应大数据、分布计算处理的评价模型和集成学习策略，进行大数据挖掘和模型处理。

针对旅游信用大样本化数据的特点，可以采用大规模样板LASSO分位数回归模型。该模型可以有效解决大规模样本数据的回归统计计算和预测。标准化的分位数回归模型方程求解。

将X和y设置为增广矩阵

分位数模型可以表示为

其中：

其求解的步骤是：

（1）条件化。构造Ri使得AR－1为良态矩阵。

（2）子空间抽样。由步骤 （1）构造的良态矩阵计算子空间保留抽样矩阵S∈Rs×n。

（3）LASSO分位数回归。运用抽样矩阵抽取样本，对子样本进行LASSO分位数回归计算。公式如下：

规模样本LASSO分位数回归模型中，通过比较抽样规模S不同时模型估计的平均绝对相对误差可以发现：抽样规模越大，平均绝对相对误差越小，即模型越精确。一般而言当抽样规模达到5 000时，平均绝对相对误差已经较小，这说明，只要抽取的子样本量为5 000（只有大样本的一部分）进行LASSO分位数回归，就可以获得一个精确解，这大大降低了计算 时间和计算内存。数据计算结果如图2所示。

图2 规模不同时模型估计的平均绝对相对误差

五、旅游信联网建设方案

（一）旅游信联网建设目标

1.建立旅游信用监管服务体系。

以互联网技术为基础，通过对旅游产业平台的运营信息、政府相关部门的监管数据和公共网络平台的大数据挖掘分析，形成旅游信用征信体系，结合旅游行业监管标准和服务规范，研发建立多种旅游信用评估模型，运用云计算技术形成动态的旅游信用评估体系，并通过该体系对旅游市场进行市场化监管和产业发展扶持。同时通过建立的全媒体交互平台，能够对旅游市场进行适时监控、预警和指导。

（1）建立旅游信用征信体系，形成旅游信用征信子平台。

①通过对旅行社、旅游景点、旅游饭店、旅游购物、旅游餐饮等各类旅游经营实体和从业者进行平台化的交易信息汇集，形成日常交易信息。

②通过平台的全媒体交互中心，记录和整理客户反馈的意见和信息，形成旅游经营单位和从业者的服务评价信息。

③通过对各类与旅游产业相关联的政府部门（如工商、公安、交通、卫生、食药、海关、质监、税务、边检等）和行业的监管数据进行汇集、分析与处理，形成旅游监管信息。

④通过对公共网络平台的旅游业相关信息进行数据挖掘、分析和处理，形成旅游经营单位和从业者的行为轨迹信息。

运用大数据和云计算处理技术对以上四类信息进行处理，形成旅游信用征信体系，并形成旅游信用信息数据库，征信子平台架构如图3所示。

图3 旅游征信子平台架构

（2）建立旅游信用评估体系，形成旅游信用评估子平台。

①构建适应旅行社、旅游景点、旅游饭店、旅游餐饮等相关行业和区域特点的信用评估模型。

②形成适应旅游行业的 “信联指数”，评估各旅游企业的 “信联值”（等级）。

（3）建立旅游信用查询体系，形成旅游信用查询子平台。

①通过旅游信用监管平台的入口，按照一定的程序查询旅游经营单位的信用值，为游客和旅游服务需求单位提供参考。

②通过旅游信用监管平台的入口，按照一定的程序查询旅游从业者的信用值，为游客和旅游服务需求单位提供参考。

（4）建立旅游信用发布体系，形成旅游信用发布子平台。

①通过旅游信用监管平台，对信用好的旅游经营单位给予 “红榜”公布，为游客和旅游服务需求单位提供参考，成为政府有关部门扶持和奖励的依据。

②通过旅游信用监管平台，对信用差的旅游经营单位给予 “黑榜”公布，为游客和旅游服务需求单位提供参考，成为政府有关部门惩罚的依据。

（5）建立旅游信用监管体系，形成旅游信用监管子平台。

①配合政府相关部门开发旅游信用监管平台，对旅游企业信用进行评估、跟踪、发布和监管，形成具有一定公信力的旅游信用监管平台。

②配合工商、公安、质监、交通、海关、边检、卫生、食药等监管部门，发布旅游信联指数和信联值，对旅游企业的信用进行线上和线下监管。

③利用旅游信用监管平台，形成开放的查询系统，为游客、旅游企业之间以及其他关联产业提供信用查询服务。

（4）利用旅游信用监管平台，对旅游产业和企业进行跟踪、服务，形成奖优罚劣的机制。

（5）利用旅游信用监管平台，配合各区政府，对旅游企业进行政策扶持，帮助旅游企业解决融资、发展等问题。

2.建立旅游市场信息全媒体交互中心。

（1）建立旅游全媒体交互中心，形成旅游信息服务综合平台。

（2）引入旅游市场信息全媒体处理技术，建立旅游市场信息大数据处理中心。

（3）通过对旅游市场信息的适时处理，通过专业的分析，提出旅游市场监控、预警与游客疏导的意见，并通过全媒体进行适时发布，形成旅游市场预警中心。

3.建立旅游市场信息共享中心。

（1）建立旅游信用监管和服务信息汇集系统，把各部门相关信息进行集成，并有效综合利用。

（2）建立旅游信用监管多部门信息汇集系统，把相关部门的开放信息引入到旅游信用监管平台。

（3）建立旅游信用信息对外部监管部门的开放系统，把旅游监管信息和信用评估信息对外开放，形成多部门信用信息的互联互通。

（二）旅游信联网服务对象与内容

1.为旅游信用建设服务。

（1）建立旅游信用指标体系及评估模型。

（2）发布旅游行业信用指数。

（3）发布旅行社、旅游景点、旅游酒店、旅游餐饮等行业的信用指数。

（4）发布旅游企业信联值。

2.为国家旅游有关部门服务。

为工商、质监、交运、公安、海关、安检等相关的旅游产业监管部门提供网上监督监管技术服务，实现旅游信用信息的互联互通。

3.为各地区与行业协会服务。

（1）为地区提供旅游信用相关服务，以作为其制定旅游产业政策的依据。

（2）为旅游产业的各行业协会提供旅游信用相关服务，以作为其制定旅游行业服务的依据。

4.为旅游企业服务。

（1）为旅游企业提供信用评估报告与查询服务。

（2）为国内外旅游企业提供旅游信用查询与评价报告。

（3）为旅游产业的其他关联企业提供信用查询与评价服务。

5.为游客服务。

（1）为国内外游客提供旅游企业及从业者的服务体验评价平台。

（2）为国内外潜在游客提供旅游企业及从业者的服务体验查询平台。

（三）旅游信联网建设步骤

1.旅游信用监管平台研发。

成立项目开发组，进行旅游信用监管平台的研究和开发。

（1）旅游信用管理体系研究项目组。

（2）旅游企业征信体系及数据库建设研发项目组。在详细调查和研究基础上，建立旅游企业征信体系架构，理清信息源，把握信息流与商务流、资金流、管理流、物流、所有权流等关系。尤其是建立旅游全媒体交互中心，形成多元化信息。

（3）旅游信用评估模型技术研发项目组。建立旅游企业、旅游从业者信用数据库，通过对旅游产业平台的交易信息、政府监管数据和公共网络平台的大数据挖掘分析，建立特定评估模型。

（4）旅游信用平台技术构架开发项目组。

（5）旅游信用平台开发项目组。配合国家信用代码统一制度，研发旅游信联码，并在旅游信用平台上推广使用。

2.旅游信用监管平台测试。

根据旅游信用监管平台的开发情况，决定试点范围，对旅游信用监管平台进行测试和试点运行。根据旅游信用监管平台试点运行情况，提出修改和完善意见，进行跟踪服务和完善升级。

3.旅游信用监管平台实施完善。

（1）总结旅游信用监管平台运行经验，确立旅游信用监管平台运行模式，进行相关培训。

（2）将旅游信用监管平台模式作为国家旅游信用监管平台建设的试点。

（3）优化旅游信用监管平台的功能——技术升级、工具更新、流程改进。

（4）使用信联网技术和工具——安装、调试、培训、使用、维护。

（5）旅游信用监管平台运行中的风险控制——原则、框架、程序、应对、信息。

六、信联网旅游信用应用展望

在互联网旅游大数据时代，旅游市场诚信的形成迫切需要创新旅游信用评价和监管模式。信联网在旅游信用监管领域的应用实现了：旅游信用数据来源的多维度化；旅游信用评价的智能化；旅游信用监管的实时化；旅游信用应用的高效化。

信联网是商务信用管理领域前沿成果，但对其实践应用的研究还处于起步阶段，特别在旅游信用监管领域的应用需要不断探索和总结。旅游信联网的信用数据挖掘系统、信用评价模型需要结合区域旅游数据进行训练和完善，相信旅游信联网的建设将有效实现旅游信用的科学监管，对旅游产业的良性发展起到促进作用。

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